Tema 2: La comunicación presencial de la empresa

Criterio 1
Se han identificado los elementos y las etapas de un proceso de comunicación, aplicando las
distintas técnicas de comunicación y el protocolo. Se han tenido en cuenta las costumbres
socioculturales y los usos empresariales y valorado la transmisión de la imagen corporativa.
Ejercicios:

1. ¿Por qué está influenciada la comunicación presencial?

-Costumbres socioculturales
-Usos empresariales
-Protocolo
¿En qué situaciones dentro del ámbito de la empresa se deben usar las normas de
protocolo? En actos oficiales. ¿Qué normas? Las normas a seguir son:
-Ser puntual
-Vestir de forma adecuada
-Respetar el horario de la programación
-Ser educado
-Preguntar para resolver dudas

2. ¿Cuáles son los elementos del proceso de comunicación?

Emisor: persona que transmite el mensaje.
Mensaje: es la información que se transmite.
Receptor: sujeto a quién va dirigido el mensaje del emisor.
Canal: medio físico por el que se transmite el mensaje.
Código: conjunto de normas que sirven para transmitir el mensaje.
Soporte: elemento material que contiene la información.
Contexto: conjunto de circunstancias que existen en el momento en el que se produce el proceso
de comunicación.
Retroalimentación: respuesta del receptor que le permite al emisor comprobar que su mensaje ha
sido entendido.
Interferencias: todo aquello que puede alterar, deformar o impedir la transmisión del mensaje.

3. Indica y explica brevemente las etapas del proceso de comunicación.

1. Elaboración del mensaje: el emisor elabora el mensaje con la información que va a
transmitir.
2. Transmisión del mensaje: el emisor elige el canal para hacer llegar el mensaje del receptor.
3. Comprensión del mensaje: el receptor descodifica y le da significado al mensaje que el
emisor le ha transmitido siempre y cuando no haya sido interrumpido por interferencias.
4. Respuesta o feedback: el receptor contesta al emisor enviándole un mensaje de respuesta.
El emisor es consciente de si el receptor ha entendido el mensaje o no.

4. Enumera los principios básicos de la comunicación presencial. Explica dos de ellos.

1. Indicar el motivo de nuestra exposición: antes de comenzar a comunicarnos, hay que
aclarar qué es lo que pretendemos conseguir con ella y cuáles son las razones que nos
llevan a intervenir.
2. Organizar el contenido del mensaje: tenemos que tener muy claro qué tenemos que decir y
cómo queremos decirlo.
3. Adaptar el mensaje al nivel del receptor.
4. Crear y mantener el interés del receptor.
5. Verificar la comprensión del mensaje.

Criterio 2
Se han detectado las interferencias que producen las barreras de la comunicación en la
comprensión de un mensaje y se han propuesto las acciones correctivas necesarias.
Ejercicios:

5. Identificar qué tipo de barrera aparece en cada supuesto y hay que decir una posible
barrera correctora para cada uno de ellos.
Barreras Soluciones
Barreras ambientales (calor o frío en la sala, -Escoger un lugar apropiado
asientos incómodos, ruidos, distracciones -Visitar el lugar donde vamos a realizar la
visuales) comunicación (presentación)
Barreras verbales (personas que hablan muy -Escuchar atentamente
rápido, distinto idioma, que no se expresan -Expresarnos con claridad
bien, no escuchar bien) -Intervención de un intérprete/traductor
Barreras interpersonales (dar algo por -No tener en cuenta los posibles prejuicios o
hecho/supuesto, tener prejuicios, tener una suposiciones, informaremos de la situación del
percepción sobre algo) emisor (es nuevo, religión…)
-Expresar nuestra idea de diferente manera al
interlocutor.

Criterio 3
Se ha utilizado el léxico adecuado al tipo de comunicación, se ha valorado si la información es
transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, cortesía y respeto, comprobando
los errores cometidos y se han propuesto las acciones correctoras.
Ejercicios:

6. Nombra e identifica las reglas de comunicación oral en un caso práctico (leer un texto y
decir si aparecen estas reglas o no).
-Atención personalizada: nos dirigimos a la persona por su nombre.
-Demostrar atención
-Tener una presentación adecuada
-Expresión oral y corporal adecuada
-Tener la información necesaria
-No apropiarse de las opiniones

7. ¿En qué consiste la técnica del parafraseo? Parafrasea los siguientes casos:
Consiste en enunciar con nuestras propias palabras lo que acaba de decir la otra persona.
Para parafrasear debemos utilizar:
-“En otras palabras”
-“Supongo que”
-“Como decías”

8. Asocia estos comportamientos con cada uno de los tipos de conducta para entablar
relación socialmente.
-Conducta pasiva: no atiende los deseos y necesidades del cliente y espera a que los demás
tomen la iniciativa.
-Conducta asertiva: toma la iniciativa para satisfacer su necesidad de comunicación y se expresa
abiertamente.
-Conducta agresiva: solo se preocupa de satisfacer sus necesidades y se siente superior a sus
compañeros.

9. Cita dos técnicas asertivas y explica en qué consisten.

-Disco rayado: consiste en repetir el mismo mensaje, sin enfadarse ni elevar el tono de voz, hasta
que el otro llegue a un acuerdo.
-Asertividad negativa: consiste en reconocer el error hasta que la persona que critica o reclama
deje de hacerlo.
10. Indica las técnicas que nos ayudan para llevar a cabo la escucha activa. Explica tres de
ellas.
-Parafrasear y resumir: captar las ideas principales del mensaje y repetirlas con nuestras propias
palabras para comprenderlas.
-Verbalizar lo que interpreto
-Mirar al interlocutor: mantener el contacto visual con la persona que habla nos ayudará a
concentrarnos en sus palabras.
-Solicitar ampliación
-Generar contexto, escogiendo un lugar y momento adecuados
-Manejar los silencios: evitar hablar hasta tener la idea general de lo que el interlocutor está
diciendo y procurar no interrumpir.
-Emitir palabras de refuerzo

Tipo test
1.Son elementos del proceso de comunicación los siguientes:
a)Emisor, mensaje, receptor, interferencias

2.Los tipos de barreras de la comunicación son:

a)Ambientales, verbales e interpersonales.

3.Entre las barreras interpersonales se incluyen…

a)Los problemas en la actitud.

4.La comunicación se puede clasificar según el grado de control en…

a)Formal o informal.

5.El emisor en la comunicación presencial…

a)Es una persona

6.Las etapas del proceso de comunicación son:

a)Elaboración, transmisión, comprensión y respuesta.

7.La asertividad consiste en…

a)Comunicarnos con los demás con respeto y entender sus ideas.

8.Saber escuchar supone

a)Escuchar con empatía.

9.Las fases del proceso de atención de visitas son

a)Acogida, seguimiento, gestión y despedida.

10.La comunicación no verbal hace referencia a…

a)La comunicación que utiliza los gestos para transmitir el mensaje