PROCEDIMIENTO PARA EL TRATAMIENTO DE

SERVICIO NO CONFORME
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1. OBJETIVO.

Definir y establecer la metodología para asegurar que los servicios que no cumplan o no sean
conformes con los requisitos definidos, se identifiquen, se registren y controlen con el tratamiento
adecuado y adopción de acciones para prevenir las reincidencias de las causas que dieron origen
a un servicio no conforme.

2. ALCANCE.

Este procedimiento aplica para todos los procesos que generen servicios no conformes
identificados en el Sistema de Gestión de la Calidad del Instituto Técnico de Gestión
Empresarial. ITGEM

3. RESPONSABLE.

Los responsables por la aplicación de este procedimiento son los dueños o lideres de procesos
tal como esta establecido en el SGC del Instituto Técnico de Gestión Empresarial. ITGEM.

4. DEFINICIONES.

Cliente: Organización o persona que recibe un producto o servicio.

Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los
requisitos especificados.

Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

Corrección: Acción tomada para eliminar una No Conformidad detectada.

Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

Desecho: Acción tomada sobre un producto/Servicio No conforme para impedir su uso

inicialmente previsto.

Inspección: Evaluación de la Conformidad por medio de observación y dictamen, acompañada

cuando sea apropiado por medición, pruebas.

Liberación: Autorización para seguir con la siguiente etapa de un proceso.

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No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

No Conformidad real: Hecho REAL + evidencia REAL + Requisito Incumplido

No Conformidad potencial: Hecho REAL + evidencia REAL + Requisito en riesgo de no ser

Cumplido

Permiso de Desviación: Autorización para apartarse de los requisitos originalmente

especificados de un producto, antes de su realización.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, los cuales

transforman elementos de entrada en resultados.

Producto o servicio no conforme: Es un producto o servicio que no cumple con los requisitos
establecidos internos y/o del cliente.

Reproceso: Acción tomada sobre un producto No Conforme para que cumpla con los requisitos.

Reclasificación: Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme
con requisitos que difieren de los iniciales

Reparación: Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para
su utilización prevista.

Tratamiento: Las alternativas para dar tratamiento al producto no conforme dependen de la

naturaleza de cada proceso operativo, entre ellas se pueden considerar las siguientes, según
aplique:
- reproceso
- reclasificación
- reparación
- desecho
- liberación por concesión

5. CONDICIONES GENERALES.

Según la ISO 9001:2000 se requiere identificar las no conformidades y los productos no

conformes, y para solucionarlos se debe investigar la causa raíz de los mismos, y con ello
implementar acciones de corrección, acciones correctivas y preventivas que evite que se repitan,
además de buscar la mejora continua.
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El tratamiento adecuado de las No Conformidades va a conducir a la mejora continua.

Las No conformidades no se deben Negar o esconder se deben resolver.

En el Manejo de una No Conformidad se debe:

- Tomara acción de corrección para eliminar la No conformidad detectada.
- Autorizar su uso, liberación o aceptación bajo concesión por la autoridad relevante o por el
cliente.
- Tomara acción correctiva o preventiva.
- Registrar la No conformidad.

6. DEFINICIÓN DE ESTÁNDARES Y CONDICIONES PARA TRATAMIENTO SERVICIOS NO

CONFORMES.

6.1. Los estándares bajo los cuales se realiza tratamiento al servicio No Conforme corresponde a:
- Toda persona que participe en cualquier etapa de un proceso y detecte un producto/servicio No
Conforme con los requisitos especificados debe informar al representante de Calidad para
gestionar registro de servicio No Conforme GCM-E-FO09 Reporte de Servicio No Conforme.
- Si el incumplimiento se puede solucionar de acuerdo con los procedimientos, se documenta y se
continúa el registro GCM-E-FO09 Reporte de Servicio No Conforme. La aplicación de acciones
inmediatas, se deben definir e implementar apropiadamente para eliminar las causas reales o
potenciales (Que generaron la ocurrencia del producto no conforme) con el objeto de evitar que
vuelvan a ocurrir.
- Si la Calidad del servicio resulta inaceptable y atenta con el SGC se procede a realizar una
acción correctiva o preventiva. Según lo especificado en el documento GCM-E-PR02 Acciones
Correctivas, preventivas y de Mejoras.
- Trimestralmente se deben revisar las No Conformidades Documentadas para determinar si
requiere atención especial por alguna tendencia o patrón de recurrencia a lo cual hay que adoptar
acciones correctivas como se especifica en el procedimiento GCM-E-PR02 Acciones Correctivas,
preventivas y de Mejoras.
-El Servicio/producto no conforme puede detectarse en cualquiera de las etapas del proceso, al
inicio, durante y al final del proceso dependiendo de la naturaleza del mismo.

6.2. La detención de servicios No Conformes con los requisitos especificados pueden estar
relacionados con incumplimiento de:
- Planes de Inversión financiero.
- Planes de mejora Institucional.
- Plan Maestro de la dirección.
- Mediciones que demuestren que los procesos del SGC han estado a punto de salir de Control.
- Quejas y Reclamos del Cliente Interno y externo (Directo y proveedor de servicio).
- Resultado de evaluaciones
- Incumplimiento en los procedimientos de los procesos del SGC.
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7. TRATAMIENTO DE SERVICIO NO CONFORME

No. ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE DOCUMENTO/REGISTRO

1. Identificación Detecta el servicio no conforme
de la No según las directrices establecidas en Responsables de No Aplica
Conformidad el Numeral 6. los procesos,
Comité de
calidad.
Persona que
participa del
proceso.
2. Registra el Se debe diligenciar el registro GC-M-
reporte del E-FO09 Reporte de Servicio No Responsables de GC-M-E-FO09 Reporte de
servicio No Conforme los procesos, Servicio No Conforme
Conforme Comité de Calidad
Persona que
participa del
proceso.
3. Asignación de El representante o proceso de Gestión
consecutivo a la de la Calidad asigna un consecutivo a Responsable de GCM-E-FO11 Reporte de
No la No conformidad Gestión de la estado y consecutivo de No
Conformidad Y registra en GCM-E-FO11 Reporte Calidad. Conformidades
de estado y consecutivo de No
Conformidades
4. Determinar si El dueño del proceso junto con el
se asigna representante o proceso de Gestión Responsable del GC-M-E-FO09 Reporte de
tratamiento de de la Calidad evalúan si requiere proceso. Servicio No Conforme
Acción esta No conformidad Tratamiento Responsable de
Correctiva o de Acción Correctiva o Preventiva Gestión de la
preventiva Calidad. GCM-E-PR02 Acciones
- Si se asigna acción correctiva o Correctivas, preventivas y
preventiva el paso a seguir es la de Mejoras.
eejecución del procedimiento GCM-E-
PR02 Acciones Correctivas,
preventivas y de Mejoras.

- -Si es tratamiento de No Conforme

se continua con el paso No.5
5. Tratamiento de Determina las acciones a seguir, GC-M-E-FO09 Reporte de
servicio No realiza la corrección, documenta las Responsable del Servicio No Conforme
conforme actividades de corrección y reporta. proceso
Documentación soporte y
evidencia de la acciones
realizadas
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No. ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE DOCUMENTO/REGISTRO

6. Monitorear Una vez que se ha corregido un Responsable del GCM-E-FO09 Reporte de

acción servicio no conforme se verifica proceso Servicio No Conforme
implementada nuevamente para demostrar su
conformidad con los requisitos:

-Si el Servicio es conforme con los

requisitos, se reporta en el registro
GC-M-E-FO09 Reporte de Servicio
No Conforme

Nota: Si el Servicio No Conforme es GCM-E-PR02 Acciones

reiterativo o sigue apareciendo, Correctivas, preventivas y
realizar las acciones correctivas de Mejoras.
correspondientes
7.
Verificación a El seguimiento y control de las Persona que GCM-E-FO09 Reporte de
las acciones acciones se realiza mediante revisión asigno la No Servicio No Conforme.
implementadas de registros, evidencia de gestión, Conformidad o
seguimiento al proceso evaluando el representante
cumplimiento

8.
Cierre de la No Al evidenciar el cumplimiento de la Responsable de GCM-E-FO09 Reporte de
Conformidad acción, cierra la No Conformidad en Gestión de la Servicio No Conforme.
el registro GCM-E-FO09 Reporte de Calidad,
Servicio No Conforme
9.
Informe del El responsable de Gestión de calidad Responsable de Informe del estado de las
estado de las presenta a la Alta dirección un Gestión de la acciones trimestral.
acciones informe del estado de las acciones. Calidad.
GD-E-FO01 Acta de
Reunión.

GCM-E-FO11 Reporte de
estado y consecutivo de No
Conformidades.
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FLUJO GRAMA DEL PROCEDIMIENTO

1. Identificación de la No Conformidad

2. Registro del servicio No Conforme

3. Asignación de consecutivo a la NC

4. Determinar si se asigna
SI tratamiento de Acción
correctiva o preventiva

Ejecución Procedimiento
GCM-E-PR02 Acciones NO
Correctivas, preventivas y de
Mejoras. 5. Tratamiento de servicio
No Conforme

FIN 6. Monitorear acción implementada.

7. Verificar acciones implementadas

8. Cierre de la No conformidad

9. Informe del estado de las acciones

FIN
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8. ANEXOS
No Aplica

9. HISTORIAL O CONTROL DE CAMBIOS DEL DOCUMENTO

FECHA DE
VERSION DESCRIPCION DEL CAMBIO REALIZADO
APROBACION
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Elaboró: Revisó: Aprobó:

Nombre: Margarita Zuleta P. Nombre: Lilian Morales Nombre: Giovanny Peña

Cargo: Profesional de Apoyo al SGC Cargo: Coordinadora de Calidad Cargo: Director