Tema 6: La comunicación en las empresas

1.Los elementos de la comunicación

2.La comunicación en la empresa

La comunicación empresarial se divide en:
 Comunicación interna: comunicación entre as personas que forman la empresa, es decir,
los departamentos se comunican entre ellos.
 Comunicación externa: comunicación de la empresa con su entorno como por ejemplo con,
clientes, proveedores, otras empresas, etc.

2.1.La comunicación interna de la empresa

La comunicación descendente sirve para transmitir información como los objetivos, normas,
horarios, programas de formación, etc.

La comunicación ascendente permite transmitir información como problemas laborales,

sugerencias de cambio, informes del trabajo realizado, etc.)

La comunicación horizontal surge cuando distintos departamentos se tienen que coordinar para
realizar trabajos conjuntos. Esto puede ocasionar barreras como la rivalidad entre los
departamentos.
Para tratar de que esto no ocurra, la dirección deberá marcar los objetivos correctamente y, el
personal deberá ir rotando por los diferentes departamentos de la empresa.

2.2.La transmisión de la comunicación

Los canales de comunicación más usados en las empresas son: (comunicación interna)
 Correo electrónico: es muy rápido, pero, no todo el mundo tienen correo.
 Intranet (internet de la empresa): es muy rápido.
 Correo a domicilio: se usa para tratar temas graves (despidos, faltas, etc.)
  Notas informativas/Avisos: se usa para comunicar instrucciones.
 Memorando: se usa para comunicarse entre los diferentes departamentos.
 Blogs/Revistas: se usa en grandes empresas para informar sobre temas generales.
Los canales que facilitan la comunicación en las empresas son: (comunicación interna)
 Buzón de quejas, sugerencias y agradecimientos: sirve para detectar conflictos.
 Videoconferencias
 Línea telefónica abierta: línea a ala que el personal puede llamar para dejar sugerencias.
 Programa de iniciativas: el personal deja sus sugerencias por escrito.
 Reuniones: se transmite información y se llega a un acuerdo.

2.3.Barreras en la comunicación
Las barreras impiden que el mensaje sea interpretado correctamente por el receptor. Existen
diferentes tipos de barreras en la comunicación:
 Barreras físicas: surge cuando se producen interferencias en el ambiente: ruidos,
murmullos, personas hablando a la vez, mala iluminación y temperatura, etc.
 Barreras semánticas: surge cuando no se entiende el idioma: falta de claridad, palabras
mal elegidas, palabras demasiado técnicas, etc.
 Barreras de contexto: surgen cuando no hay un buen clima laboral y, por lo tanto, se
malinterpretarán los mensajes y el personal tendrá una actitud defensiva.
 Barreras personales y psicológicas: surgen cuando entran en contacto personas de
diferentes culturas. Los tipos de barreras personales son:
- Estereotipos: clasificamos a las personas según el grupo al que pertenece.
- Efecto halo: la comunicación se ve influida por la impresión de la otra persona.
- Expectativas: la comunicación se ve influida por la idea que ya tenemos de la otra
persona.
 Pérdidas por transmisión en cadena: el mensaje que se transmite de una persona a otra se
vuelve cada vez más impreciso (teléfono roto).
 Exceso de información: cuando se le da a la plantilla mucha información, esta no puede
procesarla toda.
 Falta de planificación: el mensaje se distorsiona cuando se emite sin antes pensarlo.
 Puenteo (bypass): se emiten mensajes saltándose la línea jerárquica.

3.Técnicas para mejorar la comunicación

3.1.Comunicación verbal
Técnicas para el emisor
Comunicar cara a cara si es posible
Eliminar la información irrelevante
Preparar el mensaje y utilizar un lenguaje
adecuado
Tratar de eliminar ruidos externos
No repetir el mensaje demasiado
Facilitar la retroalimentación haciendo
preguntas para saber si se capta el mensaje
Técnicas para el receptor
Tener actitud positiva y receptiva
No interrumpir
Escuchar con atención para evitar
distracciones
No juzgar al emisor
Tener una actitud empática
No evaluar el contenido del mensaje
Realizar las preguntas necesarias

3.2.Comunicación escrita
Para que la comunicación escrita se realice de la mejor manera, debe reunir las siguientes
condiciones:
 Claridad y precisión: utilizar una expresión sencilla con letra legible.
 Brevedad: la información se debe expresar de forma concisa.
 Corrección gramatical: el texto no debe tener faltas ortográficas.
 Presentación: el papel debe ser el adecuado con una impresión de calidad.
 Texto estructurado: el texto debe tener un planteamiento, un desarrollo y un cierre.
 3.3.Comunicación no verbal
El mensaje verbal debe coincidir siempre con el o verbal (corporal) ya que en ocasiones puede
restar credibilidad al mensaje oral si se contradice con el lenguaje no verbal.

4.La comunicación asertiva

Ante un conflicto, podemos expresar tres tipos de comportamiento:
 Estilo pasivo: la persona trata de agradar y no incomodar. Piensan más en lo que piensa el
resto que en sus propias opiniones.
 Estilo agresivo: la persona pone por delante su opinión que la del resto e incomoda. Lo que
él piensa es más importante que lo que el resto piensa o siente.
 Estilo asertivo: la persona defiende sus derechos respetando los del resto, consiguiendo
sus objetivos sin herir a nadie. Lo que él piensa es tan importante como lo que el resto
piensa.
En las empresas, las personas asertivas tienen algunas ventajas:
 Transmite dudas, pensamientos y problemas a sus compañeros de manera correcta,
creando un buen clima laboral.
 Un mando asertivo sabe cuándo y cómo dirigirse al equipo, entendiéndolos, escuchando
sus propuestas y ayudando a mejorar el trabajo.

4.1. Desarrollo de la asertividad

Las técnicas que se emplean para adquirir o desarrollar la asertividad son:
Actuación Comportamiento verbal
1.Escuchar activamente Se procura no interrumpir pero demostrando
con gestos que estás escuchando
2. Darle importancia a lo que dice la otra “Entiendo lo que dices…” para expresar tu
persona punto de vista
3. Decir realmente lo que se piensa “Pero yo…”
4. Poner una solución “Que te parece si…"

4.2. Estrategias de comunicación asertiva en situaciones de presión

Estrategias de comunicación asertiva Ejemplos
Disco rayado: se utiliza una frase de -“No, gracias”
negación las veces que sea necesario. Si es - “Lo siento, no me interesa”
posible, se proponen alternativas hasta llegar - “No, he dicho que no”
a un acuerdo. - “Muy bien, pero no quiero, yo prefiero…”
Claudicación simulada o banco de niebla: -“Es posible que tengas razón, pero en mi
se reconoce la razón que tiene la otra opinión…”
persona, pero expresando la decisión de no - “Puede que tengas razón, pero prefiero…”
cambiar nuestra conducta. - “Sí, es cierto, pero yo creo que…”
Aplazamiento asertivo: se aplaza la -“Ya hablaremos más tarde”
respuesta hasta que hayamos reflexionado los - “Debo reconocer que quizás tengas razón.
argumentos para actuar correctamente. Déjame pensarlo y lo discutimos después”
Acuerdo asertivo o aserción negativa: -“”Tienes razón. En concreto, ¿qué es lo qe
responderemos ante una crítica admitiendo menos te gusta?”
que tiene parte de razón y tratando de sacar -“Noto que no…¿Cómo debo actuar para que
información sobre la misma. te sientas a gusto?