PROCEDIMIENTO PARA EL TRATAMIENTO DE QUEJAS

Y APELACIONES

CONTROL DE MODIFICACIONES

REVISIÓN Nº ACTIVIDAD FECHA APROBÓ FIRMA

1 Emisión Inicial Enero de 2014

Gerente General
Revisión y ajuste
2 Mayo de 2014 Gerente General
Hallazgo auditoria
ONAC

3 Revisión proceso Enero de 2016 Gerente General

Cambio de imagen
4 Abril de 2016 Gerente General
corporativa
Se ajusta
5 responsable de Octubre 2017 Gerente General
recepción de PQA
Se ajustan la
redacción de los
6 requerimientos en Marzo de 2019 Gerente General
el presente
documento

7 Ajuste normativo Marzo de 2020 Gerente General

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Y APELACIONES

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1. OBJETIVO

Entregar una respuesta oportuna para satisfacer la necesidad del cliente bajo parámetros legales sobre
protección al usuario. Además, brindar los lineamientos para la recepción, investigación, verificación y
validación de las PQA o recursos de apelación impuestos a la compañía bajo los lineamientos
presentados en la ISO 10002:2004 “Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones”.

Establecer la metodología para el tratamiento de las quejas y apelaciones, presentados por los clientes y
partes interesadas de Good Inspection Ltda de acuerdo a la normatividad existente para ello.

2. ALCANCE

Inicia con la recepción de la PQA, tratamiento y gestión de las solicitudes del mismo, hasta la oportuna
respuesta y cierre del caso.

3. RESPONSABLE DE LA APLICACION

Gerente General: Responsable de gestionar las peticiones, quejas y apelaciones. Para las apelaciones el
Gerente General se apoyará en el comité PQA.
Comité PQA: El comité PQA está conformado por el Gerente General (líder del comité), responsable de
Calidad, asesor jurídico quien brindará todo el marco legal de la apelación y/o queja cuando se requiera y
el apoyo de un experto técnico en grúas quien realizará un análisis técnico del caso.

El Gerente General o persona delegada es responsable de la creación de documentación para recibir las
quejas que se presentan, además debe tomar medidas para que no vuelvan a ocurrir.

4. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS

 Apelación: es toda solicitud, presentada por un cliente o usuario, para reconsiderar cualquier
decisión adversa tomada por el Organismo de Inspección con relación al informe de inspección
relativo al servicio.
 Cliente: organización o persona que recibe un producto.
 Objetivo: algo que se busca o persigue, relativo al tratamiento de las quejas.
 OI: Organismo de Inspección.
 Parte interesada: persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de la
organización.
 Petición: Cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios
o cualquier manifestación verbal o escrita por parte del usuario mediante la cual se solicita ante el
proveedor algún derecho derivado de la ejecución del contrato.
 Política: orientación e intenciones generales de la organización, relativas al tratamiento de las
quejas, tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
 PQA: Petición, Queja y Apelación.
 Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
 Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos o al
propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita
o implícita.
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 Recurso de apelación: Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la

decisión a ser tomada por el proveedor, para ser revisada y decidida por la Superintendencia de
Industria y Comercio –SIC–. Se presenta en subsidio y de manera simultánea al recurso de
reposición, es decir, que, si el usuario así lo quiere, lo presenta en el mismo momento que
presenta el recurso de reposición y, en caso que el proveedor confirme la negativa frente a las
pretensiones del usuario, dicho proveedor deberá entregar el expediente completo a la SIC para
que esta lo revise y decida de fondo.

 Recurso de reposición: Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la

decisión tomada por el proveedor frente a una petición o queja, expresada ante el proveedor para
que este mismo aclare, modifique o revoque dicha decisión.
 Recursos: Manifestación de inconformidad por parte del usuario respeto a las decisiones tomadas
por el proveedor respecto a una PQRA, mediante la cual se solicita la revisión y reconsideración de
la misma.
 Retroalimentación: opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los productos o el
proceso de tratamiento de las quejas.
 Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos.
 Servicio al cliente: interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo de vida del
producto.
 Usuario: Persona natural o jurídica consumidora de un servicio.
 Visibilidad: es conveniente que la información acerca de cómo y dónde reclamar sea conocida por
los clientes, el personal y otras partes interesadas.

CONDICIONES GENERALES

 Good Inspection conformara un comité de PQA, el cual será liderado por el Gerente General, sus
integrantes son: responsable de Calidad, asesor jurídico quien brindará todo el marco legal de la
apelación y/o queja cuando se requiera y el apoyo de un experto técnico en grúas quien realizará
un análisis técnico del caso.
 Good inspection deberá registrar la totalidad de sus quejas en la GQ - REG – 009 MATRIZ DE
PQA.
 La identificación de la Queja debe ser hecha por un personal externo a los procesos causal de la
misma.
 El Gerente General y el comité PQA se encargarán de la investigación exhaustiva de las causas
que provocaron la anomalía en la prestación del servicio.
 Antes de entregar una respuesta formal al cliente se debe validar el nivel de conformidad de las
acciones tomadas.
 Good Inspection ltda informará al cliente las acciones tomadas frente al caso.
 Cuando el cliente interponga un recurso de apelación, se debe consultar con un asesor jurídico
todas las implicaciones y posibles recursos a utilizar para dar una correcta respuesta.
 Las investigaciones y decisiones relativas a las apelaciones no deben dar lugar a ninguna acción
discriminatoria.
 Siempre que sea posible, el OI debe notificar formalmente la finalización del proceso.
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5. DESCRIPCION

Para el tratamiento de quejas y apelaciones en Good Inspection se establecen las siguientes

actividades:

Comunicación

Good Inspection cuenta con canales activos para la radicación de queja o apelación respecto a los
servicios contratados.

El cliente tendrá derecho a presentar la queja o apelación en formato físico en las instalaciones de
Good Inspection Ltda Calle 147 # 97 – 24, el cual podrá descargar de la página web
www.goodinspection.co . También podrá presentar la queja o apelación al correo
info@goodinspectionltda.co .

Recepción de la queja o apelación

5.1 PETICIÓN

En la propuesta comercial dirigida a los clientes se indicará el canal de comunicación para que puedan
dirigir o expresar sus inquietudes.

Nota 1: Si la petición es de carácter INFORMATIVO, Good Inspection ltda en cumplimiento a la Ley 1437
de 2011 Capitulo No. 2 artículo 14, contara con (10) días calendario contados a partir del día siguiente al
recibo para dar respuesta.

Nota 2: Si la petición es de carácter CONSULTA, Good Inspection ltda en cumplimiento a la Ley 1437 de
2011 C.A., contara con (30) días calendario contados a partir del día siguiente al recibo para dar
respuesta.

Estas disposiciones aplican sin excepción, cuando el solicitante sea un usuario o parte interesada.

5.2 QUEJAS

Todas las quejas recibidas por escrito o verbalmente deben ser registradas en el formato GQ – PRT – 011
FORMATO DE QUEJAS Y APELACIONES; con el objetivo de notificar el inicio de gestión sobre la queja.
El tiempo límite para dar respuesta por escrito a la queja después de radicada en Good Inspection Ltda.,
es de (15) quince días calendario.

Se identifica el tipo de queja recibida ya sea relacionada con la prestación del servicio o el inconformismo
con informes o conceptos emitidos, entre otros.

Si se establece que el Organismo de Inspección de Grúas fue quien cometió un error o no siguieron los
procedimientos o normas establecidas, se debe realizar una nueva inspección con un inspector diferente
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al que inicialmente la había elaborado; se emite un nuevo informe rectificando el emitido inicialmente, esto
siguiendo los lineamientos contemplados para el desarrollo de la inspección.

Adicionalmente, se levanta una acción bajo los lineamientos del GQ – PRT – 003 PROCEDIMIENTO DE
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS, seguidamente se da la respectiva aclaración al cliente por
escrito.

Nota: En los casos donde el OI haya realizado la inspección siguiendo la normatividad establecida y los
procedimientos internos y el cliente prosigue con su acción legal, se pasa el caso con toda la información
pertinente al abogado que Good Inspection Ltda determine.

5.3 APELACIONES

La manifestación de apelación la debe realizar el interesado por escrito, ante Good Inspection Ltda,
dentro de los diez días calendario siguiente al recibo de la notificación entregada por Good Inspection
Ltda., frente al caso reportado. Si transcurridos los (10) diez días calendario, el solicitante o cliente, no
presenta apelación, se entiende que acepta la decisión tomada por Good Inspection ltda, sin lugar a
posteriores reclamaciones judiciales o extrajudiciales.

Una vez el solicitante o cliente presenten la apelación, la decisión tomada por Good Inspection Ltda,
quedara pendiente, hasta tanto no se decida la apelación presentada.

Estas apelaciones podrán ser originadas por los siguientes motivos:

- Rechazo a aceptar una solicitud.

- Rechazo a proceder con una Inspección.
- Solicitudes de acciones correctivas.
- Cambios en el alcance de la Certificación.
- Decisiones de negar, suspender o retirar la Certificación y
- Cualquier otra acción que impida el obtener la Certificación.

Todo cliente o usuario respecto del cual el Organismo de inspección de Grúas, haya tomado la decisión de
negar, retirar y suspender su Certificación o la decisión de condicionar o aplazar su otorgamiento, podrá
presentar apelación contra esa decisión mediante un escrito dirigido al Gerente Técnico, en el que se
exponga el objeto de la misma y los puntos o cuestiones que fundamentan la apelación.

El tratamiento de las apelaciones inicia con la recepción de la novedad por parte del cliente en forma
verbal o escrita y son registradas en el formato GQ – PRT – 011 FORMATO DE QUEJAS Y
APELACIONES para su gestión. Es necesario que una vez recibida la apelación por escrito se le notifique
por escrito al cliente que ya se encuentra en proceso.

Antes de presentar el caso ante el comité de PQA, el Gerente Técnico en compañía con el inspector
investiga su posición respecto a la apelación presentada, con el fin de validar la información antes de ser
presentada ante el comité de PQA.

Pasado (15) quince días, desde la presentación de la apelación, el comité de PQA revisa la posición de
las partes para decidir si se mantiene o cambia la decisión tomada por el proceso de inspección
inicialmente. (DERECHOS DE PETICION DE INTERES PARTICULAR Y GENERAL: artículo 14 de la ley 1437 de 2011 C.C.A y 23 de la C.N, (15) días contados a
partir del día siguiente a su recepción).
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Esta decisión debe ser comunicada al cliente por escrito en un plazo no mayor a (5) cinco días calendario
después de tomada la decisión; Good Inspection Ltda dará cumplimiento a la decisión tomada por el
comité, mediante acciones correctivas y preventivas.

NOTIFICACION:

Se envía una notificación a las partes interesadas sobre la finalización del tratamiento de la queja o
apelación especificando el resultado y la decisión del equipo investigador, los motivos de la decisión y las
acciones resultantes del tratamiento de la queja o apelación. Si alguna parte interesada desea conocer el
estado y avance de la queja o apelación interpuesta, debe enviar una solicitud al correo.
servicioalcliente@goodinspectionltda.com .co.

5.3 CONTROL DE LA INFORMACIÓN

El representante por la dirección y/o designado será el responsable de archivar y custodiar la información
correspondiente a las peticiones, quejas y apelaciones presentadas a Good Inspection Ltda y así como la
respuesta que el OI genere.

6. REGISTROS GENERADOS

- GQ - REG – 009 MATRIZ PQA.

- GQ – REG – 011 FORMATO DE QUEJAS Y APELACIONES.
- CARTA DE RESPUESTA DE QUEJA INFORMATIVA.
- CARTA DE RESPUESTA DE QUEJA RELACIONADA CON LA INSPECCIÓN.