Sesión 1.

Actividad de entrega

Ciudad y fecha: 23/08/2021

Nombres y Apellido Lorena Guzman, Susana Miranda

Criterio de desempeño:

 El contacto con el cliente cumple con protocolo técnico de servicio.

Conocimientos esenciales:

 Cliente o usuario: definición, clasificación, tipología, características de población

vulnerable

1. Defina: Cliente
Persona natural o jurídica que tiene una necesidad y busca satisfacer una necesidad ya sea un
producto o un servicio y cuenta con los recursos.
Es quien paga

2. Defina: Usuario
Son las personas que usan un producto o un servicio
Es quien hace uso

3. ¿Qué diferencias encuentra entre cliente y usuario?

El cliente puede adquirir el producto y el usuario es quien lo consume y se beneficia del
producto/servicio.

4. Análisis de caso: “Andrés es empleado de facturación en laboratorios Bonart S.A. Para

mejorar su desempeño y facilitarle el trabajo en casa, la compañía compra y le suministra
un nuevo computador portátil”. Identifique en dicha situación quién es el usuario y
quien es el cliente, frente a la empresa proveedora del computador. Justifique su
respuesta
USUARIO: Andrés
CLIENTE: Bonart S.A

La empresa adquiere o compra el computador por eso es el cliente y Andrés es el usuario ya que
él, es quien hará uso del portátil.
 5. Escriba 4 tipos de clientes, las características que lo identifican y sugerencias y para
No. su atención
Tipos de Clientes
https://www.youtube.com/watch?v=8sxeRFsWzWE

TIPOS de CLIENTES según su COMPORTAMIENTO y como TRATARLOS. EJEMPLOS.

https://www.youtube.com/watch?v=hbUqHuTvEi0

1 Tipo de Cliente Características Sugerencias y para su

atención
2 Enojado Fuerte contenido emocional, -No Ponerse a la
molestia e ira defensiva
-No Involucrar
emociones
Provocar situaciones
más irritantes
-Prometer lo que no
se puede cumplir
3 Conversador Son afables -Cambiar de tema
Cariñosos hacia lo que nos
Atención interesa
Se van y conocen toda su vida -No darle cuerda

4 Ofensivo Es grosero con o sin razón -No igualarse

Puede pasar de insultar a -Solicitar respeto sin
humillar alterarse
-Comportarse
adecuadamente
5 Simpático Quiere ser grosero -Interrumpir cortes
Quiere llamar la atención -Mantener la seriedad
Propasar -Cambiar de tema
maleducado -No dejarse llevar por
su simpatía
-Cortar a tiempo
cuando se pone
pesado

6. Lee el texto siguiente y luego responde a las preguntas que aparecen en la parte inferior:
Juan es un joven de 20 años, estudiante de hotelería y turismo, trabaja en una agencia de
viajes y cruceros, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y
reclamaciones. Un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes,
tuvo que atender casi que al mismo tiempo a dos clientes: el primero, un cliente que ya
conocía la empresa y quería hacer un par de recomendaciones y preguntar por un viaje;
el segundo, un cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia
y se quejaba porque nadie lo atendía. Juan al ver esto decide escuchar primero al cliente
nuevo, pues nota que es el más ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará;
mientras lo atiende el cliente empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el
 viaje, que Juan desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de los
planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin
respuestas claras, insulta a Juan y le resalta la ignorancia que del tema tiene.
Visiblemente molesto, Juan argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden
entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego
le exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El
cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Juan que en toda la comunicación
publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no
fue lo que encontró. Una vez el cliente se va, Juan se calma y busca al otro cliente que no
atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.

¿Cuáles son los posibles errores que tuvo Juan al momento de atender a los clientes?
-Atender a dos clientes al mismo tiempo
-No tener dominio totalmente del tema
-Haberse molestado
-haberlo sacado del lugar, y haberlo amenazado con las personas de seguridad.
-dejar ir a un cliente potencial

¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Juan?

-No contar con los suficientes empleados
-Darles los recursos suficientes a los empleados, para que se informen totalmente de lo que
venden.

¿Qué recomendaciones le darías a Juan para que mejore su servicio al cliente?

-Que cuando decida atender a un cliente molesto, primero sepa como hay que llevar este tipo
de cliente enojado.
- Si no puede responder todas sus preguntas, que lo dirija a un vendedor que posea toda la
información.
-Cuando tenga toda la información puede atender excelentemente a los clientes
-No importa el cliente, hay que atenderlo y no dejarlo escapar. Pudo haberle dicho al cliente
que se fue que ya le atendería.

Teniendo en cuenta las sugerencias de Teresa Baró en el video

https://www.youtube.com/watch?v=fvXyruvIwUo&feature=youtu.be , ¿cómo hacemos
saber al cliente que lo hemos visto? Y ¿cómo damos la bienvenida al cliente?

7. ¿Cuáles son las poblaciones vulnerables?

-Menos favorecidas
-Desventajas con respecto a otras poblaciones
-No tiene recursos

¿Cuáles son los grupos vulnerables de la sociedad colombiana?

-Las niñas
-los niños
-Jóvenes de calle
-Los migrantes
-Las personas con discapacidad
-Adultos mayores
-Población indígena

¿Qué características tiene una población vulnerable?

-Son poblaciones que requieren un esfuerzo adicional para incorporarse al desarrollo.