1.

Comunicación presencial

1.1 Elementos

Código.- Conjunto de señales, normas o símbolos usados para transmitir mensaje (idioma o
código)
Canal.- Medio físico por el que se transmite (escritura, aire)
Soporte.- Elemento que contiene la información (papel en el escrito)
Emisor.- Persona que transmite
Receptor.- Persona que recibe
Mensaje.- Información que se transmite
Retroalimentación.- Respuesta del receptor que confirma al emisor la comprensión del
mismo
Contexto.- Circunstancias temporales, espaciales, socioculturales y emocionales en la
comunicación
Interferencias.- Lo que puede alterar, deformar o impedir la transmisión de la recepción de
la info

2. Barreras, son los obstáculos presentes en un proceso de comunicación que afectan

negativamente

Ambientales.- Lo que nos rodea que puede afectar negativamente a la comunicación

(calor, frío, asientos incómodos, interrupciones de timbres, teléfono, etc)
Verbales.- Forma de hablar que pueda dificultar la comunicación
(hablar rápido, otro idioma, no saber explicarse, no saber escuchar,..)
Interpersonales.- Vinculadas al asunto a tratar, pueden afectar negativamente
(suposiciones, percepciones, prejuicios)

3. Tipos de comunicación entre niveles y de superior a inferior o viceversa

3.1 Comunicación externa e interna

Externa.- Entre personas de la compañía y del exterior, como la comunicación comercial.
Tiene como objetivo principal crear una buena imagen de la entidad y publicitar sus
productos. Debe organizar plan de comunicación que coordine para conseguir los objetivos)
 Interna.- Entre el personal de la empresa. Objetivo principal es permitir que los miembros
de una empresa coordinen acciones para lograr objetivos. Según jerarquía, puede clasificarse
en ascendente, descendente y horizontal.

3.2 Clasificaciones de la comunicación

Según el código.-
Oral.- Palabra hablada y suele ser cara a cara o telefónica
Escrita.- Escrita en algún soporte
No verbal.- Conjunto de mensajes transmitidos junto a este e independiente de la
palabra
Según el grado de control.-
Formal.- Relacionada con la organización, sigue pautas propias de la empresa
No formal.- Surge espontáneamente entre compañeros al margen de la organización
Según el número de emisores o receptores.-
Individual.- De un solo emisor a un solo receptor
Colectiva.- Varios emisores o varios receptores
Según la inmediatez del mensaje.-
Directa.- Llega al receptor al momento de transmitirla
Diferida .- No llega al receptor en el momento en que el emisor la realiza sino más
tarde

4. La comunicación presencial

4.1 Etapas del proceso de comunicación

Elaboración del mensaje.- Lo elabora el emisor con la información a transmitir. Debe usar
un código (lenguaje o signos), que sea común con el receptor para que la comunicación sea
efectiva.
Transmisión del mensaje.- El canal que elige el emisor para hacer llegar el mensaje al
receptor.
Comprensión del mensaje.- Para ello no deben haber interferencias que distorsionen el
mensaje. El receptor debe recibirlo y descodificarlo, hasta que éste no lo entienda, no se
completará el proceso de comunicación del emisor al receptor.
Respuesta (feedback).- Tras recibir el receptor el mensaje y contestar a éste, el receptor se
convierte en emisor y viceversa.
 4.2 Principios básicos de la comunicación presencial

Indicar el motivo de nuestra exposición.- Antes de empezar se debe aclarar lo que se

pretende conseguir con ella y cuales son las razones de la intervención.
Organizar el contenido del mensaje.- Tener claro que y como decirlo, evitando malas
interpretaciones. Procurar exposición ordenada y coherente.
Adaptar el mensaje al nivel del receptor.- Exponer de forma clara y sencilla, con
vocabulario accesible al interlocutor. Evitar tecnicismos y palabras que no pueda comprender
el receptor.
Crear y mantener el interés del receptor.- El receptor debe seguir y asimilar el contenido
de la comunicación. Se debe adaptar el ritmo de la intervención a él y seguir un orden lógico
de exposición. Utilizar elementos paralingüísticos para lograrlo (entonación, énfasis,
silencios, etc)
Verificar la comprensión del mensaje.- Preguntando al receptor, escuchando y
observándole, a fin de ver qué efecto se está causando en él y verificar que el proceso de
comunicación sea el adecuado.

5. Técnicas de la comunicación presencial

5.1 Pautas y elementos que le aportan calidad
➢ Mensaje expresado con claridad, en términos comunes y transmitido sencillo y
natural.
➢ Ritmo de voz no rápido, volumen intermedio, destacar la parte más importante con
ritmo lento y enunciando y la menos importante más rápido.
➢ La pronunciación debe ser correcta para dar seguridad y claridad en la
comunicación, separando las palabras.
➢ Indispensable la cortesía, identificable en el tono de voz y la actitud hacia los
interlocutores.
➢ La comunicación debe respetar a todos los intervinientes.
➢ La exposición del mensaje debe tener una estructura:
➢ Breve introducción, atractiva y de interés con breve extracto de los temas a
tratar.
➢ Desarrollo, es la exposición de los temas.
➢ Conclusión, resumen de las ideas más importantes.
 5.2 Reglas de la comunicación oral

➢ Realizar atención personalizada y amable

➢ Demostrar atención
➢ Tener una presentación adecuada
➢ Utilizar una expresión corporal y oral adecuada
➢ Apropiarse de las opiniones y no tratarlas como verdades absolutas, manifestándolas
en primera persona.
(Evitar negaciones, argot callejero, frases agresivas, muletillas, frases hechas, falsa confianza o
expresiones vacilantes)

6. Las habilidades sociales son un conjunto de conductas aprendidas, socialmente aceptadas,

que se manifiestan en situaciones interpersonales y que buscan el reforzamiento social de la persona.
6.1 Escucha activa es el esfuerzo físico, mental y emocional de querer captar con total
atención la totalidad del mensaje emitido, tratando de interpretar su significado correcto a
través de la comunicación verbal y no verbal del emisor.
➢ Parafrasear y resumir (Captar ideas principales y repetirlas con nuestras palabras)
➢ Verbalizar lo que interpreto (Compartir perspectiva sobre lo oído para entender
como piensa el otro, sin imponer las propias)
➢ Mirar al interlocutor (Mantener contacto visual con el otro ayuda a concentrarse en
eso)
➢ Solicitar ampliación (Con preguntas sobre lo escuchado, para facilitar que se
explaye)
➢ Generar contexto, escoger lugar y momento adecuados (La conversación debe
darse en espacios apropiados, sin distracciones y que faciliten la concentración)
➢ Manejar los silencios (Evitar hablar hasta tener la idea general de lo que dice el
interlocutor, procurando no interrumpir)
➢ Emitir palabras de refuerzo (para hacer entender al interlocutor que se está de
acuerdo o se comprende lo dicho)
6.2 Capacidad de resumir o sintetizar es identificar lo más importante del mensaje y
escoger lo que se quiere transmitir.
6.3 Asertividad es manifestar directa y abiertamente los pensamientos, sentimientos y
creencias, respetando a la vez las de los demás, facilitando comunicación, respeto y
entendimiento. Las principales técnicas asertivas son:
 ➢ Disco rayado, repetir el mensaje sin enfadarse ni alzar la voz hasta llegar a un
acuerdo.
➢ Banco de niebla, reconocer parte de las críticas sin dar la razón del todo cuando se
considera que se reciben reclamaciones injustas.
➢ Asertividad negativa, reconocer el error hasta que la otra parte deje de hacerlo.
➢ Interrogación asertiva, responder pidiendo aclaraciones es útil para conocer ideas o
sentimientos del otro cuando nos critica o reclama.
➢ Compromiso viable, ambas partes ceden, llegando a un compromiso común.
➢ Ignorar la situación, desviar la comunicación a otro tema para tranquilizar a
interlocutor agresivo.

Frente a la asertividad, hay personas con conductas agresivas (Intimida verbalmente

y es egoísta, se manifiesta de forma inapropiada, sin respeto) o pasivas (El que
sacrifica sus necesidades por los demás, no defienden sus derechos y baja
autoestima).

6.4 La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro con el objetivo de comprender
mejor sus necesidades.

6.5 Formular preguntas es una habilidad muy importante en la comunicación presencial, ya

que permite comprender que quiere decir el interlocutor y asegurarse de que la respuesta
también ha sido comprendida.
Tener en cuenta:
➢ Hay que dirigir la pregunta a la persona que tiene la información relevante.
➢ El contexto debe ser el adecuado, tanto entorno como momento y disposición del
interlocutor.
➢ La forma debe tenerse en cuenta, la pregunta debe ser acorde a la personalidad
del interlocutor, al vínculo con él y a las costumbres culturales.
Tipo de preguntas según persona:
➢ Cerradas son las que limitan las opciones de respuesta, buscan un dato preciso.
➢ Abiertas tienen opciones de respuesta sin límites, usadas para sondeos o
introducir la conversación.
➢ De confirmación se formulan como una repetición de lo hablado. Usadas para
afirmar que se ha recibido el mensaje correctamente.
➢ Retóricas son preguntas hechas en voz alta sin esperar respuesta ni información.
7. Las situaciones habituales de comunicación presencial . La comunicación
presencial debe adaptarse al tipo de situación que hay que enfrentar en el entorno laboral, las
principales son:

➢ Discurso, es la presentación de un ponente de sus ideas o conocimientos.

➢ Diálogo, comunicación entre dos o más personas que muestran sus ideas.
➢ Debate es el intercambio de diferentes opiniones sobre un tema, puede estar regulado
por un moderador.
➢ Entrevista, comunicación oral de interlocutor/entrevistador que realiza preguntas al
entrevistado para recabar su opinión sobre un tema o para obtener información.
7.1 Fases de la entrevista
➢ Inicio, con saludo y presentación, se explican motivos y objetivos de la misma. Usan
preguntas abiertas y poco transcendentales para clima de confianza y comunicación.
➢ Cuerpo central, profundiza en los aspectos que el entrevistador considere
necesarios.
➢ Cierre, el entrevistador hace un pequeño resumen del contenido y permite al
entrevistado su aportación personal.

8. Recepción de visitas
Los integrantes de una empresa deben dar prioridad a la atención de una visita cuando esta se
produce. Tiene cuatro etapas fundamentales:
➢ Recepción/acogida, que debe llevarse a cabo con cortesía, tratándole con atención y
respeto, presentándose y ofreciendo disposición. Tono positivo incluso ante una queja.
Se le pregunta que desea, él se identificará y explicará sus motivos. En el tratamiento se
puede distinguir el tuteo ( únicamente con personas de confianza y amistad), el de usted
(personas que acabamos de conocer, por edad, posición social, cargo, etc), el Don/Doña
(personas de rango superior y de mayor edad y va junto a su nombre), y Señor/Señora
(personas de igual o inferior rango junto a su apellido).
➢ Seguimiento, mientras se mantiene una conversación productiva hablando con claridad y
en tono optimista, asegurarse de comprender lo que se oye y hacérselo saber al visitante,
usando la técnica del parafraseo y diciéndoselo con palabras propias sin añadir
información que el otro no haya dicho.
➢ Gestión, intentar que la estancia del visitante sea agradable, que se lleve buena
impresión, para ello hay que presentarse al visitante e invitarle a sentarse, apretón de
 manos firme y breve acompañada de frase amable, memorizar sus datos y llamarlo por su
nombre y atenderlas con educación aunque no vengan en plan amistoso.
➢ Despedida, agradeciendo la visita y acompañarle a la salida no dejándole desatendido.

9. Comunicación no verbal expresiones faciales, gestos o movimientos corporales.

9.1 Factores asociados al lenguaje no verbal, ya que además de los gestos o posturas, están
la mirada, el tono de voz, la apariencia personal, fuerza del apretón, etc. que se engloban
dentro de las disciplinas de:
➢ Paralingüística (tono, ritmo, volumen, pronunciación, etc)
➢ Kinesia (significado de los movimientos humanos como expresión, posturas..)
➢ Proxémica (a5naliza espacio y distancia que guarda la persona al comunicarse)
➢ Cronémica (uso del tiempo que hace el humano durante la comunicación)
9.2 Los gestos y posturas abarca todos los movimientos que realizamos con el cuerpo de
manera voluntaria e involuntaria. El lenguaje corporal o no verbal sirve para transmitir
emociones como miedo, tristeza, aburrimiento, desprecio,.. entre otros, pero
fundamentalmente transmite indicios de aceptación o rechazo, gusto o disgusto, interés o
aburrimiento y verdad o mentira.
9.3 La imagen personal en los procesos de comunicación. Es la percepción que los demás
tienen de nosotros a partir de lo que observan sobre nuestro aspecto o expresión y puede ser
favorable o desfavorable. Hay que prestar atención a los siguientes factores:
➢ Postura (erguida tanto de pie como sentado)
➢ Voz (cortés, amable y dispuesta pero sin ser exagerada o falsa)
➢ Expresión facial (dependiendo del momento de la comunicación)
➢ Mirada (a los ojos cuando nos hablan pero no demasiado cuando hablamos)
➢ Posición de brazos y manos (acompañando al lenguaje verbal con movimiento sutil)
➢ Vestimenta (impecable, limpia y no llamativa)

10. Protocolo, formas de actuación y costumbres

10.1 La imagen corporativa es la percepción que los consumidores tienen de una compañía.
Es consecuencia de la interpretación que se hace de las señales procedentes de sus productos,
servicios, atención y comunicación emitidas por ella.
10.2 El protocolo en el ámbito empresarial. El personal de la empresa es responsable de
transmitir la imagen que constituye el conjunto de valores e ideas que forman la identidad
corporativa. La empresa puede participar en actos oficiales, que según la forma de
participación pueden ser:
➢ Actos ajenos, los que organiza otra institución y la empresa tiene presencia a través
de sus representantes como un invitado más.
➢ Actos propios, que se pueden diferenciar en:
➢ Internos, los que organiza la empresa a nivel interno pero afectan a su
imagen pública, ya que intervienen terceras personas como visitas o reuniones
de trabajo.
➢ Externos, los que parten del ámbito interno hacia el exterior, como
inauguraciones, homenajes, despedidas, etc.
10.3 Usos y costumbres socioculturales. Debido a la globalización de las actividades
comerciales y las relaciones empresariales, es una práctica habitual el contacto y relaciones
sociales con personas cuyas costumbres y culturas pueden ser diferentes a las propias.