Procedimiento Atención de Quejas, Reclamos y

Sugerencias
VERSIÓN CÓDIGO: FECHA
02 ARA-P14 Enero 18/2019

REVISIÓN Y APROBACIÓN
Revisó Aprobó

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1. OBJETIVO

Establecer los lineamientos y criterios a seguir en la atención de quejas, reclamos y sugerencias

del cliente.

2. ALCANCE

El procedimiento aplica a la atención de quejas, reclamos y sugerencias de los clientes,

generadas en la prestación del servicio por ARANZAZU ASESORES DE SEGUROS.

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

 Cliente: Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio
destinado a esa persona u organización o requerido por ella.

 Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

 No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

 Producto y/o servicio no conforme: Incumplimiento de una especificación del producto o

servicio.

 Reclamo: Expresión de insatisfacción del cliente externo relacionada directamente con el

producto o servicio suministrado.

 Queja: Expresión de insatisfacción del cliente externo relacionada con la atención recibida.

 Acción de corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

 Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada
u otra situación no deseable.

 Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial
u otra situación potencialmente no deseable.

4. ROLES Y RESPONSABILIDADES

Gerente General
 Proveer los recursos técnicos, humanos y financieros para la implementación eficaz
del presente procedimiento
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Gerente Comercial

 Recibir y documentar la queja, reclamo o sugerencia.

 Evaluar la queja, reclamo o sugerencia y determinar el tratamiento a seguir, con el
apoyo de la subgerencia técnica.
 Hacer seguimiento a las acciones implementadas

Coordinador HSEQ
 Brindar apoyo a la gerencia comercial en la atención, evaluación, tratamiento y
documentación de las quejas, reclamos o sugerencias, así como en la formulación
e implementación de acciones complementarias (acciones correctivas y
preventivas)

5. PROCEDIMIENTO

5.1 Documentar

Recibida la queja, reclamo o sugerencia del cliente (en forma verbal, escrita o
telefónicamente), esta se debe documentar en el formato Reporte de Quejas,
Reclamos y Sugerencias.

5.2 Evaluar

Consiste en determinar, en las reuniones diarias o semanales de trabajo, si la Queja o

Reclamo corresponde a una falta o incumplimiento de la empresa relativa a su producto
o servicio con base en la información suministrada por el cliente. En el caso que se
determine que no existe responsabilidad por parte de la empresa, se archiva el reporte
y se informa al cliente los resultados de la evaluación.

5.3 Determinar Tratamiento

Con base en el análisis de la queja o reclamo, se procede a determinar su tratamiento o

acción inmediata que con lleven a dar solución o mitigar sus consecuencias e impactos
generados, así como la asignación de responsables.

El tratamiento o acción inmediata a tomar debe comunicarse al cliente y contar con su

aprobación, antes de su implementación.
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5.4 Implementar Tratamiento

Consiste en llevar a cabo el tratamiento o acción inmediata para la atención de la queja

o reclamo por parte de los responsables asignados, en el menor tiempo posible,
verificando su eficacia.

5.5 Evaluar la necesidad de aplicar acción complementaria

Consiste en determinar la necesidad de aplicar acciones complementarias (acción

correctiva, preventiva o de mejora, teniendo en cuenta los siguientes criterios:

 Que la queja o reclamo con lleve a incumplimiento de tipo legal o contractual con el
cliente.
 Recurrencia de la queja o reclamo con las mismas consecuencia o similar

En el caso de las sugerencias se determina su pertinencia y contribución en la mejora

de la gestión del desempeño en la prestación del servicio.

5.6 Toma de acciones complementarias

Las acciones complementarias se deben tomar siguiendo la metodología definida en el

Procedimiento Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora.