LAS COMUNICACIONES. TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN ORAL.

PROCEDIMIENTOS EN LA COMUNICACIÓN ORAL EN LA EMPRESA. NECESIDADES DE

CONFIDENCIALIDAD EN LA EXPRESIÓN Y COMUNICACIÓN. DESCRIPCIÓN Y UTILIDAD
DE LOS MEDIOS OFIMÁTICOS

1. LAS COMUNICACIONES

El hombre como ser social necesita comunicarse, voluntaria o involuntariamente se relaciona

con los demás. La necesidad del ser humano de comunicarse se hace más patente en el
ámbito laboral donde es necesario establecer buenos sistemas de comunicación para
optimizar el funcionamiento de la organización. La información es un conjunto de datos
procesados y ordenados que aportan un mensaje, conocimiento o una idea .La comunicación
es algo más complejo, un proceso en el que dos o más personas se relacionan para transmitir
compartir o intercambiar cualquier tipo de informacón. Podemos definir comunicación cómo
proceso mediante el cual la persona que emite el mensaje desea entrar en contacto con quién
lo recibe para conseguir un cierto objetivo.

La comunicación tiene 4 funciones principales dentro de un grupo u organización : control,

motivación, expresión emocional y la información.

1.1 Elementos de la comunicación

En una comunicación intervienen:

Emisor: persona que transmite el mensaje, la información. Es el origen de la comunicación.

Receptor: sujeto que recibe el mensaje, su destinatario. Se convierte por tanto en el destino
de la información.

Mensaje: es el contenido de la comunicación.

Canal: conducto o medio físico por el cual se transmite y se recibe el mensaje ( aire. Hilo
telefónico…).

Código: conjunto de signos o símbolos específicos empleados para expresar el mensaje

( palabras , gestos, dibujos…)

Contexto: situación real en la que se encuentra las personas que se comunican y que
permiten comprender correctamente el significado del mensaje

Retroalimentación o feedback: es la respuesta del receptor al emisor después de haber

recibido el mensaje

Barreras de la información o Ruido: cualquier elemento que distorsione o perturbe la

comunicación y que puede producirse en cualquier etapa del proceso.

- Existen barreras ambientales: relacionadas con el entorno físico que rodea a la

comunicación Ejm calor , frio, ruidos ,distracciones visuales…
- Verbales: forma de hablar. Ejm idioma, personas que hablan muy deprisa o no
vocalizan…
- Interpersonales: relacionadas con el asunto a tratar o con las personas que
intervienen ( suposiciones, prejuicios, percepción)
 1.2 Etapas del proceso de comunicación

El proceso de comunicación se plantea según las siguientes etapas:

Configuración de la idea: el emisor siente la necesidad de transmitir una idea

Codificación: el emisor codifica esa idea, es decir, traduce esa idea en palabras, gestos,
dibujo… o cualquier símbolo para dar a conocer el mensaje

Emisión del mensaje: el emisor una vez codificado el mensaje elige un canal de
comunicación.

Recepción: el receptor recibe el mensaje, la idea. Una vez reibido el mensaje el receptor
puede aceptarla o no.

Decodificación el receptor interpreta y comprende el mensaje

Uso: el receptor hará uso de la información recibida

Retroalimentación: el receptor completa el proceso mediante una respuesta

Clasificación de la comunicaciones en la empresa ( todas oral y escrita)

Podemos hacer distintas clasificaciones de la comunicación de la empresa

 Según el entorno en que se desenvuelve la comunicación:

Interna: está determinada por la interrelación que se desarrolla enty4ree las personas de la
institución. Es decir, emisor y receptor pertenecen a la misma empresa

Externa: la comunicación surge de la empresa al exterior ( clientes, proveedores) o viceversa

 Según la dirección del mensaje

Vertical : - ascendente , la comunicación se da de un empleado a un jefe

- Descendente: la comunicación se da de un departamento o empleados del

mismo nivel jerárquico

Horizontal: la información fluye entre departamentos o empleados del mismo nivel jerárquico

 Según la estructura de la comunicación:

Formal : se da en la empresa de forma estructurada y programada, sigue los niveles

jerárquicos establecidos

Informal: surge de forma espontánea

1.3- clasificación de la comunicación oral

La comunicación oral en la empresa se pueden clasificar de distintas formas:

 Según en la manera en que se realiza:

Presencial: se realiza cara a cara. Durante la comunicación los interlocutores están lo
suficientemente cerca como para verse mutuamente

No presencial: durante la comunicación los interlocutores no están cerca o no pueden verse.

Teléfono, megafonía…

Especiales: al igual que en la comunicación oral no presencial, no existe presencia física ni

cercanía entre los interlocutores, pero en este caso sí que pueden verse. Videoconferencia

 Según el tiempo que transcurre entre emisión y recepción:

Directas o inmediatas: cuando no hay desfase temporal entre la emisión y la recepción del
mensaje

Diferidas o no inmediata: si hay desfase temporal ( mensaje de voz en el buzón, wapsap..

 Según el número de personas que intervienen

Individuales: participan dos personas , un hablante y un oyente , ambos pueden intervenir

Colectivas: hay más de dos personas

 Bidireccionales: la información fluye en dos direcciones, hay respuesta

 Unidireccional: la información fluye en una sola dirección ( conferencias, órdenes…)
intervienen un emisor y se dirige a una o varios oyentes

2.- TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN ORAL

La comunicación oral consiste en la transmisión e intercambio de mensajes por medio de la

palabra hablada. Se establece entre dos o más personas utilizando como código un idioma,
que debe ser comprendido por emisor y receptor.

Para que la comunicación sea eficaz, debe cumplir normas básicas:

Claridad: los mensajes deben ser claros, fácilmente decodificados e inequívocos

Precisión: la información transmitida en el mensaje debe ser precisa y completa

Objetividad: la información debe ser veraz, auténtica y objetiva.

Oportuna: el mensaje debe lanzarse en el momento preciso

Interesante: el mensaje debe ser atractivo para el receptor consiguiendo de esta manera una
mayor motivación e implicación en el mismo

También es importante utilizar un lenguaje asertivo, es decir, expresar lo que realmente uno
piensa y desea de un modo directo, honesto y de manera adecuada, mostrando siempre
respeto por la persona con la que hablamos.

La comunicación oral se distingue de la escrita por las siguientes características:

- tono, énfasis y entonación de la voz: un mismo mensaje puede ser interpretado con distintos
significado dependiendo del tono, énfasis y la entonación que se dé a las palabras
- caducidad del mensaje. En la comunicación escrita, el soporte y la escritura aseguran la
durabilidad del mensaje, por lo que la información puede utilizarse con posterioridad. En la
comunicación oral la permanencia del mensaje es menor.

- Percepción selectiva: Cada persona puede percibir y recordar de forma diferente la

información transmitida oralmente, influyen el estado de ánimo, las actitud, etc.

- imposibilidad de comprobación posterior. A menos que el mensaje se grabe, no hay manera

de comprobar lo que se dijo exactamente

- Retroalimentación inmediata. La comunicación oral facilita el proceso de respuesta

inmediata. En una conversación los interlocutores pueden preguntarse , solicitarse
aclaraciones o sugerencias, etc.

- Rectificación inmediata: la comunicación oral también facilita la rectificación de la

información transmitida. Durante la conversación se puede rectificar, cambiar de opinión, dar
explicaciones o corregir algún error.

3. PROCEDIMIENTOS EN LA COMUNICACIÓN ORAL EN LA EMPRESA

Para que el mensaje sea comprendido adecuadamente por sus destinatarios debe tenerse en
cuenta una serie de principios básicos:

- Indicar el motivo de la exposición antes de empezar la exposición, que es lo que

pretendes conseguir con ella y cuáles son las razones que motivan la intervención.

- Organizar el contenido del mensaje: hay que tener muy claro que se quiere decir y
cómo, de esta manera, se evitarán malas interpretaciones. Se debe procurar que la
exposición este bien ordenada por etapas y de forma coherente.

- Crear y mantener el interés del receptor del mensaje : para ello se debe adaptar el
ritmo de la intervención y seguir un orden lógico en la comunicación. Se pueden utilizar
palabras y frases que ayuden a captar la atención de nuestro interlocutor y hacer
hincapié en las más importantes elevando un poco el tono de voz o realizando
pequeñas pausas.

- Adaptar el mensaje al nivel de receptor: se deben exponer las ideas de la forma más
clara posible usando un vocabulario asequible para el interlocutor. Evitar abusar de
tecnicismos y utilizar palabras que el receptor pueda comprender

- Verificar la comprensión del mensaje: para saber si el mensaje se está comprendiendo

correctamente se puede realizar preguntas. Además se debe escuchar y observar al
interlocutor para ver el efecto que se está causando en el.

3.2 Técnicas de comunicación oral

comunicaciones unidireccionales

Para presentar adecuadamente nuestras ideas:

 - Elaborar un borrador o guion con las ideas más importantes
- Establecer la idea principal con una breve introducción al tema.
- Lenguaje adaptado al nivel del público
- Reforzar la idea principal con pocos puntos esenciales
- Apoyar nuestra intervención con citas, anécdotas , estadísticas…

Estas recomendaciones se aplican a :

Discurso: Es una exposición oral de carácter persuasivo dirigido a un público que mantiene
una postura de atención y especial respeto hacia el orador

Conferencia: reunión en la que el emisor o conferenciante proporciona una información

especializada a un grupo de personas que escucha

COMUNICACIONES BIDIRECCIONALES

Es importante saber utilizar las diferentes habilidades sociales y decidir cuándo, dónde y cómo
hay que usar cada una de ellas, estas actividades son:

Escucha activa: es el esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del
mensaje que se recibe, es decir, no solo lo que el emisor está expresando directamente, sino
también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que está diciendo. Saber
escuchar supone hacer lo necesario para comprender lo que nos quiere decir, prestar
atención con empatía, aceptar y respetar al otro y situar el mensaje recibido dentro de su
contexto

Asertividad: habilidad social que reúne las conductas y pensamiento que nos permiten
defender nuestros derechos y expresar, directa y abiertamente, nuestro pensamientos,
sentimientos y creencias respetando , a su vez, a las demás personas (las 7 técnicas de
asertividad: disco rayado, banco de niebla, pregunta asertiva, aplazamiento asertivo,
claudicación e ignorar.

Empatía: Es la capacidad de ponerse en el lugar del otro con objeto de comprender mejor sus
necesidades. Es fundamental para comprender en profundidad el mensaje del otro y así
establecer un diálogo

Capacidad de resumen: saber identificar lo más importante de un mensaje y en seleccionar

lo que se quiere comunicar. Esta habilidad es una parte fundamental de la comunicación

Formulación de preguntas para llegar a comprender lo que nuestro interlocutor quiere

decirnos y también para asegurarnos de que lo que queremos transmitir se ha entendido
correctamente.

Estas técnicas se pueden aplicar a

Diálogo: conversación mantenida por dos o más personas conocedoras de un tema. Debemos
mantener una actitud de confianza, respeto distensión e interés

Entrevista: comunicación oral donde un entrevistador intenta obtener información sobre un

asunto de interés de una persona entrevistada. El entrevistador debe realizar una preparación
previa de la entrevista, buscando datos sobre el entrevistado, seleccionar los aspectos sobre
los que interesa preguntar, formular preguntas claras, abiertas y originales y ordenar sus
preguntas en función de la importancia.

El entrevistado debe realizar una preparación previa a la entrevista elaborando las respuestas
a las posibles preguntas. Ser puntual y cuidar su imagen, mostrar seguridad en sí mismo,
evitar gestos nerviosos, llevar la documentación que pueda necesitar

Charla: el emisor proporciona a los asistentes información desde su punto de vista admitiendo
la posibilidad de diálogo

Discusión: intercambio de opiniones entre personas que poseen interés en discutir un tema y
llegar a un punto común para resolver un problema o tomar una decisión.

Debate: enfrentamiento oral entre varias persona donde cada una quiere hacer prevalecer su
opinión frente a l resto, intentando demostrar con argumento que tiene razón.

Mesa redonda: exposición de distintas posturas sobre un tema llevado a cabo por varios
especialistas

Simposio: exposición de un tema por un grupo de expertos, interviniendo de forma sucesiva

para explicar cada uno , una parte en la cual es especialista

Seminario: grupo de personas con interés en un tema que se reúnen para estudiarlo de forma
intensiva en una serie de sesiones

Congreso. Grupo de personas con mucha experiencia y especializada en un campo para

tratar temas específicos

4. CONFIDENCIALIDAD EN LAS COMUNICACIONES

Vivimos en la sociedad de la información, y las empresas dependen dia a día de datos,

noticias, ideas, cifras… que condicionan las decisiones de sus líderes o jefes. Aceptar la
importancia de la información y de la comunicación implica saber cuándo divulgar información
y cuando callarla.

Es necesario definir correctamente el nivel de confidencialidad. Con un filtro demasiado

severo, , la información no circula libremente en la empresa y se pierden oportunidades
porque muchas personas desconocen elementos importantes que podrían influir en su
decisión.

Con un filtro demasiado laxo se corre el peligro de perder el efecto de sorpresa en algunas
acciones, crear problemas innecesarios por la divulgación de datos, o informar a la
competencia sobre decisiones estratégicas.

Hay al menos 4 grupos de información confidenciales

 Las que marca la Ley, y especialmente todo lo relacionado con la ley de protección de
datos( ley orgánica 17/199 de protección de datos de carácter personal LOPD)
 Las que marca las estrategias de la empresa, es decir, información que deben
permanecer conocidas de un pequeño grupo de personas.
 Acuerdos de confidencialidad firmados con terceras partes
 Las informaciones que no tienen un carácter directamente estratégico, ni cuya
protección esta obligada por ley o contrato, pero que se puede considerar mejor
conservar en silencio por diversos motivos, entre los cuales está mantener un
ambiente laboral positivo ( discreción y compañerismo).

Así dependiendo de la importancia y naturaleza der la información podemos hablar de:

- Secreta: conocida por dirección y por los que obligatoriamente tienen que
usarla
- Confidencial: se utiliza con muchas reservas
- Ordinaria: sin limitación

5. .LOS MEDIOS OFIMÁTICOS DE LA EMPRESAS

Se llama ofimática al equipamiento hardware y software usados para idear, crear, almacenar ,
transmitir… digitalmente información necesaria en una oficina, para realizar tareas y lograr
objetivos básicos.

Hoy la columna vertebral de la ofimática es una red de área local LAN que permite a los
usuarios transmitir datos, correos electrónicos e incluso voz por la red. Actualmente las redes
utilizan cada vez más la conexiones Wireless, es decir sin cables (WIFI, WIMAX.)

Las empresas tienden a informatizarse cada vez más y lo mismo ocurre con el trabajo de
oficina.

Una suite ofimática o suite de oficina, es una recopilación de programas utilizados en las
oficinas y tiene distintas funciones: crear, modificar, organizar, escanear, imprimir etc archivos
y documentos, son más baratas que comprar programa a programa.

La mayoría de suites informáticas suele contener procesador de texto, hoja de cálculo,

presentaciones, bases de datos, agenda, navegador…etc.

Ejemplo Microsoft office

5.1 Otros recursos informáticos

Correo electrónico: ES un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes
rápidamente. Se puede enviar textos, imagen, sonido y todo tipo de documentos digitales su
eficiencia, conveniencia y bajo coste hace que el correo electrónico desplace al ordinario

-Páginas web o paginas HTML permite poner a disposición de cualquier visitante que llegue a
nuestra página documentos multimedia donde mostramos la información sobre nuestra
empresa o nuestro productos o servicios

Lógicamente para que lleguen a nuestra paginas tenemos que tener acceso a
internet( internet es una red de redes de ordenadores. Para tener acceso es necesario
disponer de ordenador y periféricos, línea telefónica y modem, además de programas de
comunicaciones también conocido como navegadores

-Videoconferencias: es uno de los servicos que nos puede ofrecer internet, consiste en
mantener reuniones virtuales, es decir encuentro con personas que están en otros lugares y
en tiempo real, para ello además de la conexión a internet necesitaremos web-cam
5.2 otros equipos de comunicación

El teléfono: Dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas

Magnetófono: es un aparato utilizado para efectuar grabaciones de voz y después poder

escucharlas

Interfono: aparato que sirve para comunicarse de una habitación a otra dentro de un mismo
edificio.

Buscapersonas: permitía transmitir mensajes ,cada persona poseía un número , ahora con la
aparición de los teléfonos móviles estos dispositivos no se usan

Centralita: en la empresa las llamadas son recibidas generalmente a través de una centralita a
la que están conectadas todos los teléfonos. Cada una de las conexiones recibe el nombre de
extensión. Este dispositivo permite conectar las llamadas externas realizadas a un mismo
número de diversos aparatos distribuidos por la empresa en despachos y departamentos