U.T. 2 APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN.

1. Introducción

2. La comunicación:

a. Elementos.
b. Conceptos.
c. Barreras.
d. Factores modificadores. Tipos de comunicación.

3. Técnicas de comunicación:

a. Tipos de lenguaje.
b. Estrategias para la comunicación eficaz.
c. Dificultades en la comunicación y medidas correctoras.

4. Tipos de comunicación.

5. Factores favorecedores y factores obstaculizadores.

 Métodos de comunicación terapéutica:

a. Escucha activa
b. Preguntas y propuestas abiertas
c. Concreción de la información
d. Parafrasear
e. Clarificar
f. Frases por repetición
g. Silencio y tacto

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 1- Introducción.

En un primer momento, sin haber pensado mucho, podríamos decir que la

comunicación es “un proceso que consiste en que una persona transmite a otra u otras
personas una información." Y podría ser correcto. Pero desde este punto de vista la
comunicación es un proceso unidireccional, un mensaje que va desde el emisor hasta
el receptor, dejando olvidada la connotación psicológica que toda comunicación
conlleva, ya que cuando comunicamos además lo hacemos con una determinada
intención (motivar, transmitir sentimientos, una orden...). Y, además, para comprobar si
realmente nuestro interlocutor ha recibido el mensaje, con el sentido que nosotros
pretendíamos, necesitaremos que haya un mensaje de vuelta, una
retroalimentación o feedback.
Es frecuente ver profesionales sanitarios, sobre todo en el caso de los médicos,
que canalizan todos sus esfuerzos en la búsqueda de diagnóstico y en la aplicación de
tratamientos, olvidando que con los gestos y las palabras también ayudan. Por eso es
importante establecer una comunicación con los enfermos que sea eficaz y adecuada,
así podrán expresarse y mejorar su salud.

2. La comunicación.

La comunicación es un proceso bidireccional, en donde una persona toma la

iniciativa (emisor) de enviar un mensaje a otra (receptor) para provocar en éste un
determinado efecto, y el receptor da respuesta al mismo a través de la
retroalimentación.
Pero la comunicación no sólo se produce con el mensaje que intencionadamente
enviamos, sino que hay otros aspectos de nuestra persona, como gestos, expresiones,
etc. que el receptor utiliza para dar sentido y completar el mensaje recibido. Esto es
propio de la comunicación interpersonal.
La comunicación es fundamental para una correcta prestación de la asistencia
sanitaria y el apoyo psicológico.

a. Elementos.
En el proceso de la comunicación podemos diferenciar los elementos personales (las
personas que intervienen) y los elementos materiales.

Los elementos personales de la comunicación son:

 Emisor: Es la persona que toma la iniciativa y comienza la

comunicación. En su cabeza surge la idea a comunicar y necesita
codificarla, es decir, transformarla en una serie de signos y símbolos
con significado para el receptor.
Esta primera etapa es la más importante, ya que muchas veces la
comunicación falla porque el emisor no ha sido capaz de hacer llegar al
receptor su idea por falta de vocabulario, por incorrecciones
gramaticales, por desconocimiento de los códigos apropiados, por
exceso de datos que saturan al otro interlocutor, etc.
 Receptor: Interlocutor al que va destinado el mensaje. El mensaje llega
al receptor a través de una serie de signos, que deberá decodificar y
darle un significado y sentido.
El receptor se convierte en emisor al dar una respuesta positiva (si se ha entendido el
mensaje tal como pretendía el emisor) o negativa (no se le ha dado el sentido
adecuado al mensaje). Este mensaje de vuelta o feedback puede utilizar el mismo
código que el mensaje de ida, por ejemplo ante la pregunta ¿estás bien? Se responde:
sí o no. El código es el verbal. O se puede responder con un ligero movimiento de
cabeza (lenguaje no verbal).

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Es importante que el primer emisor preste atención a este feedback, ya que le
permitirá hacer los cambios necesarios, en el mensaje original, para que pueda ser
recibido con la misma intención que ha sido enviado.

Los elementos materiales de la comunicación son:

 Mensaje: Compuesto por el conjunto de información ( las palabras, los gestos,

etc, ) que el emisor transmite. Para evitar posibles problemas el mensaje debe
ser claro, con frases cortas, unidas por algún nexo que le den coherencia.
 Canal: Es el medio físico a través del cual se transmite el mensaje. Puede ser
el aire, en el caso de conversaciones verbales cara a cara, el papel, en caso de
mensajes escritos, la pantalla de un ordenador, etc. La elección de un canal u
otro depende de múltiples factores como el número de receptores al que
pretendamos llegar, el objetivo de la comunicación, del tiempo disponible, etc.
Es posible que aparezcan obstáculos que afecten al canal y que impidan la
comunicación. Es lo que se conoce como ruidos (ruidos ambientales, interferencias
telefónicas,..). También puede entenderse como ruido a cualquier interferencia que se
produzca en la comunicación, así incluiría escritura ilegible, imágenes borrosas, la
afonía.
 Código: Compuesto por el conjunto de signos o símbolos que se utilizan para
elaborar y dar sentido al mensaje y que se combinan siguiendo unas reglas.
Puede ser el lenguaje verbal, gestos, sonidos, señales luminosas, etc. El
código debe ser compartido por el emisor y el receptor. En el supuesto de que
los interlocutores utilicen códigos distintos el mensaje será incomprensible o
se desvirtuará el sentido del mismo. El desconocimiento del código supone una
barrera semántica a la comunicación.
 Contexto: Es la situación en la que se produce el mensaje. Matiza el contenido
del mensaje y le dota de significado. Comprende desde el entorno físico en
que se produce la comunicación, los antecedentes previos, el estado de ánimo
del emisor y del receptor, hasta el entorno cultural.
Hay otros elementos de la comunicación que hay que incluir:

 El ruido: es la interferencia que provoca o puede provocar que la trasmisión

entre el emisor y receptor no sea fluida o incluso impida la comunicación.
 Retroalimentación o feedback Es el mensaje de vuelta o la respuesta del
receptor al emisor; informa al emisor sobre lo que el receptor ha captado,
pudiendo comprobar si ha llegado en el sentido deseado. La retroalimentación
es lo que diferencia a la información de la comunicación. Si no hay
retroalimentación podremos hablar de información, pero no de comunicación.

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La comunicación es eficaz cuando coincide lo que se quería transmitir con lo que
entiende quien recibe el mensaje.
La degradación de la comunicación será mayor cuanto mayor sea el camino que tenga
que recorrer, ya que tiende a ser deformada por diferentes causas, de forma que la
información que llega al final del proceso puede ser muy distinta de la que se intentó
comunicar en un principio.

Lo que se quiere decir

Lo que se dice
Lo que se oye
Lo que se escucha Proceso de degradación
Lo que se comprende
Lo que se acepta
Lo que se retiene
Lo que se pone en práctica

b. Conceptos.
Para el psicólogo Paul Watzlawick, considerado uno de los padres de la Teoría de la
Comunicación Humana y del Constructivismo, la comunicación no puede
concebirse sin el contexto en el que se produce.
Para Watzlawick, existen 5 axiomas (axiomas de Watzlawick en la comunicación). Si
uno de estos por alguna razón no funciona, la comunicación puede fracasar.
❱ Primer axioma.
Es imposible no comunicar.
Todo comportamiento es una forma de comunicación. Ninguna persona puede dejar
de comportarse y, dado que cualquier conducta conllevar un acto de comunicación, es
imposible no comunicarse.
Por ejemplo, evitar advertir a un paciente que debe tomar la medicación, o que no
debe comer esto o aquello, no supondrá que no estemos interactuando con él, pues el
paciente interpretará nuestra falta de comunicación verbal como que todo está
correcto. Por ello, debemos afrontar la interacción directa en nuestra relación y ser lo
más específicos posibles, porque incluso sin estar presentes físicamente estamos
enviando mensajes –quizá totalmente contrarios a lo que realmente deseamos
transmitir-

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❱ Segundo axioma. Los niveles de contenido y las relacionesde la
comunicación.
En cualquier mensaje intervienen dos aspectos: el contenido que se transmite y la
relación que existe entre los interlocutores, de modo que el segundo influye en el
sentido del primero. El contenido aporta el qué se dice y la relación, el cómo hay que
interpretarlo. Por ejemplo, un directivo le dice a un empleado “¿Ya estás de vuelta?”.
Si la relación que existe entre ambos es cordial, el segundo lo entenderá como una
mera pregunta, pero si por el contrario la relación es negativa y se han producido
discrepancias previas, el trabajador puede concebir las mismas palabras como un
reproche por su ausencia.
❱ Tercer axioma. La naturaleza de una relación depende de la gradación que
los participantes hagan de las secuencias comunicacionales entre ellos.
Con esto se refería a que cada uno de nosotros siempre construye una versión de lo
que observa y experimenta, y dependiendo de ello, marca la relación con otras
personas.
Este principio es fundamental a la hora de relacionarnos y deberíamos tenerlo
presente cada vez que interactuamos, ya que toda la información que nos llega está
filtrada con base en nuestras experiencias, características personales y aprendizajes,
lo cual hace que un mismo concepto como, por ejemplo, el amor, la amistad o la
confianza tenga diferentes significados.
Además, otro aspecto clave de la comunicación es que cada interlocutor cree que la
conducta del otro es la causa de su conducta, cuando lo cierto es que la comunicación
es un proceso mucho más complejo que no puede reducirse a la simple relación
causa-efecto. La comunicación es un proceso cíclico en el que cada parte contribuye
de manera singular a la moderación del intercambio.
❱ Cuarto axioma. La comunicación humana implica dos modalidades: la digital
y la analógica.
La comunicación digital es lo que se dice. Pero la comunicación no implica
simplemente las palabras habladas, también es importante la comunicación analógica
(no verbal): cómo se dice.
En la interacción entre dos personas influye tanto la comunicación verbal como la no
verbal para dar sentido al mensaje. Por ejemplo, un simple “Tú sigue así” del jefe de
área al empleado puede dar lugar a dos mensajes completamente diferentes según los
gestos, tono de voz, posición corporal, etc. Si el superior sonríe y acompaña la frase
con un guiño o un toque amistoso en el hombro, enviará un mensaje positivo, pero si
lo dice con el rostro serio y con un tono áspero, se transformará en una forma irónica
de reprender al colaborador.
❱ Quinto axioma. Los intercambios comunicacionales pueden ser
tantosimétricos como complementarios.
En la comunicación, hay que tener en cuenta dos tipos de relaciones que afectan a
la forma de enviar y comprender los mensajes:
Una simétrica, donde las partes se encuentran en una posición igualitaria (por ejemplo,
dos miembros del mismo equipo), y otra complementaria, en la que existe una unión
de autoridad-seguidor (el jefe respecto al empleado, el médico respecto delpaciente).
El segundo caso no tiene por qué ser negativo, siempre y cuando sean asumidos por
las partes de forma voluntaria y ambos roles encajen. Podemos ver casos de
compañeros que, a pesar de tener la posición jerárquica, representan roles de
autoridad-seguidor en perfecta armonía, pero también situaciones en las que el
primero se muestra cansado de tener que tomar siempre la iniciativa o el segundo,
hastiado de seguir las órdenes de alguien al que no confiere competencia para ello

c. Barreras.
Las dificultades en la comunicación son provocadas por interferencias en alguna de
las fases del proceso comunicativo que obstaculizan la recepción del mensaje en el
mismo sentido en el que el emisor lo ha enviado. Desde que el emisor tiene la idea, la
codifica y decide transmitirla a otra persona, hasta que ésta la recibe, van

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produciéndose diversas alteraciones. Esto es lo que se conoce como arco de
distorsión.
La distorsión puede producirse:
-Al codificar la idea el emisor, por no dominar el código empleado (falta de vocabulario,
utilización incorrecta de las palabras) o por su estado de ánimo.
-Por interferencias o ruidos en el canal, por ej. corte línea telefónica que interrumpe la
comunicación, ruido del tráfico,...
-Por el contexto, muchas veces el emisor y el receptor no comparten el mismo
contexto. Cuanta mayor diferencia haya mayor será el grado de distorsión del
mensaje.
-El receptor tiende a seleccionar la información que le llega, con lo que el mensaje no
lo capta en su totalidad, en mensajes demasiados largos le cuesta mantener la
atención todo el tiempo, prejuicios sobre lo que va a escuchar.

Las barreras u obstáculos en la comunicación pueden ser de diferentes tipos:

personales, semánticas, físicas o por alteraciones en la percepción..

-Barreras personales.
Vienen determinados por las emociones, ideas, experiencias y demás características
personales que cada uno de nosotros tiene y que influyen a la hora de atribuir un
significado al mensaje recibido. Estos obstáculos pueden ser:
 LA ACTITUD: Las actitudes representan las formas de comportarse de una
persona ante determinadas circunstancias o hechos, es decir, muestran la
disposición de un individuo ante los acontecimientos. Sila actitud de alguna de
las personas que intervienen en la comunicación es poco favorable, afectará
negativamente a esta.
 EL ESTADO DE ÁNIMO: el estado de ánimo (triste, alegre, nervioso...) del
emisor y del receptor hace que el mensaje esté cargado de connotaciones
emotivas, lo que le atribuye una función expresiva al mismo. Cuanto más
carguemos de subjetividad emocional el proceso comunicativo menos efectivo
será.
 PERSONALIDAD: determina lo que podemos percibir. Lo que convierte a la
realidad en algo subjetivo. No la describimos tal como es, sino que la
interpretamos conforme a nuestra personalidad.
 DEFENSA PSICOLÓGICA: debido a nuestras ideas, cultura, etc. ya tenemos
predeterminado lo que queremos oír o no. Cuando nos dicen algo que no está
dentro de los parámetros esperados ponemos una barrera a modo de escudo,
que se acompaña de la comunicación no verbal, lo que nos impide analizar
objetivamente la información recibida.
 EXPERIENCIAS PASADAS: ayudan a interpretar la información recibida según
lo que hemos vivido con anterioridad, adelantándonos muchas veces las
consecuencias, simplemente porque así ha ocurrido antes.
 LA FORMACIÓN: Puede constituir una barrera en el sentido de que si el emisor
y el receptor tienen distintos grados de formación, esto es, distintos grados de
educación y conocimientos, puede darse la situación de que no se comprendan
el uno al otro por utilizar registros distintos. Por ejemplo, palabras muy
técnicas, expresiones poco usuales, etc

-Barreras semánticas.
Provocados por el desconocimiento del código, es decir, de los símbolos o el
vocabulario utilizado, o por darle un sentido diferente.
Algunos ejemplos serían:
Ambigüedad: Al otorgar un doble sentido a las palabras, bien a propósito o no.
Innovación: Utilización de palabras demasiado técnicas desconocidas por el receptor.

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Redundancia: Repetición de la misma idea reiteradamente. Si se hace de forma
moderada puede servir para dejar clara la idea principal del mensaje. Usada en
exceso produce el efecto contrario.

-Barreras físicas.
Comprende todas aquellas interferencias producidas en el contexto o ambiente en que
la comunicación tiene lugar. Por ejemplo:
-Ruidos o murmullos en el ambiente, que impiden que oigamos la información
-Un corte en la línea telefónica, o de luz en caso de usar internet, que suspende la
comunicación.
-Condiciones ambientales, como un exceso de temperatura que provoca apatía,
cansancio, fatiga mental.
-Equipos técnicos, como un ordenador que no funciona correctamente o no tiene los
programas necesarios para leer determinada información.
-Espacio. Cuanto más próximos estemos a nuestro interlocutor más directa será la
comunicación.
-Barreras fisiológicas.
Estos obstáculos están relacionados con limitaciones del organismo del receptor o del
emisor, pueden deberse a trastornos en la visión, audición, capacidad para hablar o de
las condiciones cognitivas.
-Barreras debidos a la percepción / psicológicos.
No somos capaces de percibir el 100% de la información recibida de los sentidos, sino
sólo parte de ella. La percepción es parcial y selectiva. Los principales obstáculos
relacionados con la percepción son:
PREJUICIOS: Ideas preconcebidas, normalmente falsas, que utilizamos para
formarnos una opinión de cómo es alguien antes de conocerlo.
EXPECTATIVAS: Fruto de experiencias pasadas esperamos que nuestro interlocutor
se comporte de una determinada manera.
ORDEN DE LA INFORMACIÓN: Los primeros datos que recibimos los utilizaremos
para interpretar el resto del discurso. En aquellos mensajes demasiado largos sólo
recordaremos lo primero, lo último y aquello que haya causado un mayor impacto en
nosotros.
EFECTO HALO: es un proceso de idealización. La impresión que nos ha causado una
persona nos servirá para evaluar toda la información posterior que hayamos recibido.
Por ejemplo frente a nuestro cantante favorito, si un día no le ha salido muy bien el
concierto decimos, "un mal día lo tiene cualquiera".

ALGUNOS ASPECTOS QUE MEJORAN LA COMUNICACIÓN (con amig@s,

pareja, familia, compañer@):
 Si criticamos a otra persona, criticaremos lo que hace, no a la persona.
Las etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus
defensas. Veamos un ejemplo: hablar de lo que es una persona: "te has vuelto
a olvidar de sacar la basura. Eres un desastre"; mientras que hablar de lo que
la persona hace sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Últimamente
te olvidas mucho de las cosas".
 Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que, se está discutiendo,
por ejemplo sobre la impuntualidad de la pareja, para reprocharle de paso que
es un despistado, un olvidadizo y que no es cariñoso.
 No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que podrían
producir un estallido que conduciría a una situación destructiva.
 No hablar del pasado. Sacar a relucir los “trapos sucios” del pasado, no sólo
no aporta nada provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El pasado
sólo debe sacarse con finalidad constructiva, para utilizarlo de modelo cuando
ha sido bueno e intentamos volver a poner en marcha conductas positivas
quizá algo olvidadas.
 Ser específico. Ser concreto, preciso, es una de las normas principales de la
comunicación. Cuando no se es concreto, rara vez se moviliza nada. Si por

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 ejemplo, nos sentimos solos/as y deseamos más tiempo para estar con nuestra
pareja, no le diga únicamente algo así: “No me haces caso”, “Me siento solo/a”,
“Siempre estás ocupado/a”. Aunque así se exprese un sentimiento, si no
hacemos una propuesta específica, probablemente las cosas no cambiarán.
Sería apropiado añadir algo más. Por ejemplo: “¿Qué te parece si ambos nos
comprometemos a dejar todo lo que tenemos entre manos a las 9 de la noche,
y así podremos cenar juntos y charlar?”.
 Evitar las generalizaciones. Los términos "siempre" y "nunca" raras veces
son ciertos. Es diferente decir: "últimamente te veo algo ausente", que decir:
"siempre estás en las nubes". Para ser justos y honestos, para producir
cambios, resultan más efectivas expresiones del tipo: “La mayoría de veces”,
“En ocasiones”, “Algunas veces”, “Frecuentemente”. Son formas de expresión
que permiten a la otra persona sentirse correctamente valorada.
 Ser breve. Alargar excesivamente un planteamiento, no es agradable para
quién escucha. Produce la sensación de ser tratado como alguien de pocas
luces o como un niño. En todo caso, corre el peligro de que le rehúyan por
pesado cuando empiece a hablar.
 Cuidar la comunicación no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo
siguiente:
o La comunicación no verbal debe de ir acorde con la verbal. Decir " ya
sabes que te quiero" con cara de fastidio dejará a la otra persona peor
que si no se hubiera dicho nada.
o Contacto visual. El contacto visual debe ser frecuente, pero no
exagerado.
o Afecto.

 Elegir el lugar y el momento adecuados. Es importante cuidar algunos

aspectos que se refieren al momento en el que se quiere establecer la
comunicación:
o El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad...
o Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a
solas con nuestro interlocutor.
o Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u otras
personas significativas.
o Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las
manos o que no es el momento apropiado utilizaremos frases como: “si
no te importa podemos seguir discutiendo esto más tarde”.

d. Factores modificadores. Tipos de comunicación.

Una serie de factores que dificultan la comunicación son:
Factores que favorecen la comunicación
Sentirse acogido/a
No sentirse juzgado/a
Mostrar un talante abierto
Hablar con libertad y naturalidad
Escuchar e interesarse por la persona y por
lo que dice
No relacionar todo lo que se escucha conuno/a mismo,
dando la impresión de ego-centrismo
No estar a la defensiva
Procurar hablar más de lo que une que delo que separa
Factores que dificultan la comunicación
No escuchar a los demás
Ver lo nuevo o diferente como una amenaza
Despreciar las opiniones de los demás
No admitir el debate
Acusar, amenazar o exigir
La burla y el sarcasmo
Dar consejos prematuros o no pedidos
Tomarse todo comentario como algo per-
sonal

Comprender y dominar los códigos de co-municación en Pedantería

la cultura donde se está
Mostrarse siempre uno/a mismo/a, sin do- Interrumpir
blez, sin fáciles acomodaciones al grupo.
Siempre claro, auténtico y respetuoso

Hacer afirmaciones radicales o dogmáticas

Hablar con rodeos

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Los tipos de comunicación más utilizados en el ámbito sanitario son la comunicación
verbal, tanto la escrita como la oral, y la comunicación no verbal.

1-Comunicación escrita.
Es una modalidad de comunicación verbal, al utilizar la palabra como código, y el
canal que utiliza es habitualmente el papel, el móvil, la pantalla de un ordenador (una
tabla, un trozo de tela,…)
Como inconvenientes presenta, por lo general, la falta de retroalimentación, que
hace que no podamos conocer si el mensaje ha llegado al receptor o si lo ha
interpretado correctamente, ni tampoco podremos aclarar rápidamente las dudas
surgidas. Otro inconveniente es la imposibilidad de utilizar la comunicación no
verbal para enriquecer la información aportada.
Como ventajas tenemos la permanencia, al permitir releer el escrito tantas veces
como sea necesario y la no distorsión del mensaje, ya que, si éste es claro, sólo
habrá lugar a una única interpretación ¿Estás de acuerdo con esto o le pondrías
alguna objeción?

Para realizar de forma eficiente un escrito debemos seguir los siguientes pasos:
1º PREPARACIÓN: Establecer el objetivo de la comunicación, ¿qué pretendo?:
informar, persuadir, formar, exponer una idea. Determinar quién es el destinatario:
nivel cultural, estado emocional, edad, etc.
2º MENSAJE: Tener claras las ideas que se quieren expresar. Estructurarlo bajo algún
criterio, por ejemplo: cronológico, temático,...
3º REDACCIÓN: Presentación atractiva del texto, respetando los márgenes,
distribuyendo la información a lo largo de todo el espacio disponible, evitando
manchas y tachones. Cuando el escrito sea a mano, deberá ser legible.
La redacción será breve y concisa. Con frases cortas. Se agruparán las ideas en
párrafos.

2-Comunicación oral.
Es una modalidad de comunicación verbal, utiliza la palabra hablada. Es la técnica de
comunicación más utilizada por la inmediatez que produce y suele ser la que menos
cuidamos ya que consideramos que no necesita aprenderse.

En toda comunicación oral debemos tener en cuenta las siguientes etapas:

1º PREPARACIÓN: Al igual que sucedía con la comunicación escrita fijaremos el
objetivo a conseguir (informar, motivar, dar órdenes, etc.), el destinatario y las
limitaciones que puedan existir en cuanto al tiempo y lugar.
2º MENSAJE: Debemos ordenar las ideas, de lo más sencillo a lo más complejo.
Crear una atmósfera de confianza que permita a nuestro receptor participar e
implicarse con el mensaje enviado. Captar la atención del otro y mantenerla hasta el
final.
3º REDACCIÓN: Comenzar explicando los puntos a tratar, para que así el receptor
pueda hacerse mentalmente un guión y sepa en qué momento de la conversación se
encuentra. Utilizar vocabulario apropiado.
Controlar los aspectos paralingüísticos, como son el timbre de voz, el ritmo (no ha de
ser monótono) la entonación, etc. Es preferible vocalizar a elevar el tono de voz.
Hablar despacio y pausado, dando tiempo así al receptor a que pueda procesar toda
la información. Hacer una pequeña pausa cuando se vaya a cambiar de idea o asunto.
Empatía, o lo que es lo mismo, saber ponerse en lugar del receptor y así
conseguiremos captar mejor su atención y motivarle.
Nuestro lenguaje no verbal debe ser coherente con los mensajes enviados.
Utilizar materiales de apoyo en caso necesario, para reforzar nuestras explicaciones.
Debemos realizar preguntas frecuentemente para conocer si se van entendiendo todos
los mensajes (buscaremos la retroalimentación)

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Terminar con un resumen de los puntos más importantes y recalcar aquello que
queremos que se recuerde.

En la comunicación oral también es importante la actitud del receptor, así debe:

 Evitar la escucha selectiva, es decir evitar tener en cuenta sólo ciertos datos y
no todo el discurso.
 Estar atento a la exposición.
 Dejar hablar al emisor y evitar interrumpir su discurso, salvo para solicitar
alguna aclaración.
Los inconvenientes de la comunicación oral son la facilidad para que el mensaje se
vea distorsionado y el escaso nivel de recuerdo.
En ocasiones conviene hacer un uso combinado de la comunicación oral y escrita para
poder así aprovechar todas sus ventajas.

3-Comunicación no verbal (lo que comunicamos sin utilizar las palabras)

Es una modalidad de comunicación a través de signos no lingüísticos, como son los
gestos, las miradas, sonidos, posturas, sonrisa, voz, etc. Es el lenguaje más universal
y el más sincero, al ser el más inconsciente.
Según diversos estudios, sólo el 7% de la información que captamos se debe a las
palabras.
Los sistemas de comunicación no verbal pueden agruparse en 3 categorías:
1º KINESIA: es la parte de teoría de la comunicación que analiza las expresiones
faciales, posturas, mirada, movimientos corporales.
2º PROXEMIA. Estudia la utilización que hacemos de nuestro espacio en relación al
grado de cercanía y en función de la relación que tengamos con la otra persona. Así, a
menor distancia con nuestro interlocutor mayor será el grado de confianza (Mas de 2m
distancia pública, 1-2m distancia social-conocidos, 0,5-1m distancia personal-amigos,
< 0,5m familia). Hemos de procurar no invadir el espacio vital del otro, ya que si nos
acercamos en exceso podemos violentarlo y se cerraría a seguir con el proceso
comunicativo.
3º PARALINGÜÍSTICA. Consiste en diferentes aspectos de la voz, como el tono, el
ritmo y el volumen, la fluidez, las pausas, los silencios.

Otra forma de clasificarlo es según el número de participantes:

1) Comunicación Individual: En este tipo de comunicación solamente

interactúan un emisor y un receptor, es decir, que la comunicación se
produce de individuo a individuo.
2) Comunicación colectiva: Este tipo de comunicación ocurre cuando
hay más de dos personas que intercambian mensajes. En estos casos,
puede darse la situación de que a pesar de que una persona se dirige
a otra en su discurso, se pretende causar un efecto no en ella sino en
el resto de la gente
3) Comunicación intrapersonal. Este tipo de comunicación se da cuando
una persona se comunica consigo misma (soliloquio). Por ejemplo,
cuando alguien tiene que tomar una decisión y razona las soluciones.
4) Comunicación interindividual. La comunicación interindividual ocurre
cuando dos personas se comunican, ya sea de forma verbal o no
verbal, expresando básicamente sentimientos.
5) Comunicación intragrupal. Este tipo de comunicación se da cuando
se comunican dos o varias personas pertenecientes a un mismo grupo
o colectivo.
6) Comunicación intergrupal. La comunicación intergrupal se refiere a la
comunicación que existe entre grupos. Por ejemplo, entre
losintérpretes y un grupo de espectadores.

10
 7) Comunicación masiva. La comunicación masiva o de masas se refiere
a la interacción entre un emisor único y un receptor masivo o
audiencia. El receptor debe ser un grupo grande de personas,
heterogéneo y anónimo.

Según el canal sensorial:

1) Comunicación visual. En este tipo de comunicación, se transmiten mensajes

(por ejemplo, ideas) a través del medio visual y son percibidos a través de la
vista.
2) Comunicación auditiva. Es un tipo de comunicación en el que los mensajes y
la información son percibidos a través del oído. Por ejemplo, la música. Por
supuesto, es uno de los tipos de comunicación más utilizados, ya que puede
conectar a dos personas a través de una distancia relativamente amplia y
,además, hace fácil localizar la fuente del mensaje, algo que no pasa por
ejemplo con la olfativa.
3) Comunicación táctil. En la comunicación táctil, la información se percibe a
través del tacto, generalmente por la piel o mediante escritos en braille.
4) Comunicación olfativa. El mensaje que se recibe por la vía olfativa da forma a
la comunicación olfativa. Por ejemplo, el acto de percibir la información que da
una persona por su olor.
5) Comunicación gustativa. Es un tipo de comunicación en el que la información
se envía a través del gusto. Por ejemplo, cuando un chef elabora una receta
para un grupo de comensales. Lamentablemente, en este tipo de comunicación
la información suele estar limitada a las propiedades químicas del elemento
que se saborea, y no hay datos precisos ni cadenas de información.

Según el canal tecnológico:

1) Comunicación telefónica. Es la comunicación que se realiza a través del

aparato telefónico. Ya sea fijo o móvil. Permite interactuar con personas que
están lejos.
2) Comunicación virtual o digital. La comunicación virtual o digital es la
comunicación que se produce gracias al mundo conectado a través de Internet.
Incluye tanto una conversación por Skype como la escritura del emisor y la
lectura del receptor de un artículo publicado en un blog.
3) Comunicación televisiva. La comunicación que ocurre a través del televisor
es la comunicación televisiva.
4) Comunicación cinematográfica. Es la comunicación que se produce a través
de la gran pantalla y gracias a los largometrajes o producciones
cinematográficas.

Según el uso o finalidad

1) Comunicación publicitaria. Este tipo de comunicación ocurre cuando una

empresa envía un mensaje, generalmente a un grupo de consumidores, para
dar a conocer su marca o vender un producto. En este caso, el principal
interesado es el emisor, que es quien quiere vender algo.
2) Comunicación periodística. Es la comunicación que se hace a través de
diferentes medios de comunicación con la finalidad de informar al receptor
desde la óptica periodística.
3) Comunicación educativa. El contenido de esta clase de comunicación es de
tipo educativo. Por ejemplo, cuando un alumno asiste a una clase en la que su
profesor está impartiendo una materia.

11
3. Técnicas de comunicación:

a. Tipos de lenguaje.

El lenguaje es un sistema de comunicación, formado por signos de tipo oral y

escrito, que sirven para que los seres humanos podamos expresar nuestras ideas,
pensamientos, emociones y sentimientos a otros seres humanos, ya sea entre dos o
más personas.

Según su nivel de naturalidad o artificialidad con el que es usado el código de

símbolos empleado.
 Lenguaje natural. El lenguaje naturales el lenguaje que hablamos todos
de manera ordinaria (castellano, catalán, inglés, francés, etc.) y hace
referencia a aquellas lenguas que se han desarrollado de manera
espontánea por un grupo de personas con propósito de comunicarse.
Es diferente a otro tipo de lenguajes como, por ejemplo, los lenguajes
de programación o el lenguaje matemático. Así, por lenguaje natural
entendemos todo aquel tipo de acto de comunicación que emplea
inconscientemente el código aprendido y asimilado durante la infancia y
el proceso de desarrollo, propio del entorno y cultura de pertenencia.
 Lenguaje artificial. Se entiende como tal todo aquel lenguaje crea-do y
empleado conscientemente con un objetivo determinado, expresarse de
una forma diferente de la natural o de cara a especificar aspectos
técnicos que pueden ser ambivalentes y difíciles de entender mediante
el lenguaje natural. El lenguaje artificial no nace de forma espontánea,
sino que es creado y no responde al propósito de la comunicación de
uso general; el lenguaje de programación informática es un ejemplo
claro.
 Lenguaje literario. El tipo de lenguaje escrito que emplean los escritores.
Puede parecer igual que el lenguaje culto. Sin embargo, se pueden
introducir giros coloquiales e incluso vulgares. Es un tipo de lenguaje
que crea belleza y tramas literarias complejas, además de
comunicación. En él, las formas importan mucho y los intentos de
expresión no se centran solo en el contenido explícito de los mensajes.
Por ejemplo, el hecho de hacer que un personaje de ficción hable con
un cierto acento sirve para construir su rol en la historia, dado que
puede informar sobre sus orígenes étnicos o sociales.
 Lenguaje científico y técnico. El lenguaje científico y técnico está
compuesto por jergas, es decir, que son lenguajes que usan distintos
grupos sociales y gremios profesionales y que varían respecto a la
lengua estándar. Además, son normativos y objetivos. El lenguaje es
técnico en el sentido de que se emplea en diferentes actividades,
profesiones o parcelas de la ciencia. Esto es así porque es necesario
tener claro de antemano el significado preciso de las palabras y de los
modos de formulación de los mensajes para no caer en errores
procedimentales derivados de una mala interpretación de lo que se ha
comunicado. El lenguaje científico es similar al anterior. Sin embargo, la
principal diferencia entre ambos se encuentra en su finalidad. Mientras
el lenguaje científico hace referencia a la transmisión de conocimientos,
el lenguaje técnico pretende transmitir información no con una finalidad
teórica, sino con finalidad práctica inmediata y específica.
 Lenguaje formal. El lenguaje formal es menos personal que el len-
guaje informal, y se utiliza para fines profesionales o académicos. Este
tipo de lenguaje no usa coloquialismos, contracciones o tuteo. En
cambio, emplea “su”, “usted” o ustedes”.

12
 b. Estrategias para la comunicación eficaz.

El término comunicación eficaz, casi de manera inconsciente, hace alusión al

entendimiento, acuerdo, comprensión. Sin embargo, una definición de este tipo de
comunicación es algo mucho más compleja y puede que sean los atributos que la
caracterizan los que lleguen a definirla con toda propiedad.

Los profesionales sanitarios se encuentran con situaciones en las que tienen que
informar al paciente o a sus familiares, con frecuencia en medio de una gran carga
emocional. Uno de los motivos de queja más frecuentes de los pacientes es la falta de
información o la inadecuación de ésta, así como informaciones incongruentes
facilitada por varios profesionales. La información debe ser gradual y continuada a lo
largo de todo el procedimiento asistencial.

El ser humano dispone de los recursos necesarios para reparar las heridas
psicológicas, es lo que se conoce como Resiliencia o resistencia al sufrimiento.
La resiliencia es el proceso de adaptarse bien a la adversidad, a un trauma, tragedia,
amenaza, o fuentes de tensión significativas, como problemas familiares o de
relaciones personales, problemas serios de salud o situaciones estresantes del trabajo
o financieras.
La relación de ayuda recibe el nombre también de comunicación terapéutica, y
consiste en la relación profunda que se establece entre el personal sanitario y el
paciente y/o familiares.
En esta comunicación deberá existir un intercambio verbal y no verbal y crear
un clima de confianza, cariño, respeto con el fin de encontrar la mejor solución a los
problemas del paciente.

Los objetivos a conseguir son:

 Que el enfermo se sienta cómodo, acogido, considerado como persona.

 Que el enfermo acepte sus limitaciones si las hubiera, y afronte las
dificultades.
 Crea empatía y sintonía con la otra persona. Esto involucra interesarse
sinceramente por los gustos, las necesidades, situaciones y problemas
que tiene la otra persona antes de hablar de la propio, así como
esforzarse en ver el mundo desde la perspectiva del otro.
 Escuchar atentamente y después hablar. No se puede convertir en un
monólogo una conversación entre dos personas, ya que esto
demuestra un total egocentrismo, además de perderse información
valiosa.
 Evitar los comentarios negativos y el denigrar a otras personas o
grupos. Este es un punto central dentro de la comunicación eficaz.
Cuando una persona realiza comentarios negativos de otros o se
expresa imprudentemente de otros para resaltar una propuesta o una
idea, transmite un mensaje de desconfianza en aquel o aquellos que lo
escuchan.
 Resiste el impulso de atacar. Resiste el impulso de atacar a los demás,
aunque no estés de acuerdo.
 Sé respetuoso. Si eres respetuoso con los demás, estos lo serán
contigo. Saluda al entrar y despídete al irte, sonríe y sé simpático.
 Evitar las palabras vulgares y obscenas. Los chistes obscenos, las
palabrotas y los comentarios vulgares que hacen algunos para parecer
simpáticos y amigables al transmitir una idea, son un arma de doble filo
porque dejan ver claramente que el que habla es una persona ordinaria
que no se respeta a sí misma ni a otros.

13
  Cuida tu imagen en toda ocasión, como conviene de acuerdoal contexto
que sea.

Relación de ayuda:

a) Informal:
Es aquella que se establece espontáneamente, según las necesidades del momento.
La ayuda está limitada por el momento, las circunstancias y el tiempo, es decir, es
bastante puntual, por tanto, ocurre cuando tenemos poco contacto con el paciente y
sabemos poco de él/ella. Sin embargo, no quiere decir que no sea importante, es
fundamental tranquilizar al paciente, dejarle hablar y que sienta que le entendemos.

Ej. Un niño que entra por urgencia por apendicitis

b) Formal:

Es aquella que el equipo puede planificar la ayuda con anterioridad a partir de las
observaciones y conversaciones mantenidas con el paciente y/o familiares.
En este caso no se trata de una intervención puntual sino poco a poco, a lo largo de
ingresos, consultas y controles.

Ej. A una niña que le diagnostican diabetes y hay que enseñarle a pincharse
insulina.

c. Dificultades en la comunicación y medidas correctoras.

4. Tipos de comunicación.

En la comunicación no solamente hay que emitir mensaje sino hay que recibirlos,
por tanto, la comunicación es cosa de dos, por tanto, es necesario tener a una persona
que esté dispuesta a escucharnos. Existen una serie de reglas que nos ayudan a
escuchar, entre ellas están:

a. Asertividad.

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 Por lo general, cuando nos relacionamos/comunicamos con otras personas,
adoptamos uno de los siguientes tres estilos de comunicación:
-Estilo pasivo: la persona no hace nada por miedo o vergüenza, las otras personas
deciden por ella. A las propuestas que se le hacen dice que le da igual, no defiende su
opinión ni sus intereses. Usa un volumen bajo al hablar, no mira a los ojos, sus
hombros están hundidos y su cabeza baja. Alguno de los inconvenientes de esta
forma de conducta/comunicación es que va generando irritabilidad, resentimiento y
agresividad reprimida. La "ganancia" que obtiene una persona con este estilo de
conducta/comunicación es que raramente recibe un rechazo directo por parte de los
demás.

- Estilo agresivo: es usado por las personas que intentan imponer su propia opinión,
sus intereses. La persona sube el volumen de la voz, usa gestos amenazantes, habla
deprisa, no tiene en cuenta al otro, actúa con la intención de herir. Mira fijamente a
los ojos con la intención de amedrentar, saca pecho. La "ganancia" de esta clase de
conducta es que los otros no suelen atreverse a pisar a la persona agresiva, la
desventaja es que no quieren tenerla cerca.

- Estilo asertivo: la persona defiende su postura e intereses, respetando los derechos

de la otra parte. No impone su punto de vista, el volumen de su voz es adecuado,
suficiente para que se le oiga, mira a los ojos pero sin intimidar, no interrumpe al otro.
Su tórax no está hundido. Busca conseguir un equilibrio que concilie ambas posturas,
respetando el ámbito de libertad propio de cada persona.
La persona asertiva debe ser capaz de hacer y recibir halagos, de hacer y recibir
críticas.
Podemos definir así la comunicación asertiva como aquella en la que se
transmiten una serie de ideas, deseos y opiniones respetando los derechos de los
demás.
Para ello debemos:
• Ser sinceros, desde el primer momento exponer claramente lo que
pretendemos conseguir y cuál es nuestra postura al respecto
• Tener en cuenta los sentimientos y la postura de nuestro interlocutor.
• Conocer lo que quiere la otra parte y comprobar que nuestra posición y la de
nuestro interlocutor son compatibles y cómo podemos conciliarlas, en caso de tener
que negociar.
• Recurrir frecuentemente a la retroalimentación.
• Dominio de la comunicación no verbal: mirar a la cara, pero sin intimidar,
demostrar seguridad, no invadir el espacio personal del otro y mantener una postura
erguida hacia nuestro interlocutor.
• Debemos saber reconocer las cualidades de nuestro interlocutor.

• No interrumpir al otro cuando habla, y demostrar interés en lo que dice.

En la comunicación debemos huir de "los juicios de intenciones". Si juzgamos las

intenciones de la otra persona y nos basamos en ellas para plantear la relación,
corremos el riesgo de contestar y reaccionar a las intenciones que "pensamos" que
tiene, perdiendo de vista nuestros objetivos. Con el riesgo de llegar a mostrarnos
agresivos o pasivos.

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EJEMPLOS DE APLICACIÓN DE ASERTIVIDAD
Situación 1:
Un amigo acaba llega a cenar, pero una hora más tarde de lo que había dicho. No ha
llamado para avisar que se retrasaría. Estás irritado por la tardanza. Tienes estas
alternativas:
1. Conducta pasiva. Saludarle como si tal cosa y decirle “Entra la cena está en la
mesa”.
2. Conducta asertiva. He estado esperando durante una hora sin saber lo que pasaba
(hechos). Me has puesto nervioso e irritado (sentimientos), si otra vez te retrasas
avísame (conducta concreta) harás la espera más agradable (consecuencias).
3. Conducta agresiva. Me has puesto muy nervioso llegando tarde. Es la última vez
que te invito.
Situación 2:
Un compañero de trabajo te da constantemente su trabajo para que lo hagas. Decides
terminar con esta situación. Puedes crear la situación preguntándole como lleva su
trabajo o esperar a que ella cree cuando te pida otra vez a le ayudes haciéndole algo.
Las alternativas podrían ser:
1. Conducta pasiva. Estoy bastante ocupado. Pero si no consigues hacerlo, te puedo
ayudar.
2. Conducta agresiva . Olvídalo. Casi no queda tiempo para hacerlo. Me tratas como
a un esclavo. Eres un desconsiderado.
3. Conducta asertiva . Muy frecuentemente me pides que te eche una mano en el
trabajo que te asignan, porque no te da tiempo o porque no sabes hacerlo (hechos).
Estoy cansado de hacer, además de mi trabajo, el tuyo (sentimientos), así que intenta
hacerlo tú mismo (conductas), seguro que así te costará menos la próxima vez
(consecuencias).
Situación 3
Vas a un restaurante a cenar. Cuando el camarero trae lo que has pedido, te das
cuenta de que la copa está sucia, con marcas de pintura de labios de otra persona. Se
trata de llevarse bien con el camarero para que nos sirva bien, pero eso no es un buen
servicio, podrías:
1. Conducta pasiva . No decir nada y usar la copa sucia aunque a disgusto.
2. Conducta agresiva . Armar un gran escándalo en el local y decir al camarero que
como el servicio es asqueroso nunca volverás a ir a ese establecimiento.
3. Conducta asertiva. Llamar al camarero y, mirándole a la cara y sonriendo, pedirle
que por favor le cambie la copa.

b. Escucha activa.

La escucha activa es la capacidad del receptor de captar la totalidad del mensaje,

queriendo entender el sentido pretendido por el emisor.
Para ello se requiere que el receptor haga un esfuerzo para:
-Poner la atención necesaria para percibir todos los detalles, sintetizar las ideas.
-Mantener activa la conversación implicándose en la misma a través de sonidos o
gestos que corroboren que se está atento.
-Realizar retroalimentación a través de preguntas al emisor para aclarar dudas
-Evitar distracciones

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-Tomarse el tiempo necesario para que, el interlocutor, concluya su exposición sin
interrumpirle antes de tiempo o terminando sus frases.
-No emitir juicios sobre lo que se escucha, siendo lo más objetivo posible.
-Comprender la postura de la otra parte poniéndonos en su lugar (empatía)

Algunos signos propios de la comunicación no verbal nos dan una pista de que no se
está escuchando activamente, como por ejemplo, desviar la mirada mientras se
escucha, contraer las pupilas, cambio frecuente y brusco de postura o morderse los
labios.
Entre los beneficios de la escucha activa tenemos: mejora de las relaciones sociales,
evita la aparición de conflictos, favorece la confianza en el otro.

c. Empatía.

Empatía es la capacidad de ponerse en el lugar de nuestro interlocutor. Es un

intento de comprender lo que siente, cómo se siente, cómo está de afectado y
hacérselo saber.
Hacerle saber que comprendemos cómo se siente en esas circunstancias que le
han tocado vivir, que podemos entender su postura.
La empatía no significa olvidar nuestras ideas y estar totalmente de acuerdo con el
otro.
La empatía se aprende por imitación, por contacto con otras personas que nos
han comprendido, consolado y apoyado. Además, se puede potenciar a través de
ejercicios. Lo primero será aprender a expresar nuestros propios sentimientos y
opiniones.
Algunos de los obstáculos que entorpecen la actuación empática son: quitar
importancia a los sentimientos del otro, ponerse como ejemplo, dar la razón sin más,
tener miedo a que nos ridiculicen o a que se crean que somos débiles.
Muchas veces lo que pretende la otra persona es sólo que lo escuchemos, no
que seamos expertos en dar consejos. Aceptaremos al otro abiertamente, sin juzgarlo.

d. Negociación

Relación que se establece entre personas con relación a un asunto determinado

con vistas a acercar posiciones y poder llegar a un acuerdo beneficioso para todos.
Si una de las partes no tiene voluntad de entendimiento no habrá negociación.
Tener presente que uno no se enfrenta con personas sino con problemas.
La negociación debe basarse en un esquema de cooperación no de confrontación.
El buen negociador ha de ser: respetuoso, honesto, sociable, persuasivo, entusiasta,
firme, paciente y creativo.
Podemos diferenciar:
A) Negociación inmediata: Busca llegar con rapidez a un acuerdo, si preocuparse
por establecer ninguna relación personal con la otra parte (Para relaciones puntuales).
B) Negociación progresiva: Busca una aproximación gradual, juega un papel
importante la relación personal, hay que crear un clima de confianza (Para cuándo se
va a tener más trato).
COMUNICACIÓN:
El éxito de la negociación depende en gran medida de conseguir una buena
comunicación hay que ser capaces de comunicar de forma clara los planteamientos y

17
los objetivos. Es importante saber escuchar, el lenguaje debe de ser claro y
comprensible.

5. Factores favorecedores y factores obstaculizadores.

Existen una serie de factores, relacionados con la situación asistencial, así como con
el contexto social, familiar y cultural, que influyen de manera decisiva en la relación
paciente-profesional sanitario:

El avance de la tecnología en el ámbito de la medicina. En las últimas décadas hemos

asistido al mayor avance de la medicina de la historia en cuanto a tecnología se
refiere. Sin embargo, la medicina y su aplicación por parte de los profesionales se ha
visto resentida en algunos aspectos:

 Aumento de la subespecialización, es decir, el especialista atiende al órgano y

no al enfermo.
 La tecnología se vuelve un intermediario en la relación.
 Falta de contacto con los pacientes.
 Cambios sociales y culturales. Se traducen en una mayor accesibilidad de los
pacientes a la información, en una tendencia a resol-ver los conflictos médico-
paciente por la vía administrativa o judicial, en cambios en la percepción social
del profesional sanitario, etc.
 Cambios en el sistema asistencial.
 Hace referencia a una reducción en la duración de las consultas, mayor
número de pacientes, multiempleo de los profesionales sanitarios y reducción
de sus remuneraciones, entre otros aspectos.
 Características del profesional sanitario. En ocasiones, falta deformación y de
acceso a la formación médica continua, estrés laboral, temor a ser demandado,
etc.
 Características del paciente. Fundamentalmente características relacionadas
con su personalidad o con socioculturales (que difieran a las del médico), así
como poca cooperación, dificultades de adaptación y la solicitud de
tratamientos alternativos.
 La influencia de la familia. Para el paciente, contar con su familia siempre
supone un gran apoyo. No obstante, en ocasiones, el que un familiar participe
en la relación profesional sanitario-paciente puede interferir en el manejo de la
información que se le proporciona al paciente. Otras veces también los
familiares pueden asumir el rol de tomar decisiones por él.

 Métodos de comunicación terapéutica:

a. Escucha activa.

La escucha atenta y activa no es una actividad pasiva. De hecho, implica que

la enfermera escuche, procese y comprenda intencionalmente las palabras del
paciente, a la vez que procesa estas palabras en el contexto dado y su
comunicación no verbal.

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 b. Preguntas y propuestas abiertas

La pregunta abierta obtiene más información y más completa que una

pregunta cerrada que requiere más que una simple respuesta de sí o no. Esta
técnica es particularmente útil cuando la enfermera quiere información más
completa y profunda del cliente.

c. Concreción de la información

La concreción con el paciente es una técnica de comunicación terapéutica,

utilizada por las enfermeras y otros miembros del equipo de atención de la
salud, que facilita la capacidad del paciente para concentrarse y prestar
atención a sus asuntos de salud

d. Parafrasear

Se comenta expresivamente lo que nos dice el otro en un tono similar y

expresando nuestra opinión.

Entonces lo que quieres decir es que…

e. Clarificar

Los mensajes a menudo se aclaran y validan con los pacientes para que la
enfermera se asegure de que ha recibido e interpretado el mensaje completo y
correcto sin errores, sin sesgos ni suposiciones falsas. Las técnicas de
aclaración incluyen la exploración, parafraseado, reflexión y replanteamiento.

f. Frases por repetición

Repetir las frases comentadas por el paciente/cliente para comprobar que

sienta que los escuchas.

g. Silencio y tacto.

Al igual que la escucha, el silencio es un proceso activo con un propósito y no

un proceso pasivo. El silencio es una técnica de comunicación terapéutica que
es muy útil cuando la enfermera quiere dar al paciente el tiempo suficiente
para discutir plena y abiertamente sus sentimientos, opiniones y creencias. Sin
embargo, el silencio prolongado puede ser interpretado por el cliente como
una falta de interés por parte de la enfermera, por lo que el silencio, a fin de
seguir siendo terapéutico, debe ser de una duración adecuada para que no
afecte negativamente al paciente.

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