TEMA 2: “COMUNICACIÓN PRESENCIAL”

La comunicación oral es el tipo de comunicación verbal que se establece entre

dos o más personas y se usa la palabra hablada.

1.1 Características de la comunicación oral.

- Caducidad del mensaje. En la comunicación oral la permanencia del mensaje, es

menor.
- Percepción selectiva. Cada persona puede percibir de forma diferente la información
en función de ánimo, etc.
- Retroalimentación inmediata o directa. En la comunicación oral facilita el proceso de
respuesta inmediata.
- Tono, énfasis y entonación de la voz. Un mismo mensaje puede ser interpretado de
diferente sentido dependiendo el tono, énfasis y entonación que les demos a las
palabras.
- Imposibilidad de comprobación posterior.
- Rectificación inmediata. La comunicación oral facilita la modificación de la información
transmitida.

1.2. Tipos de comunicación oral.

Comunicación no presencial Los interlocutores no están cerca o no se ven.

Se lleva a cabo en conversaciones telefónicas.
Comunicación especial No existe presencia física ni cercanía entre los
interlocutores, pero sí hay contacto visual.
Comunicación presencial Se realiza cara a cara. Los interlocutores
están lo suficiente cerca. Se establece en
reuniones, etc.

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1.3. Elementos en el proceso de comunicación oral.

Canal Ondas sonoras.

Soporte No hay.
Código Lenguaje hablado aunque también la com. No
verbal.
Interferencias Ruidos ambientales, falta de comprensión…
Emisor Persona que transmite el mensaje.
Mensaje Información que se transmite.
Receptor Persona(s) a las que va dirigido el mensaje.

1.4. Normas básicas de la comunicación oral.

1) Indicar el motivo de la exposición.

2) Organizar el contenido del mensaje.
3) Crear y mantener el interés del receptor.
4) Adaptar el mensaje al receptor.
5) Verificar la comprensión.

2. Criterios de Calidad en la comunicación presencial.

En la atención al cliente tenemos que seguir estas reglas:

 Demostrar atención.
 Presentarse adecuadamente.
 Ofrecer una atención personal y amable.
 Tener a mano la información necesaria.
 Utilizar una expresión corporal y oral adecuada.

Para que una comunicación presencial sea de calidad, ha de tener estas características:

Precisión. Ha de usar un vocabulario certeramente, idóneo en cada caso.

Forma estructurada. Es importante organizarlo con una estructura ordenada y
coherente.
Claridad. Es necesario usar términos asequibles, que variarán en función de la
relación entre el emisor y receptor.

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 Respeto y responsabilidad. En la Com. Presencial se debe respetar a todas las
personas y no sólo las palabras sino gestos, miradas etc.

3. Elaboración del mensaje.

La elaboración del mensaje es la primera etapa del proceso de comunicación.

3.1. Pasos para la elaboración de un mensaje.

- Idea central. Especificar la idea central que

servirá de eje para elaborar el mensaje.
- Verbalizar ideas. Desarrollar verbalmente
cada una de las ideas, usando si es
necesario material de apoyo.
- Ordenar ideas. Ordenar las ideas en un
esquema para tener clara su secuencia.

3.2. Pautas para la transmisión del mensaje.

1. Ser puntuales en nuestra presentación. Daremos una imagen de profesionalidad.

2. Crear un ambiente agradable. Así nos ganaremos la atención y la simpatía de los
oyentes.
3. Variar el tono, ritmo o la intensidad de las palabras, es decir, modular la voz.
4. Amenizar la exposición. Podremos usar citas, ejemplos etc.
5. Reservar un tiempo de preguntas y debate.
6. Terminar en el tiempo previsto o cuando detectemos síntomas de cansancio.

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4. Situaciones y técnicas de la comunicación presencial.

Las principales situaciones de comunicación en el entorno laboral son el diálogo, el

discurso, la exposición, el debate y la entrevista.

Situaciones ¿Qué hacer?

Diálogo. Es la comunicación entre dos o
más personas en las que dan sus ideas,
opiniones…
Discurso o exposición. Es la presentación
por parte de un ponente donde da sus
ideas o conocimientos sobre un tema.
Debate. Intercambio de opiniones entre
varias personas sobre un tema que puede
estar regulado por un moderador.
Entrevista. Com. Presencial mediante la
cual el entrevistador hace preguntas al
entrevistado.
- Mantener una actitud de respeto,
confianza e interés.
- Escuchar att.
- Mantener la calma.
- Elabora un borrador.
- Establece la idea principal.
- Utiliza un lenguaje adaptado al
nivel del público.
- Refuerza la idea con pocos puntos
esenciales.
- Tener pensados los argumentos.
- Recopilar datos, estadística, etc.
- Tener claras las ventajas e
Inconvenientes del tema.
Entrevistador:
- Buscar datos acerca de la persona.
- Seleccionar los aspectos de
interés.
- Formula preguntas claras, abiertas
y originales.

Entrevistado:

- Hacer una preparación previa a la

entrevista.
- Ser puntual y cuidar la imagen
personal.
- Evita gestos que delaten
nerviosismo.

5.1 ETAPAS DE ATENCIÓN EN LA RECEPCIÓN.

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1. Recepción. Debemos dar una buena impresión, ya que somos la primera imagen
que el cliente recibe de la empresa.
1.1. Hemos de acudir al encuentro con una sonrisa, lo saludamos y nos ponemos a
su disposición.
1.2. Si la visita no es para nosotros, avisamos a la persona encargada del
encuentro.
1.3. Para que podamos entender lo que el cliente nos dice, podemos usar una
técnica muy efectiva en la escucha activa, el parafraseo. Para frasear consiste
en decir con nuestras propias palabras las ideas que hemos obtenido para
facilitar la comprensión.
2. Gestión. Intentaremos que la estancia del cliente sea lo más agradable posible y
que se lleve una buena impresión.
2.1. Es conveniente memorizas los datos del cliente o visita y dirigirnos por su
nombre así daremos comodidad.
2.2. Si la visita no puede ser atendida, informaremos al cliente del tiempo de
espera.
3. Despedida. Hemos de mostrar nuestro agradecimiento y acompañar la visita hasta
la salida.

6. Habilidades Sociales.

La socialización es el proceso de aprendizaje de las normas y valores para la interacción con

otras personas.

Las habilidades sociales son un conjunto de conductas aprendidas, que se manifiestan en

situaciones interpersonales.

Escucha activa Esfuerzo físico y mental de querer captar

atención del mensaje que recibimos.
Empatía Capacidad de ponernos en el lugar del otro
para comprender mejor sus necesidades.
Capacidad de Resumir Consiste en saber identificar lo más
importante de un mensaje.
Hab. Para hacer preguntas Es muy importante en la comunicación para
comprender lo que la personas quiere
decirnos.

7. Normas de protocolo en la empresa.

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El protocolo es el conjunto de reglas establecidas que debemos seguir en actos o determinadas
personalidades.

7.1 Presentaciones.

- Recordar el nombre de la persona que nos ha sido presentada.

- Usar expresiones como “Te presento a…”, etc.
- Al estrechar la mano se debe hacer de forma firme y breve.

7.2 Tratamientos.

El tratamiento que empleemos debe ser respetuoso y acorde con los vínculos de amistad, trato
que haya.

o Usted, con personas que nos presentan o las que tratamos de primera vez.
o Tuteo, únicamente con personas que nos han dado muestras de confianza y amistad.
o Don, Con personas de rango superior, personas mayores , etc. Va seguido del nombre.
o Señor/a, Con personas de igual o inferior rango. Va seguido del apellido.

8. Comunicación no verbal.

Es el proceso de comunicación en el que existe un envío y una recepción de mensaje sin

palabras. Engloba posturas, gestos que nos dan información.

8.1 Tipos de comunicación no verbal.

Se clasifica en voluntaria o no voluntaria.

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 8.2 La imagen personal.

Es la impresión de nosotros mismos que transmitimos a los demás.

- Mirada: Cuando nos están hablando debemos de mirar a los ojos, pero cuando
estamos hablando nosotros, no debemos fijar la mirada ya que puede resultar
incómodo.
- Brazos y piernas: Cuando conversamos, las manos deben estar relajadas pero no en los
bolsillos, ya que muestra indiferencia al interlocutor.
- Expresión facial: Varía en función del momento de la comunicación.
- Voz: Debe reflejar cortesía amabilidad y disposición, pero sin resultar exageración.
- Vestimenta: Ha de ser impecable, limpia y bien planchada y no muy llamativa.
- Postura: Debemos tener una postura erguida tanto de pie como sentados, así daremos
una imagen buena y saludable.