PROCEDIMIENTO Código CPS-PY-PR-005

Versión 1
CONTROL DE SERVICIOS NO CONFORMES Fecha 27/04/2015
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PROCEDIMIENTO

CONTROL DE SERVICIOS NO CONFORME

Nombre Cargo Fecha

Elaborado por: Sergio Estrada Jefe de Proyectos 27/04/15

Representante en 27/04/15
Revisado por: Alejandro Flores
la Dirección

Aprobado por: Reynaldo Garcés Gerente General 27/04/15

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1. OBJETIVO
Establecer un método unificado de trabajo para identificar, analizar, dar tratamiento y
corregir los Servicios No Conformes de acuerdo con los requisitos del sistema integrado de
gestión de la empresa CORPRISEG LOS HALCONES SAC. Para prevenir su uso o entrega
no intencional.

2. ALCANCE

Aplicable a toda la Empresa CORPRISEG LOS HALCONES SAC.

3. RESPONSABILIDADES

3.1. Jefe de Logística es responsable de hacer cumplir y supervisar el desarrollo del

presente procedimiento.
3.2. El Gerente de Administración y Finanzas es responsable de supervisar este
documento.
3.3. El Gerente General es responsable de aprobar este documento y ordenar su
implementación.

4. DEFINICIONES

4.1. ASOCIADO DE NEGOCIO.- Cliente, proveedor o tercero vinculado a la cadena

de suministro considerado con algún nivel de criticidad de acuerdo al modelo de
gestión del riesgo de la organización.

4.2. SGC.- Sistema de Gestión de Calidad.

4.3. Cliente Interno: Personal que labora en la Empresa CORPRISEG LOS HALCONES
SAC.

4.4. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

4.5. Liberación: Autorización para proceder con la siguiente fase del proceso.

4.6. Servicio No Conforme: Servicio que no cumple con alguna de las características
definidas como requisitos necesarios para ser aceptado por el cliente y del
incumplimiento de las funciones y procedimientos por parte del Agente de Vigilancia y
los Supervisores.

4.7. Reproceso: Acción tomada sobre un servicio no conforme para que cumpla los
requisitos.

4.8. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente explicita u obligatoria.

4.9. Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación, la

eficacia, eficiencia y efectividad del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos
objetivos establecidos.

4.10. Tratamiento: Acciones emprendidas al presentarse un producto no conforme las

cuales pueden ser por corrección o concesión.

 Corrección: Acción tomada para eliminar una No Conformidad detectada.

NOTA 1: Una corrección puede realizarse junto a una acción correctiva.
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NOTA 2: Una corrección puede ser un reproceso.

 Concesión: Autorización para utilizar o liberar un “producto no conforme” con
los requisitos especificados.

4.11. Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o localización de todo

aquello que este bajo consideración.
4.12. Estado de Acción en PROCESO: Cuando la aplicación está en proceso de
implementación de la Acción Correctiva o Preventiva están dentro del periodo
establecido.
4.13. Estado de Acción CERRADO: Cuando la aplicación se ha implementado por
completo la Acción Correctiva o Preventiva están dentro del periodo establecido.
4.14. Estado de Acción ABIERTO: Cuando la aplicación está en proceso de
implementación de la Acción Correctiva o Preventiva están fuera del periodo
establecido.

5. NORMATIVA
5.1. Norma ISO 9001 – 2008: 7.5.3, 4.2.4, 8.3, 8.5.2, 8.5.3

6. ENTRADAS Y SALIDAS
6.1. Entrada: Identificación del Servicio No Conforme
6.2. Salida: Producto conforme y/o Servicio no conforme controlado

7. INDICADORES
NO APLICA.

8. DESCRIPCION
8.1. Identificación del Servicio No Conforme
8.2.1 El Servicio No Conforme se identifica a través de la revisión y/o verificación
de las actividades en los procesos y de aquellos que afecten directamente la
satisfacción del Cliente este se puede presentar antes o durante la prestación
del Servicio.
8.2.2 Este procedimiento aplica a la Verificación y/o seguimiento de las actividades
de los procesos mediante Información del Servicio en las Unidades y/o
Reclamos de estos.

8.2. Tratamiento del Servicio No Conforme

8.2.3 Los Servicios No Conformes que se detecten deben ser tratados por los
integrantes del proceso los cuales serán registrados en el documento
“FORMATO DE INFORMACION DEL SERVICIO EN LAS UNIDADES” cuya
información (Servicios No Conformes) es trasladada al “REPORTE DE
OPORTUNIDADES DE MEJORA” describiendo el Servicio No Conforme que
se detectó y registrando las Correcciones del caso, dicho formato será
elaborado por la Gerencia de Operaciones y los involucrados en dichas
actividades.
Así mismo los reclamos recibidos por el cliente (Ya sea vía E-Mail, verbal, etc.)
por parte de Supervisor del Servicio Residente, de Ronda, Zonal o al Jefe de
Operaciones serán comunicados a la Gerencia de Operaciones los cuales
serán registrados por dicha Gerencia en el Documento “REPORTE DE
RECLAMOS DE CLIENTES”, con las correcciones que le apliquen.
8.2.4 Los líderes del proceso realizaran el seguimiento inopinado a los tratamientos
de los Servicios que fueron detectados como no Conformes de no haberse
cumplido con el cierre de dichos tratamientos se comunicara del caso a la
Gerencia de Operaciones para que tome las medidas correctivas del caso.
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9. REGISTROS
 Información del Servicio en las Unidades CPS-OP-FR-001
 Reporte de Oportunidad de Mejora CPS-OP-FR-032
 Reporte de Reclamos CPS-OP.FR-036

10. GLOSARIO

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