Tema 2

La comunicación presencial en la empresa

Índice
1. Comunicación en la empresa
2. Barreras de comunicación
3. Tipos de comunicación en la empresa
4. La comunicación presencial
5. Técnicas de comunicación presencial
6. Las habilidades sociales
7. Situaciones habituales de comunicación presencial
8. Recepción de visitas
9. Comunicación no verbal
10. Protocolo, formas de actuación y costumbres

Rubén Fuentes Esmorís

Laura Gómez Antelo
1. La comunicación en la empresa
En la empresa, la necesidad de comunicación y el intercambio de información son una
necesidad.
1.1 Elementos del proceso de información
Código: conjunto de señales, normas o símbolos que sirven para transmitir el mensaje.
Canal: medio físico por el que se transmite el mensaje.
Soporte: elemento material que contiene la información.
Emisor: persona que transmite el mensaje, la información.
Receptor: sujeto a quien va dirigido el mensaje del emisor.
Mensaje: contenido de la comunicación, información que se transmite.
Contexto: conjunto de circunstancias temporales, espaciales, socioculturales y
emocionales que existen en el momento en que se produce el proceso de comunicación.
Retroalimentación: respuesta del receptor, que permite al emisor comprobar que su
mensaje ha sido entendido.
Interferencias: aquello que puede alterar, deformar o impedir la transmisión o recepción
de la información.

2. Barreras de la comunicación
Son aquellos obstáculos o dificultades que están presentes en un proceso de
comunicación y que afectan negativamente a su eficacia.
Se distinguen tres tipos:
Ambientales: relacionados con todo aquello que nos rodea y que puede tener un efecto
negativo en la comunicación como la incomodidad. Para superarlas debemos escoger un
lugar apropiado para la comunicación sin distracciones ni interrupciones. Con
anterioridad a una intervención en público conviene visitar el lugar donde vamos a
realizarla para familiarizarnos con él.
Verbales: se hallan en conexión con la forma de hablar, que puede dificultar la
comunicación como las personas que hablan muy rápido u otro idioma. Para superarlas
tenemos que tener claro lo que queremos comunicar y expresarlo con claridad. También
escuchar atentamente lo que dice la otra persona mediante la escucha activa.
Interpersonales: se encuentran vinculadas con el asunto que se va a tratar y que puede
ejercer un efecto negativo en la comunicación. Las más comunes son: suposición (algo
que se da por hecho), percepción (nuestro punto de vista a partir de lo que vemos y
oímos) y prejuicios (guardan relación con la edad, sexo, raza o religión). Para superarla
debemos intentar no tomar en cuenta las suposiciones o prejuicios que podamos tener y
estar atentos a las posibles diferencias en la percepción.
3. Tipos de comunicación en la empresa
En la empresa, la función de comunicación es intercambiar información con el fin de
coordinar acciones entre sus miembros.
Los niveles superiores necesitan comunicación por varios motivos: transmitir órdenes,
captar información para tomar decisiones y ordenar los recursos de la organización. Los
niveles inferiores reciben las instrucciones necesarias de los niveles superiores y
transmiten resultados, necesidades, etc.
3.1 Comunicación interna y externa
Externa: se produce entre las personas de la compañía y las del mundo exterior. Una
parte muy importante es la comunicación comercial, con el público objetivo,
intermediarios y prescriptores de los productos. Tiene como objetivo crear una buena
imagen de la entidad y dar a conocer productos a sus clientes. Esta comunicación se lleva
a cabo a través de la publicidad, relaciones públicas, venta personal…
Interna: tiene lugar entre el personal dentro de la empresa. Su objetivo es permitir que
los miembros de una empresa coordinen acciones para lograr los objetivos. La
comunicación interna se clasifica en:

 Ascendente: parte de un subordinado (emisor) hacia un superior jerárquico

(receptor).
 Descendente: parte de un superior (emisor) a un subordinado (receptor).
 Horizontal: emisor y receptor tienen la misma categoría profesional.
3.2 Otras clasificaciones de la comunicación en el ámbito empresarial
Según el código:

 Oral: utiliza la palabra hablada y suele darse cara a cara o por teléfono.
 Escrita: se sirve de la palabra escrita y necesita el uso de algún tipo de soporte.
 No verbal: conjunto de todos los mensajes que transmitimos paralela o
independientemente al uso de palabras.
Según el grado de control:

 Formal: relacionada con la organización, siguiendo el organigrama, y con el

desempeño de las funciones propias de la organización.
 Informal: surge espontáneamente por afinidad entre compañeros, al margen del
desempeño de las funciones propias de la organización.
Según el número de emisores/receptores:

 Individual: cuando la comunicación parte de un solo emisor a un solo receptor.

 Colectiva existen varios emisores y varios receptores.
Según la inmediatez del mensaje:

 Directa: llega al receptor en el mismo instante en que el emisor la transmite.

 Diferida: no llega al receptor en el momento en el que el emisor la realiza, sino más
tarde.
4. La comunicación presencial
Es la que se produce en un espacio y tiempo comunes para emisor y receptor, es decir,
no hay ningún intermediario entre ellos. Se desarrolla a través del lenguaje oral, verbal y
no verbal.
Los elementos que intervienen en el proceso de comunicación presencial son los mismos
que en cualquier proceso de comunicación:

 Emisor: persona que transmite el mensaje.

 Receptor: persona a la que va dirigido el mensaje enviado por el emisor.
 Código: lenguaje hablado, aunque también interviene la comunicación no verbal.
 Canal: ondas sonoras a través de las que se transmite la voz.
 No existe soporte.

4.1 Etapas del proceso de comunicación

 Elaboración del mensaje: el emisor elabora el mensaje con la información que va
a transmitir. Tiene lugar un proceso de codificación que asegura la comprensión
del mensaje. El emisor tiene que utilizar un código que sea común con el receptor
para que la comunicación sea efectiva.
 Transmisión del mensaje: en función del tipo de comunicación de que se trate, el
emisor elige el canal para hacer llegar el mensaje al receptor.
 Comprensión del mensaje: para que la información transmitida llegue al
receptor, no debe haber interferencias que distorsionen el contenido del
mensaje. Una vez recibido, hasta que el receptor no lo descodifique y le dé
significado, no se completará el proceso de comunicación.
 Respuesta o feedback: cuando el receptor contesta al emisor enviándole un
mensaje de respuesta, el sentido de la comunicación cambia, ya que el receptor
se convierte en emisor y el emisor en receptor.

4.2 Principios básicos de comunicación presencial.

1. Indicar el motivo de nuestra exposición: antes de comenzarla, hay que aclarar lo que
queremos conseguir con ella y las razones que nos llevan a intervenir.
2. Organizar el contenido del mensaje: tenemos que tener claro qué queremos decir y
cómo para evitar malas interpretaciones. Debemos procurar que la exposición esté
ordenada con una estructura coherente.
3. Adaptar el mensaje al nivel del receptor: tenemos que exponer las ideas de forma
clara y sencilla, utilizando un vocabulario accesible para el interlocutor. Tenemos que
evitar tecnicismos y palabras que el receptor no comprenda.
4. Crear y mantener el interés del receptor: el receptor tiene que ser capaz de seguir y
asimilar el contenido de la comunicación, así que adaptaremos el ritmo de nuestra
intervención y seguiremos un orden lógico en la exposición.
5. Verificar la comprensión del lenguaje: para comprobarlo, podemos hacer preguntas.
Es preciso escuchar y observar al interlocutor a fin de ver qué efecto estamos
causando en él y verificar qué proceso de comunicación se está realizando
adecuadamente.
5. Técnicas de comunicación presencial
El objetivo principal de la comunicación es hacer que el mensaje sea entendido. Para
ello, hay que utilizar expresiones breves y un lenguaje conciso y sencillo, que aporte la
mejor información al receptor.
5.1 Pautas de la comunicación presencial de calidad
El mensaje ha de expresarse con claridad, empleando términos comunes y
transmitiéndolo de forma sencilla y natural.
El ritmo de la voz no debe ser rápido y debemos utilizar un volumen intermedio,
destacando la parte más importante con un ritmo más lento y enunciando la menos
importante con uno más rápido.
La pronunciación tiene que ser correcta para aportar seguridad y claridad en la
comunicación, separando una palabra de otra.
La cortesía es un elemento indispensable: se identifica en el tono de voz y actitud hacia
los interlocutores.
La comunicación habrá de respetar a todas las personas que intervienen.
La exposición del mensaje debe tener una estructura:

 Breve introducción: tiene que ser atractiva para despertar el interés con un breve
extracto de los temas a tratar.
 Desarrollo: es la exposición propiamente dicha de los temas.
 Conclusión: es un resumen de las ideas más importantes.

5.2 Reglas de la comunicación oral

Realizar una atención personalizada y amable.
Apropiarse de las opiniones como verdades absolutas, manifestándolas en primera
persona.
Tener a mano la información necesaria.
Demostrar atención.
Tener una presentación adecuada.
Utilizar una expresión corporal y oral adecuada.