PROCEDIMIENTO PARA PRODUCTO Y/O SERVICIO NO

CONFORME

ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

Lisandro Hernández Peña
Diana Carolina Tovar Pérez Leonardo Marulanda Rodríguez
JEFE ADMINISTRATIVO
PROFESIONAL EN SST REPRESENTANTE LEGAL
 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y
REGISTROS

P MJ-PR-002 V-01 FECHA:31/05/2019

1. OBJETO

Establecer las pautas para la estructura, presentación y control de los documentos y registros
generados dentro del Sistema de Gestión de la calidad del CONSORCIO VEREDA EL CARMEN
2019.

Asegurar que los productos o servicios con caracterización de no conformes, se identifiquen y

controlen de forma eficaz y oportunamente, durante el proyecto para prevenir su uso o entrega
no intencional, de tal forma que se pueda establecer las responsabilidades y autoridades
relacionadas con su tratamiento tanto en obra como en el área administrativa.

2. ALCANCE

Aplica para todos los documentos generados y todos los registros de las actividades ejecutadas
para el Sistema de Gestión de la calidad del CONSORCIO VEREDA EL CARMEN 2019,
específicamente en el capítulo de caracterización de dirección.

3. GLOSARIO DE TERMINOS

3.1. ACCION CORRECTIVA:

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación
indeseable

3.2. ACCIÓN PREVENTIVA:

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial indeseable

3.3. CONCESION:

Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos
especificados. Una concesión está generalmente limitada a la entrega de un producto que
tiene características no conformes, dentro de límites definidos por un tiempo o una cantidad
acordados.

Página Nº 2
 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y
REGISTROS

P MJ-PR-002 V-01 FECHA:31/05/2019

3.4. CORRECCIÓN:

Acción emprendida respecto a un producto o servicio no conforme para que cumpla los
requisitos de usos previstos aunque no cumpla los requisitos especificados originalmente.

3.5. DEFECTO:

Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

3.6. Plan ( de calidad )

Documento que establece las prácticas (de calidad) como lo son las especificaciones, recursos
asociados y procedimientos pertenecientes a un proceso, producto o contrato específico.

3.7. Responsable área

Funcionario responsable de la administración y custodia de la documentación que integran el

Sistema de Gestión de Calidad del CONSORCIO VEREDA EL CARMEN 2019.

3.8. Efectividad.

Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el
manejo de los recursos utilizados y disponibles.

3.9. Eficacia.

Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados

planificados.

3.10. Eficiencia.

Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

3.11. Indicador.

Instrumento que permite cuantificar alguna dimensión conceptual y que, cuando se

aplica, produce un número. Suele ser empleado para comparar desempeños entre
períodos o entre entornos geográficos o sociales.

Página Nº 3
 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y
REGISTROS

P MJ-PR-002 V-01 FECHA:31/05/2019

3.12. LIBERACION:
Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso

3.13. NO CONFORMIDAD:

Incumplimiento de un requisito especificado

3.14. TRATAMIENTO DE UNA NO CONFORMIDAD:

La Acción emprendida respecto de un producto, servicio, proceso, sistema o acción no

conforme, con el propósito de resolver la no conformidad.

3.15. VERIFICACIÓN:

Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que ha cumplido los

requisitos especificados.

4. RESPONSABLE

Son responsables de la aplicación de este procedimiento la totalidad del personal vinculado a el

CONSORCIO VEREDA EL CARMEN 2019. (Gerencia, área de licitaciones, área administrativa, área
operativa, etc.).

5. DESCRIPCION.

En este procedimiento se observan las diferentes no conformidades presentadas en los

procesos del CONSORCIO VEREDA EL CARMEN 2019 y su debido tratamiento.

El responsable del Área Funcional que detecte la no conformidad deberá levantar el registro
correspondiente en el formato “MJ-F-002 “REGISTRO DE PRODUCTO Y/O SERVICIO NO
CONFORME”

FUENTES SUGERIDAS PARA IDENTIFICAR NO CONFORMIDADES REALES

a) No conformidades detectadas en auditorías internas y externas
b) Autoevaluación: Metas no cumplidas de los indicadores de los procesos y
valoración del proceso tanto individual como en grupo

Página Nº 4
 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y
REGISTROS

P MJ-PR-002 V-01 FECHA:31/05/2019

c) Servicios no conformes. (Ver procedimiento Producto no conforme).

d) Resultados no conformes del análisis al estado de quejas y reclamos presentados por los
usuarios. (Atención de Peticiones quejas y reclamos).

e) Resultados no conformes de la evaluación de satisfacción de los clientes.

f) No conformidades detectadas en evaluaciones y seguimientos a la gestión.
g) No conformidades detectadas en la revisión por la dirección y escenarios colectivos de
seguimiento como comités, mesas de trabajo, entre otros.

FUENTES SUGERIDAS PARA IDENTIFICAR NO CONFORMIDADES POTENCIALES

a) Observaciones detectadas en auditorías internas y externas.
b) Autoevaluación: resultados con tendencias desfavorables en los indicadores de los
procesos.
c) Riesgos identificados, analizados y registrados en el mapa de riesgos.
d) Resultados de las revisiones realizadas por la Dirección (riesgos).
e) No conformidades potenciales detectadas en la revisión por la dirección.

El responsable deberá analizar la no conformidad, así como proponer las posibles soluciones al
problema. En conjunto deberá identificar el producto o servicio no conforme de manera
que se evite su uso o su entrega no intencionada y determinará el tratamiento a dar al
producto o servicio no conforme de acuerdo a una o más de las siguientes opciones:

 Tomando acciones para eliminar la NO CONFORMIDAD

 Autorizar su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad competente y
cuando sea aplicable por el Cliente

 Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto

El responsable el Área Funcional, deberá mantener registros de la no conformidad, la

disposición del producto o servicio no conforme y las acciones tomadas para su solución de
acuerdo al procedimiento “AS-F-005 LISTADO MAESTRO DE REGISTRO”

Página Nº 5
 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y
REGISTROS

P MJ-PR-002 V-01 FECHA:31/05/2019

Para controlar este procedimiento, el mismo funcionario responsable de su proceso hará

seguimiento a todas las acciones correctivas y preventivas tomadas para verificar la
implementación y la eficacia de las mismas.

El Representante por la Dirección del CONSORCIO VEREDA EL CARMEN 2019, recopila los
registros “MJ-F-002 “REGISTRO DE PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME” y los presenta
ante Comité Integrado de Gestión, allí se hace análisis de estos, si se presenta ocurrencia en
alguna no conformidad, llama a los cargos afectados en esta para documentar las acciones
correctivas y preventivas en el los formato “MJ-F-001 “REGISTRO REPORTE DE ACCIONES
CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA”.

La Representante por la Dirección, hace seguimiento a todas las acciones correctivas y

preventiva tomadas para verificar la implementación y eficacia de las mismas.

 Las formas de tratamiento de producto o servicio no conforme:

 Volver hacer (Reproceso)

 Cambio de una parte del producto o servicio para que funcione (Reparación)

 Acuerdo con el cliente para apartarse de los requisitos originalmente

especificados de un producto o servicio antes de su realización (Permiso de Desviación)

 Cambiar la tipología del producto o servicio (Reclasificación)

Para evaluar la efectividad de la implementación de la acción correctiva se utilizan fuentes

adecuadas de información tales como:

 Disminución en las quejas de los usuarios

 Disminución de las no conformidades en el servicio

 Mejora de los objetivos de calidad

 Mejora del resultado de la satisfacción del clientes

 Mejora en los indicadores

Página Nº 6
 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y
REGISTROS

P MJ-PR-002 V-01 FECHA:31/05/2019

El servicio no conforme se detecta a través de:

 Las quejas de los clientes

 Resultados de satisfacción

 Auditorías Internas de Calidad

 Resultados de los análisis de los objetivos de calidad e indicadores de gestión.

Una vez identificada la No conformidad se controla tomando las acciones apropiadas.

5.1 CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

 ACCESIBLE: De fácil comprensión, inteligible

 CLARO: Que se distingue bien

 COMPLETO: Acabado, en su totalidad

 CONCISO: Breve, exacto

 CONFIABLE: En el que se puede confiar

 EXIGIBLE: Que se puede exigir, pedir o solicitar

 IDÒNEO: Adecuado o apropiado para algo

 LEGAL: Conforme a la ley

 OPORTUNO: Que se hace o entrega en el momento que se requiere o en el tiempo

apropiado

 PRÁCTICO: De fácil uso o manejo

 SOCIAL: Que beneficie a la comunidad

Página Nº 7
 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y
REGISTROS

P MJ-PR-002 V-01 FECHA:31/05/2019

 ÚTIL: Que sirva para los propósitos previstos

 VIABLE: Que por sus características se pueda llevar a cabo

 VERAZ: Conforme a la realidad

5.2 DESCRIPCIÓN BREVE DEL SIGUIENTE PROCEDIMIENTO

5.2.1 ACCIÓN CORRECTIVA

a. Se identifica la no conformidad y se documenta en el formato “MJ-F-002

“REGISTRO DE PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME”

b. Se le da disposición a la no conformidad de acuerdo a lo establecido en este

procedimiento.

c. Se analiza si se requiere generar una acción correctiva.

d. Se requiere tomar acciones correctivas.

 Si la respuesta es “No”: se finaliza el procedimiento

 Si la respuesta es “Si”: Se identifica la causa de la no conformidad y continua el
procedimiento

e. Se define la acción correctiva y ejecución de las acciones correctivas

f. Se define el responsable de tomar la acción y de hacerle el seguimiento en

el formato “MJ-F-001 “REGISTRO REPORTE DE ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y DE MEJORA”.

g. Se hace seguimiento a las acciones correctivas

h. Si la no conformidad se eliminó se archiva en la carpeta de acciones Preventivas y

correctivas, si la no conformidad continúa se programa una nueva fecha de
seguimiento.

i. En el último seguimiento se evalúa la eficacia de las acciones tomadas, si fue eficaz

se cierra la acción, de lo contrario se ajusta o se emprende una nueva acción.

Página Nº 8
 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y
REGISTROS

P MJ-PR-002 V-01 FECHA:31/05/2019

5.2.2 7.2 ACCIÓN PREVENTIVA:

Cada dueño de proceso identifica las no conformidades potenciales en su respectivo proceso a

través del seguimiento y la medición, lo cual se encuentra documentado en la caracterización
que evidencia la necesidad de tomar acciones preventivas, de la siguiente manera:

a. Se identifica la No Conformidad potencial

b. Se identifica la necesidad de tomar acción preventiva

c. Se identifica la Causa

d. Se define la Acción Preventiva

e. Se registra en el formato “MJ-F-001 “REGISTRO REPORTE DE ACCIONES

CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA”.

f. Se establece la fecha de ejecución de la acción preventiva.

g. Se establece el responsable de la ejecución.

h. Se hace seguimiento a la acción preventiva.

i. En el último seguimiento se evalúa la eficacia de la acción tomada.

Página Nº 9