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1. OBJETIVO

El presente procedimiento documentado tiene como propósito definir las medidas necesarias
para identificar, registrar, analizar, definir las acciones a tomar para el control y la verificación
de las soluciones planteadas a los servicios identificados como no conformes

2. ALCANCE

Aplica al servicio No conforme detectado en la compañía con el fin de realizar seguimiento y

control a debilidades o fallas en los procesos que incidan en la calidad del servicio prestado,
seguridad del personal y del medio ambiente

3. DEFINICIONES

SERVICIO NO CONFORME: Hace referencia al proceso, actividad, aspecto, acto o condición

propio del desempeño de la organización que se obtienen a través de comunicaciones,
revisiones, evaluaciones y/o auditorias del sistema.

QUEJA: Se presenta una queja cuando el cliente externo manifiesta su inconformidad con la
prestación del servicio y/o la inadecuada atención por cualquiera de los miembros de la
compañía.

RECLAMO: La queja se convierte en un reclamo cuando la inconformidad del cliente se

centra en la calidad de un producto adquirido o del servicio prestado.

PARTES INVOLUCRADAS: Son todas aquellas personas naturales o jurídicas internas y

externas a la organización, que intervienen en alguna parte del proceso de prestación del
servicio. Estas pueden ser: clientes, proveedores, contratistas, autoridad ambiental, ente
certificador, entre otros.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus necesidades o expectativas establecidas.

CLIENTE: Organización o persona que recibe un producto.

PRODUCTO y/o SERVICIO: Resultado de un conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas.

REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente explícita u obligatoria.

DEFECTO: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito.

ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

potencial u otra situación potencialmente indeseable.
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ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situación indeseable.

CONCESIÓN: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los
requisitos especificados.

LIBERACIÓN: Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso.

PERMISO DE DESVIACIÓN: Autorización para apartarse de los requisitos originalmente

especificados de un producto antes de su realización.

CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

DESECHO: Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente
previsto.

REPROCESO: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los
requisitos.

RECLASIFICACIÓN: Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea

conforme con requisitos que difieren de los iniciales.

REPARACIÓN: Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable

para su utilización prevista.

ACCIDENTE: Evento no deseado que da lugar a muerte, enfermedad, lesión, daño u otra
pérdida.

INCIDENTE: Evento que generó un accidente o que tuvo el potencial para llegar a ser un
accidente.

NO CONFORMIDAD: Cualquier desviación respecto a las normas, prácticas, procedimientos,

reglamentos, desempeño del sistema de gestión, etc., que puedan ser causa directa o
indirecta de enfermedad, lesión, daño a la propiedad, al ambiente de trabajo o una
combinación de estos.

4. PROCEDIMIENTO GENERAL

El responsable del proceso comercial es el encargado de vigilar que se de atención inmediata

a las quejas y reclamos del cliente.

Hacer el seguimiento al cliente posterior a la fecha de cumplimiento o solución al cliente con el

fin de verificar que este quedo satisfecho.

4.1. IDENTIFICACIÓN DEL SERVICIO NO CONFORME

Las fuentes para identificar servicios no conformes de las actividades realizadas por la
compañía son:
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- Inspecciones
- Auditorias
- Quejas y reclamos de los clientes y de las partes interesadas
- Incumplimientos a requerimientos
- Resultados de mediciones de satisfacción al cliente

Se presenta un servicio no conforme cuando hay un incumplimiento de los requisitos del

servicio, que puede ser identificado por cualquier miembro de la compañía.

NO CONFORMIDADES EN EL SERVICIO

De igual forma, se presenta una queja cuando el cliente u otra parte involucrada con la
organización, manifiesta su inconformidad con la prestación del servicio y/o la inadecuada
atención por cualquiera de los miembros de la compañía. Se convierte en un reclamo cuando
la inconformidad del cliente se centra en la calidad de un servicio adquirido o de un servicio
recibido.

ANALISIS DEL SERVICIO NO CONFORME

Se identifican las causas que pueden estar ocasionando el servicio no conforme. Se utiliza
cualquiera de las técnicas definidas dentro del GSC-PR-HSEQ-07 Procedimiento acciones
correctivas y preventivas.

TRATAMIENTO Y REGISTRO DEL SERVICIO NO CONFORME

Consiste en eliminar la no conformidad detectada, salvo en algunas excepciones, es posible

eliminar el problema detectado teniendo en cuenta las siguientes opciones:

 Rechazando la no conformidad porque afecta la adecuada prestación del servicio.

 Reprocesando, reparando o corrigiendo el servicio o falla detectada.

Aceptando bajo concesión para su aceptación por el cliente o una autoridad competente,
cuando la no conformidad detectada no afecte la calidad del servicio prestado por GESCA
CORP COLOMBIA S.A.S., que no se ponga en riesgo la seguridad y salud de los trabajadores
ni afecte al medio ambiente (dejando registro por escrito, ya sea físico y/o e-mail).

En caso de ser desviación permitida, el responsable del proceso o en su defecto el funcionario

de GESCA CORP COLOMBIA S.A.S., que realiza la acción consulta con el cliente sobre la
posibilidad de entregar el servicio bajo las condiciones actuales, en caso de que el cliente
autorice la entrega bajo las condiciones especificadas autorizar la entrega y liberar el servicio.

Las no conformidades detectadas en el servicio se les darán tratamiento de queja o reclamo

de acuerdo con lo definido en el GSC-PR-CM-03 Procedimiento quejas, reclamos,
sugerencias.
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Se registra la queja, reclamo y/o producto o servicio no conforme en el formato GSC-FR-

HSEQ-21 Plan de acciones correctivas, preventivas y se describe en que consiste la
insatisfacción del cliente interno y/o externo, realizando el seguimiento respectivo.

DEFINIR LA ACCIÓN A TOMAR

Luego de efectuar el tratamiento, se da a conocer el servicio no conforme manifestado por el

cliente al jefe o responsable del proceso implicado, el cual debe establecer el plan de acción a
seguir para dar una óptima solución, el cual puede incluir acciones correctivas o preventivas
de acuerdo a lo establecido en el GSC-PR-HSEQ-07 Procedimiento acciones correctivas y
preventivas

EJECUTAR LA ACCIÓN DEFINIDA

Según las fechas y los responsables definidos en las acciones, se debe realizar el seguimiento
y la verificación a estas acciones y determinar la eficacia, es decir, que las acciones si hayan
podido eliminar las no conformidades

COMUNICAR A LAS PARTES INTERESADAS

Luego de verificar que las acciones tomadas fueron eficaces se establece comunicación con el
cliente interno y/o externo para dar a conocer la decisión tomada.

5. ANEXOS

Registros quejas y reclamos

Plan de acciones correctivas, preventivas