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La comunicacin
presencial
Comunicacin empresarial y
atencin al cliente
02 La comunicacin presencial
En esta unidad aprenders a:
-Identificar los principios bsicos en la comunicacin verbal.
-Elaborar el mensaje verbal de forma concreta y precisa.
-Utilizar el lxico y expresiones adecuadas.
-Identificar el protocolo de comunicacin verbal y no verbal en las
comunicaciones presenciales.
-Presentar el mensaje verbal utilizando el lenguaje no verbal ms adecuado.
-Tener en cuenta costumbres socioculturales y usos empresariales.
-Identificar al interlocutor, observando normas de protocolo y adaptando las
actitudes a las conversaciones.
-Valorar cmo se transmite la informacin y analizar los errores cometidos.
02 La comunicacin presencial
Estudiars:
1.La comunicacin presencial: elementos y situaciones.
2.Tcnicas de comunicacin presencial.
3.La comunicacin no verbal.
4.Las costumbres socioculturales y los usos empresariales.
5.Los criterios de calidad en la comunicacin presencial.
02 La comunicacin presencial
02 La comunicacin presencial
Existen tres tipos de comunicacin oral segn la manera en que
se realiza: presencial, no presencial y especial.
02 La comunicacin presencial
En el proceso de comunicacin presencial intervienen una serie
de elementos.
02 La comunicacin presencial
En el entorno laboral podemos distinguir cuatro situaciones diferentes en
las que se desarrolla la comunicacin oral segn el objetivo que se persiga.
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Para que el mensaje sea comprendido correctamente por los destinatarios en un proceso
de comunicacin presencial, hay que tener en cuenta una serie de principios bsicos.
02 La comunicacin presencial
2. Las tcnicas de comunicacin
presencial
Las normas bsicas de comunicacin
presencial deben adaptarse a cada
situacin diferente que afrontamos en el entorno
laboral.
La comunicacin presencial
Dilogo y debate
El dilogo es un intercambio de informacin
entre dos o ms personas, directo y personal.
Sin feedback no hay dilogo. El debate es un
tipo de dilogo en el que existe un moderador
que regula el intercambio de informacin
Normas para que sea fludo:
-Idioma comn para interlocutores.
-Vocabulario especfico al nivel sociocultural
de los interlocutores.
-Hablar solo de cuestiones de las que
tengamos informacin adecuada.
-Ser claros y concisos, evitar ambigedades.
-Expresarse con orden, alternndose en las
rplicas.
Defender nuestro punto de vista:
-Tener clara la idea a defender.
-Reafirmar los argumentos con datos
-Tener en cuenta las refutaciones de los otros.
-Escuchar con atencin lo que dicen los
dems.
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Informe:
Es una exposicin de un conjunto de datos
para explicar un asunto o situacin. Pueden
presentarse por escrito o de forma oral.
Cmo elaborar un informe:
-Lenguaje claro y preciso:
-
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Conferencia:
Explicacin por parte de un interlocutor de
ideas, pensamientos o conocimientos sobre
un tema, para que las personas a las que va
dirigida adquieran un conocimiento global del
mismo.
Dentro de
la conferencia, estn los
discursos. Son monlogos en los que un
emisor (orador) desarrolla sus ideas u
opiniones ante un pblico.
Al final de las conferencias, se suele abrir una
fase de coloquio o dilogo con el pblico
para aclarar o desarrollar ms algunos temas
tratados.
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Entrevista:
Una persona (entrevistador) realiza preguntas
a
otra
(entrevistado)
para
obtener
informacin o su opinin.
Tipos:
-Nmero de participantes:
-
Individual.
De panel (varios entrevistadores)
De grupo (varios entrevistados)
- Procedimiento aplicado
-
Estructurada:
Preguntas
ordenadas
y
premeditadas.
No estructurada: Con preguntas abiertas, que se
cambian en funcin de las respuestas que va
dando el entrevistado.
Mixta: Combina las dos anteriores.
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Atencin telefnica:
Slo hay un canal: la voz por el telfono. Es
ms fcil que surjan interpretaciones errneas
en los mensajes.
Para evitar distorsiones y malentendidos, se
aplican estas tcnicas:
-Tono de voz empleado, debe reflejar:
- Amabilidad, simpata. (Sonreir)
- Confianza y credibilidad. Demostrar conocimiento
sobre la materia.
- Inters. Tratar al interlocutor como a alguien
cercano, no distante.
- Capacidad de escucha. Con expresiones: ya
entiendo, vaya, claro,
- Hablar despacio. Para que se comprenda bien todo
el mensaje.
- Escoger las palabras. Sencillas, fciles de
entender.
- Centrarse en la conversacin. Sin ruido de fondo
(teclado ordenador,)
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La elaboracin del mensaje es la primera etapa del proceso de comunicacin,
siendo necesario ordenar las ideas que vamos a desarrollar:
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La segunda etapa del proceso de comunicacin es la transmisin del
mensaje, en la que hay que seguir una serie de pautas:
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3. La comunicacin no verbal
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4. Las
costumbres
socioculturales y
los usos
empresariales
La atencin de una
persona en la recepcin
de una empresa pasa por
tres etapas significativas.
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Los actos oficiales de la empresa suelen regirse por una serie de normas o reglas establecidas por la costumbre. Estas normas se denominan protocolo, dentro del cual destacan:
-Presentaciones.
-Tratamientos.
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Caractersticas de una comunicacin presencial de calidad.
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