Qu es la resolucin de

conflictos?
El proceso de manejar un conflicto es
resolver una disputa o un desacuerdo,
redirigiendo adecuadamente los
intereses de las partes para que queden
satisfechos con el resultado.
Est resuelto cuando las partes
involucradas comprenden la posicin del
otro y estn dispuestos a discutirlo y
tratar de llegar a soluciones
satisfactorias para todas las partes.
Modelos de resolucin de
conflictos
Socilogos han delineado
modelos de resolucin de
conflictos, entre ellos:
Modelo de Rahim y Bonoma
Modelo de Lewicki e Hiam
Modelo de Rahim y Bonoma
Inters por si
mismo

Compromi
so

Inters por el otro

Modelo de Rahim y Bonoma
Modelo que describe conducta de
individuos ante situaciones de conflictos.
Tiene en cuenta dos variables:
El inters propio y El inters de los otros
Descripcin del modelo:
Integracin- Implica la colaboracin de los
sujetos e intenta buscar una solucin
aceptable por ambas partes.
Servilismo- Se toma en cuenta puntos
comunes para satisfacer el inters del
otro.
Modelo de Rahim y Bonoma
Dominacin- El sujeto ignora todo lo concertante
a la otra persona.
Evitacion- Pospone el problema, de esa manera
se esquivara y no se tomara ninguna decisin.
Compromiso-Las partes ceden para intentar
llegar a un acuerdo aceptable por ambas
partes.
Los estilos son aplicables en diferentes
situaciones.
Ninguna persona se caracteriza por utilizar
exclusivamente un estilo al enfrentarse a un
conflicto.
 MODELO DE LEWICKI Y HIAM
SEGN LA SEGN LA
IMPORTANCIA DE IMPORTANCIA DEL
LA RELACIN: RESULTADO:

1. Relacin previa 1. Importancia que se da al

2. R. positiva o negativa mejor resultado.
3. Deseo de mantenerla 2. Disposicin de sacrificar
el resultado.
4. Compromiso
3. Predisposicin para el
5. Nivel de comunicacin
mejor resultado.
6. Duracin e historia. 4. Importancia de los
resultados hasta un punto.
5. Si no tienen importancia
Modelo de Lewicki e Hiam

Relacin

Compromis
o
Asertivo

Resultado
Cmo manejar un conflicto?
Inventario personal
Identificar mi emocin, lo que siento
Tratar de calmar estas emociones
Aceptar la responsabilidad por parte
del problema.
No atacar al otro aunque uno se sienta
atacado.
Ganar perspectiva discutiendo el
asunto con otra persona.
Para lograr manejar un conflicto

Mantener contacto visual mientras le hablan.

Evitar usar la palabra t , utilizar mejor el
yo
Permitir que la otra persona ventile sus
ideas y sentimientos.
No interrumpir a la otra persona.
No juzgar a la otra persona.
Repetir lo que la otra persona ha dicho para
verificar si lo hemos entendido: (empata)
Para lograr manejar un conflicto

Poner nuestras ideas en parntesis.

Parafrasear lo que hayamos
escuchado.
Dejarle saber en qu reas estamos
de acuerdo y en cules no lo
estamos.
Logre pequeos acuerdos.
Demostrar que entendemos el
punto de vista del otro.
Pasos para la resolucin de un
conflicto
1. Definir el problema.
2. Aclarar necesidades.
3. Generar posibles opciones.
4. Evaluar las opciones propuestas.
5. Desarrollar un plan de accin.
6. Desarrollar un plan de
contingencia.
7. Evale el resultado.
8. Haga ajustes, de ser necesario.
LA MEDIACION COMO
ESTRATEGIA
DE RESOLUCION DE
CONFLICTOS
TRES APROXIMACIONES PARA RESOLVER CONFLICTOS

PODER

DERECHOS

INTERESES

2
 Uso de Herramientas en la Negociacin y la Mediacin

Herramientas Objetivos de la Negociacin Objetivos de la Mediacin

Escucha Activa Descubrir cules son los intereses Comprender mejor el punto de vista
de la otra parte y cules son sus y los sentimientos del otro para
puntos dbiles para precisar mejor entender la carga vivencial de la
los trminos del negocio. situacin.

Pensamiento Creativo Incrementar la productividad de la Abrir el conflicto y disponer de

transaccin (aumentar el pastel). diferentes posibilidades de accin.

Cooperacin Unir fuerzas estratgicamente Corresponsabilizarse y mostrarse

respeto mutuo.

Consenso Garantizar el xito en la Elaborar y crear significados

implementacin de la solucin compartidos transformadores de la
acordada. interrelacin.

Empata Separar la persona de sus Incluir el repertorio emotivo como

sentimientos parte de la situacin
 La Mediacin como proceso de comunicacin.

Una comunicacin deficiente se encuentra en la base de numerosos conflictos, los

cuales se alimentan de barreras, conscientes e inconscientes, que interponen las
partes entre ellas.

La Mediacin es comunicacin. No tiene otra finalidad que la comunicacin

La Mediacin surge para conducir problemas de comunicacin y se resuelve en la

comunicacin

La Mediacin es un escenario conversacional de investigacin sobre las

posibilidades presentes y futuras en que se reconstruyen el contexto, las personas y
las relaciones.
Comunicar es transmitir seales mediante el cdigo comn al emisor y al receptor. Comunicacin es el acto o proceso de transmisin de ideas, emociones, habilidades,
etc., mediante smbolos, palabras, imgenes cifras, grficos, entre otros. Comunicacin es un acto de relacin entre dos o ms personas que evocan un significado en
comn. V. CANT, FLORES y ROQUE. Comunicacin Oral y Escrita. 2de. Ed. CECSA. Mxico. 2005. p. 7.
DIEZ, F. y TAPIA. G. Herramientas para trabajar la Mediacin. Ed. Paids. Buenos Aires. 1999. p. 29.
SUARES, M. Mediacin. Conduccin de disputas, comunicacin y tcnicas. Ed. Paids. Barcelona. 1997. p. 95.
COBB, S. Una perspectiva narrativa de la Mediacin. Hacia la materializacin de la metfora del narrador de historias. En Folger, J. P. y Jones, T. S. Nuevas direcciones
en Mediacin. Investigacin y perspecivas comunicacionales. Ed. Paids. Barcelona. p. 83-102.
 Caractersticas del Mediador
BENNET PICKER PACHECO PULIDO GARCA GARCA
Absoluta imparcialidad; Profesionalidad;
Confidencialidad y habilidad para Flexible: tener disposicin al Neutralidad;
motivar a las personas a revelar cambio; Imparcialidad;
informacin confidencial;
Experiencia en mediacin; Tolerante ante el cambio y la Ausencia de poder de decisin;
adversidad; Aceptacin por las dos partes en el
Capacidad de escuchar; conflicto;
Capacidad de entender las leyes Responsable y comprometido
Confidencialidad;
y los hechos; con su funcin;
Creatividad;
Buen trato con la gente; Emptico: debe de saber Facilidad para la comunicacin y
Cualidades de liderazgo; identificar con claridad los para poder estimularla entre las
Competencia para resolver intereses de las partes; partes;
problemas; Creativo: debe favorecer la Flexibilidad;
Flexibilidad; visin de futuro; Empata;
Habilidad para negociar; Asertivo: para moderar la Capacidad parar generar confianza;
Paciencia; forma de expresarse; Saber escuchar.
Capacidad de manejo; Neutral e imparcial. GARCA GARCA, L., Mediacin Familiar: Prevencin y
alternativa al litigio en los conflictos familiares, Madrid,
Sentido del humor. Ed. Dykinson, 2003, pp. 167-167.

PICKER, BENNET. Gua prctica de la Mediacin. Manual PACHECO PULIDO, G,. Medicin. Cultura de Paz,. Mxico,
para la resolucin de conflictos comerciales. Ed. Paids. Ed. Porra, 2004, pp. 18.
Buenos Aires. 2001. p. 46.
 Funciones del Mediador
A. F. ACLAND
Reducir la hostilidad y establecer
una comunicacin eficaz;
Ayudar a las partes a comprender
las necesidades y los intereses del
otro;
Formular preguntas que pongan de
manifiesto los intereses reales de
cada parte;
Plantear y aclarar cuestiones que
han sido pasadas por alto, o que
han recibido suficiente atencin;
Ayudar a las personas a concebir y
a comunicar nuevas ideas;
Ayudar a reformular las propuestas
en trminos ms aceptables;
Moderar las exigencias que no son
realizables;
Comprobar la reciprocidad de
nuevas propuestas;
Ayudar a formular acuerdos que
resuelvan los problemas , cuiden
las relaciones y permitan prever las
necesidades futuras.
R. B. BUSH Y J. FOLGER
Ofrecer sumarios de las opiniones y
posiciones de las partes sin
reformular sustancialmente lo que
las partes dijeron;
Traducir los enunciados de una
parte de modo que la otra tenga
mayores probabilidades de
entenderlos con precisin y
considerarlos con simpata;
Aportar posibles reinterpretaciones
de los actos o los motivos de las
partes;
Utilizar dilogos que ayuden a las
partes a comprender sus propias
decisiones sin conducirlas en
determinada direccin;
Formular preguntas que revelen de
qu modo cada parte quiere ser
vista por la otra;
Redactar acuerdos que reflejen los
logros transformadores de la
sesin.
C.W. MOORE
Es el instructor que educa a los
negociadores novicios, inexpertos o sin
preparacin, formndolos en el
procedimiento de negociacin;
Es el multiplicador
multiplicador de los recursos
que suministra asistencia procesal a las
partes y las vincula con expertos y
recursos externos, para el intercambio,
todo lo cual puede permitirles ampliar
las alternativas aceptables de resolucin;
Es el explorador de los problemas
problemas
que permite que las partes en disputa
examinen el conflicto desde diferentes
perspectivas, ayudando a definir
cuestiones e intereses fundamentales y
busquen opciones mutuamente
satisfactorias;
Es agente de la realidad
realidad que ayuda a
organizar una resolucin razonable y
viable, cuestiona y se opone a las partes
que afirman metas externas o poco
realistas;
Es el lider
lider que toma las iniciativas de
impulsar las negociaciones mediante
sugerencias de procedimiento, y a veces
de carcter sustancial.
El Proceso de Mediacin
Arreglar

Situarse
Entrada Acuerdo
Cuntame
(Desahogo)

El proceso de Mediacin segn John Paul Lederach

Faceta Funcin Forma Frmula

1) Quin y cmo: Individuo-equipo; Habilidades:

Entrada Escoger el proceso; Mediar-Arbitrar; Crear Confianza;
Definir el proceso; Por separado-cara a cara; Disear el proceso y foro-
Dar expectativas Formal- informal problema;
Crear ambiente.

2) Desahogo Qu ha pasado Crear foro; Parafrasear;

Expresar y airear; Conversar: en privado, en grupo; Resumir;
Ser escuchado; Escuchar; Preguntas abiertas;
Reconocer: Sondear; Ponerse al nivel del otro;
Verdades, Ahondar. No Juzgar ni solucionar.
Sentimientos,
Responsabilidades,
Preocupaciones.
3) Situarnos Dnde estamos Crear un marco en comn Presentar la agenda;
Identificar los temas; Compaginar las preocupaciones; Pasar del yo/t al
Persona, Crear una definicin comn del Conflicto. nosotros;
Proceso, Lenguaje conciliador.
Problema (asunto)
Crear un marco para
avanzar

4) Cmo salimos Nivel relacin Ellos se parafrasean;

Arreglar Vas de avance; Explorar el pasado, heridas, emociones, Hablar en yo
Afrontar la situacin; malentendidos. Identificar situaciones
Solucionar los asuntos. Explorar el futuro clave;
Nivel contenido Replantear asuntos;
Inters/Posicin Lluvia de ideas;
Fraccionar-Paquete Global Intercambio/valores
soluciones.

5) Quin hace qu, cundo Por escrito Pregunta realista

Acuerdo Informal Compromiso futuro
 La prctica de la Mediacin, a cualquier nivel de las
relaciones humanas, supone un aprendizaje y un
adiestramiento en la resolucin positiva de
conflictos. Tiene mucho que ver con la educacin
para una Cultura de Paz, puesto que cuando
solucionamos un conflicto adquirimos la capacidad
de solucionar conflictos futuros, sea de la misma
temtica o de otra diferente.
-Vincenc Fisas
FISAS, Vincenc.Cultura
Vincenc.Cultura de Paz y Gestin de Conflictos. Ed. Icaria, Barcelona, 2001.
 La percepcin del Conflicto mediante la Cultura de Principios de la Cultura de Mediacin
Mediacin y de Resolucin Pacfica de Conflictos.
Los Conflictos como un fenmeno natural en cualquier Humildad de admitir que muchas veces se necesita ayuda
relacin u organizacin social; externa para poder solucionar las propias dificultades;

Los Conflictos no se resuelven nunca solos; Responsabilidad de lo propios actos y de sus

consecuencias;
El principio de resolucin es siempre: Todos salimos
Bsqueda de los propios deseos, necesidades y valores. El
ganando;
respeto por uno mismo;
Los Conflictos son diversos: interpersonales, Respeto por los dems. La comprensin de los deseos,
rendimiento, de poder, de relaciones, etc. necesidades y valores del otro;

Los Conflictos se desarrollan en un Contexto y toda Privacidad en los momentos difciles;

solucin debe ser contextualizada; Reconocimiento de los momentos de crisis y de los
conflictos como algo inherente a la persona;
La Cultura de Mediacin y de Resolucin Pacfica de
Conflictos nos aporta modelos que deben adoptarse Comprensin del sentimiento que producen los conflictos;
segn la situacin;
Creencia en las propias posibilidades y en las del otro;
Los Conflictos y su resolucin son procesos con fases
definidas. Se debe actuar conforme a la fase en que nos
Potenciacin de la creatividad sobre una basa de realidad;
encontremos;

Capacidad para aprender de los momentos crticos. El

El Conflicto tiene siempre por los menos dos partes y
saber que avanzar no siempre puede ser a travs de camino
las soluciones deben implicar a todas ellas.
llano.
 Conclusin

Como Mediadores, somos trabajadores del conflicto, pero tambin debemos

convertirnos en verdaderos pacificadores profesionales. La labor en Mediacin, no es
pequea, requiere de gran responsabilidad, pero tambin conlleva un gran y noble
honor.

En la oscuridad del conflicto, en estos tiempos tan controvertidos, ustedes como

Mediadores deben convertirse en la luz que guie a las partes, que los auxilie en su
bsqueda de solucin. Ustedes tienen la responsabilidad y el poder de transformar el
conflicto en paz. Ustedes son trabajadores de paz, es importante que tomen
conciencia de ello y acten como tales.