P.

Calidad y
Mejora PROCEDIMIENTO PARA PETICIONES, QUEJAS,
GC-PR-07
Versión:02 RECLAMOS Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE
01-03-2018

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

REQUISITOS
DOCUMENTO CONTROLADO

Este documento no será reproducido, distribuido, modificado ni prestado en

todo o en parte sin previa autorización de la empresa

Reviso: Aprobó:

Coordinador HSEQ Gerente.

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CONTROL DE CAMBIOS
FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO VERSIÓN
31-01-2018 ACTUALIZACION DEL DOCUMENTO 02

Elaboró: Revisó: Aprobó: Código: GC-PR-07

Fecha de modificación:
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1. OBJETIVO

Determinar estrategias que conlleve a actividades que permitan dar atención, trámite
y respuestas a las peticiones, quejas, reclamos y solicitudes formuladas por los
empleados, clientes, contratistas o demás partes interesadas, buscando información
que permita establecer la percepción de los mismos respecto a su grado de
satisfacción por el servicio prestado por la organización “AQUÍ SU EMPRESA”.

2. ALCANCE

Este procedimiento documenta las etapas que se deben llevar a cabo para establecer
las estrategias que conllevan a la satisfacción total del empleado, cliente, contratista o
demás partes interesadas, iniciando con la recepción, tramitando, evaluando y
finalizando con una respuesta o retroalimentación a la persona interesada, de las
acciones correctivas y preventivas tomadas.

3. DEFINICIONES

Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.

Mejora de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la

capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a

subproductos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una
respuesta o resolución explícita o implícita.

Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades desempeñadas.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

RECLAMO: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por un cliente o

usuario sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los
productos o servicios ofrecidos por la organización.

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Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.

Severidad: Rigor o gravedad de un suceso.

Sistema de Gestión de Calidad: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o

que interactúan para establecer la política, los objetivos y para lograr dichos objetivos
que dirigen y controlan una organización con respecto a la calidad.

Sugerencia: Forma que la parte interesada usa para generar una opinión sobre el
mejoramiento de la organización.

4. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

4.1 RESPONSABILIDAD GENERAL

Cualquier persona relacionada con la realización de los productos o con la prestación

de los servicios de la organización debe atender las peticiones, quejas, reclamos y
solicitudes de las partes interesadas.

4.2 RESPONSABILIDAD GERENCIAL

 La Administración debe revisar que se tomen las acciones necesarias para dar
trámite y solucionar las quejas de los empleados, contratistas y demás partes
interesadas.
 Debe hacer seguimiento de la queja hasta que se obtenga respuesta a su
necesidad.
 Debe contribuir a la toma de acciones con los miembros del sistema de calidad
sobre las causas posibles que generan las quejas o reclamos por parte de los
empleados, clientes, contratistas o demás interesados.

4.3 RESPONSABLE SERVICIO AL CLIENTE

 Deberá recibir la información sobre las quejas o peticiones propuestas por las
partes interesadas.

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 Informa a la persona del proceso involucrado sobre la queja a tratar y a la

Administración para que se tomen acciones y se realice seguimiento de las
acciones.
 Almacenar, controlar y preservar los registros establecidos en este
procedimiento.
 Realiza carta o enviar e-mail, con la respuesta respecto a la queja presentada
por el empleado, el cliente o demás persona interesada, la cual debe ser
respondida en el menor tiempo posible (máximo 30 días).

4.4 COORDINADOR HSEQ

Sera responsable de hacer seguimiento a los registros que resultan de la aplicación

de este procedimiento, mínimo una vez cada tres meses o por obra.

5. CONDICIONES GENERALES

El sistema de calidad implementado en “AQUÍ SU EMPRESA” busca generar mayor

confianza y atención, ofreciendo servicios con calidad y responsabilidad.

Como forma de verificación del servicio prestado se establece un método para

atender peticiones, quejas o reclamos, para lo cual está dispuesta la línea de atención
al usuario (XXXXXXXXXX, o a través del correo corporativo XXXXXXXXXX, o por
medio del buzón de sugerencias que se estableció en las instalaciones de la
empresa.

5.1 INICIO – RECEPCION DE LA PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO O SOLICITUD

Las quejas son recepcionadas a través de correspondencia enviada a la empresa por

los diferentes medios (correo certificado, buzón de sugerencias), las cuales se podrán
ser diligenciar en el formato Solicitud de mejoramiento continuo, correo electrónico,
notificación escrita, las cuales no tendrán que ser transcritas al formato de solicitud de
mejoramiento continuo. Una vez recepcionado la petición, queja, reclamo o solicitud
se registra en el formato Control de peticiones, quejas y reclamos.

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5.2 TRÁMITE Y EVALUACIÓN

Dichas peticiones, quejas o reclamos son informadas a la persona del proceso

involucrado para indagar la razón por la cual se pudieron haber presentado, y así
iniciar el trámite, evaluación y seguimiento para darle continuidad.

5.3 RESPUESTA Y SEGUIMIENTO

En cuanto a la respuesta de la petición, queja o reclamo que debe generarse para la

parte interesada, se tienen en cuenta las razones por las cuales la presentaron y de
acuerdo a ella se toma la acción requerida; por ejemplo: reembolsos, sustitución,
información, compensación, disculpas, regalos o muestras de buena voluntad e
indicación de los cambios realizados inherentes a la inconformidad.

El responsable de servicio al cliente o el personal de recursos humanos, dependiendo

el caso, deberán dar respuesta al empleado, cliente, contratista por escrito a través
de un oficio. Dicha información debe contener las acciones o decisiones tomadas
para evitar que nuevamente suceda lo planteado en la inconformidad, este modelo se
debe ajustar o puede ser modificado según las necesidades. Una vez dada la
respuesta a la parte interesada, preferiblemente debe quedar registro de su
aceptación por medio de la firma de recibido. Si no está de acuerdo con las acciones
tomadas, se deben presentar nuevas alternativas hasta que se tome una alternativa
apropiada que no afecte las partes interesadas.

El seguimiento comprende desde el momento en que es enviada la respuesta a la

inconformidad, hasta el cumplimiento de la alternativa tomada. Es importante dar
solución dentro del tiempo programado, máximo quince días hábiles desde la fecha
de radicación de la carta o sugerencia, para esto el encargado de servicio al cliente
debe verificar en el registro la fecha máxima en la cual se da respuesta.

Cuando así lo requiera, las personas encargadas del sistema de gestión se deben
reunir y analiza las quejas recibidas en el mes, el seguimiento y las acciones tomadas
frente a estas y si fueron eficaces para eliminar la causa que las provocó.

NOTA: Siempre que se tenga contacto con el empleado, cliente, contratista o persona
interesada, se debe tener en cuenta los elementos básicos de atención como lo son:
la cordialidad, el respecto, el uso moderado de la voz, la escucha y la comprensión.

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No se debe olvidar que para el caso del cliente todo empleado, contratista o afiliado a
la empresa es un representante de la organización y un mal comportamiento o
atención puede significar la perdida de este, todos los clientes sin excepción son
importantes y por ello debe haber departe de todos los integrantes de la organización
un especial esmero en la atención que se les brinda.

6. PROCESOS PARA EVALUAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

6.1 EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

El seguimiento a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de los requisitos por
parte de la organización se podrá realizar de diferentes maneras como son:
- La evaluación del servicio prestado mediante las actas de conformidad
- La aplicación de encuestas de satisfacción
- El análisis de las felicitaciones y reconocimientos que realiza el cliente de la gestión
realizada por XXXXXXXXXX.
- El análisis de pérdida de negocios entre otros.

El análisis de la información se realizará a intervalos planificados y se entregará en el informe

de Revisión por la Dirección.

6.2 ANÁLISIS DE LOS MÉTODOS UTILIZADOS PARA VERIFICAR LA PERCEPCIÓN DEL

CLIENTE

Las áreas correspondientes analizan la información pertinente con el área de HSEQ, de

acuerdo a los resultados obtenidos, se tomarán acciones para la mejora del sistema
asignando, el (los) responsable (s) para diseñar estas estrategias, las acciones generadas se
tomarán como preventivas o correctivas según corresponda y se diligenciarán en el formato
Tratamiento No Conformidades.

6.3 SEGUIMIENTO A LAS ACCIONES RESULTADO DE LA EVALUACIÓN DE LA

PERCEPCIÓN DEL CLIENTE.

El Coordinador HSEQ, junto con el responsable de la acción realiza el seguimiento de las

acciones de mejora, resultantes de la encuesta de satisfacción del cliente. Se mantendrán un
manejo estadístico de estas acciones y de los resultados de las encuestas, realizando un
análisis para su control, manejo y cumplimiento de indicadores.

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