LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES Y LAS DIFERENTES

FORMAS DE TRATARLO

Cada persona es un mundo, cada cliente también. Por ello, no únicamente es

importante conocer las necesidades de las personas que entran en nuestra
empresa o que contactan con nosotros, sino también es vital saber lidiar con
situaciones complicadas.

Existen muchos tipos de clientes. Conocer cómo es cada uno será de gran ayuda
a la hora de crear estrategias de ventas. Hemos seleccionado los tipos de clientes
que más frecuentemente nos podremos encontrar:

1. El dominante.

Desde el punto de vista del lenguaje corporal, es aquel que caminará con paso
firme y seguro. Se dirigirá a nosotros con un tono de voz fuerte, a veces incluso
puede resultar que emplea un tono agresivo. Normalmente gesticulará mucho a la
hora de hablar. Puede parecer egocéntrico y también arrogante.

Es un tipo de cliente bastante independiente, que tiene claro lo que quiere. Si se le

intenta cambiar su punto de vista, se aferrará más a lo que piensa y dice, sea
correcto o no. Le gusta discutir, por ello jamás hay que entrar en su juego.

¿Cómo actuar con un cliente dominante?

En este caso es importante conservar la calma y el buen humor. Debemos intentar

alinearnos con este tipo de cliente. Esto nos va permitir caerle bien, por lo tanto,
podremos influenciar y persuadir.

Dejarle hablar y escucharle pacientemente.

Ser directo. Decirle las cosas tal como son, no andarse por las ramas para evitar
que piense que intentamos engañarle.

Ofrecerle alternativas. A este tipo de clientes les gusta tomar decisiones, si le

damos varias alternativas se sentirá más seguro.
 Hacerle creer que él domina la situación. Dejar que ellos piensen que tienen la
sartén por el mango.

Actuar rápido porque el cliente dominante decide rápido. Toma las decisiones de
forma rápida y “exige” que quien le atienda lo haga de igual manera.

Si tiene algún problema con algún producto o servicio, anotar todas sus
reclamaciones y buscarle soluciones.

2. El distraído.

Le reconoceremos porque es una persona que parece ausente y a menudo vagará

por el establecimiento como si no supiera qué está haciendo allí.

Normalmente pierde la atención sobre lo que se le está explicando, parece no

escuchar, está ausente.

¿Cómo actuar con un cliente distraído?

Acercarnos y hablar con él para averiguar cuál es su objetivo.

Demostrar interés y curiosidad cuando se dirige a nosotros.

Concentrar la conversación en un solo punto.

No ofrecerle muchas opciones.

Actuar rápido y no distraernos.

3. El reservado.

Es un cliente que necesita mucho tiempo para tomar una decisión. Se caracterizan
por ser personas impasibles, desconfiadas y tímidas. Apenas contestan a las
preguntas. Parece que no entienden lo que se les dice.

¿Cómo actuar con un cliente reservado?

Ser amable y breves en la conversación.

Ofrecerle muchas alternativas.

No interrumpirles

Nunca hay que presionarlo para que tome una decisión.

 Hacer preguntas cuya respuesta sea afirmativa.

Y lógicamente, tener muchísima paciencia.

4. El desconfiado.

Es aquel que duda de todo, no reflexiona y suele ser intransigente. Le gusta

estudiar todos los detalles antes de tomar una decisión. Suelen ser lentos de
movimientos y buscadores de defectos.

¿Cómo actuar con un cliente desconfiado?

Tener mucha paciencia y comprensión.

Ofrecerle la máxima información de todo.

Ofrecerle varias alternativas.

Es importante conocer a fondo los beneficios y características del producto o

servicio que ofrecemos porque este cliente solicitará muchos detalles.

Conocer bien a nuestra competencia.

Mantener la calma, no ponernos nerviosos ante tantas preguntas.

5. El infeliz.

Se les reconocerá porque empiezan con la afirmación de: “Estoy seguro que no
tienen lo que busco”.

¿Cómo actuar con un cliente infeliz?

Deberemos ser amables, comprensivos y mostrar entusiasmo.

No se les debe de intenten cambiar su parecer porque su estado de ánimo no

tiene nada de qué ver ni con nuestra empresa ni con nuestro producto.

Escucharle pacientemente y colaborar en la búsqueda de lo que necesita.

No mostrarnos impacientes.

6. El quejica.

Nada le parece bien, nada le gusta, a todo encuentra defectos: la atención del
personal es insuficiente, los precios son caros…
 ¿Cómo actuar con un cliente quejica?

Ser amables y mantener la calma.

Dejar que hable tranquilamente.

No interrumpirle.

Cuando termine de hablar encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema

principal.

7. El hablador.

Son clientes que parecen encantados con el producto o servicio pero a la hora de
finalizar la venta siguen alargando la conversación. Hablan de todo, incluso de
asuntos personales y no del producto que se le ofrece o del servicio en cuestión
que se le presta. Pero son fáciles de tratar. Suele ser un tipo de cliente amable y
amigable, pero muy sensible.

¿Cómo actuar con un cliente hablador?

Ser amables y simpáticos.

Escucharle pero tratar de llevar la conversación al producto o servicio que se le

presta.

Ser cortés y no entrar a hablar de asuntos personales.

No dejar que nos distraiga de nuestro objetivo: vender.

No mostrarnos impacientes ni molestos.

Contestar a sus preguntas brevemente.

8. El ligón.

Este cliente se reconoce fácilmente porque en cuanto entra en contacto con

nosotros lanza insinuaciones sutiles.

¿Cómo actuar con un cliente ligón?

Mantener la calma y tener paciencia.

Ayudarles en obtener su producto o servicio rápidamente.

 Ser muy breves.

9. El arrogante.

Este tipo de clientes no suelen resultar simpáticos, ya que generalmente se

estimarán superiores a nosotros. Les gusta darse mucha importancia. Creen que
lo saben todo de nuestro producto o servicio. Normalmente prefieren ser atendidos
por los encargados, gerentes o dueños de la tienda o empresa.

¿Cómo actuar con un cliente arrogante?

Ser amables.

Escucharles mostrando interés.

Alabarlos en sus gustos y conocimientos acerca de nuestro producto o servicio.

Actuar de forma rápida y breve.

10. El indeciso.

Tomar decisiones no siempre es fácil, pero para ciertas personas tomar decisiones
se convierte en un mundo. Este tipo de clientes son incapaces de decir por sí
mismos y se muestran muy pensativos a la hora de decidir. Piden constantemente
la opinión de otros, ya sean acompañantes suyos, comerciales o incluso otros
clientes.

¿Cómo actuar con un cliente indeciso?

No dejarles solos. Apoyarlos y confirmar cada decisión por la que se vaya

inclinando.

Mostrarnos muy seguros de nosotros mismos y ser hábiles en la presentación de

nuestro producto.

Resumir varias veces los puntos importantes acerca del producto o servicio.

Darle consejos útiles.

No ofrecerle demasiadas alternativas.

11. El exigente.
 Suelen ser egocéntricos y a veces también resultan arrogantes. Se reconocen
porque en cuanto entrar reclaman atención inmediata.

¿Cómo actuar con un cliente exigente?

Mantener la calma y ser amables.

Tratarles con mucho respeto.

Ser cortés con ellos pero no acceder a sus exigencias.

Ser breves y rápidos.

12. El callado.

Este tipo de cliente parece difícil de tratar porque es complicado saber en qué
piensan. Su silencio obedece a su temperamento y sólo compra una vez que esté
convencido del beneficio que le ofrece el producto o servicio. Suelen mostrarse
reservados y muy tranquilos. No les gusta hablar ni escuchar y les agrada
informarse por ellos mismos.

¿Cómo actuar con un cliente callado?

Mantener la calma.

Ser breves y precisos.

No meterles prisa porque se le podremos perder.

Nunca tratarlos con familiaridad.

Pedirle su opinión en determinados temas.

13. El crítico.

A este tipo de cliente le reconoceremos porque se suele mostrar impaciente y

agitado. Mira con frecuencia el reloj.

¿Cómo actuar con un cliente crítico?

Escuchar lo que nos pide.

Ser rápidos y breves.

No hablar demasiado.
 No dejar que nos dominen los nervios.

14. El violento.

Es una persona que le gusta discutir de forma permanente. Utiliza el insulto o la

agresión como medio de expresión para conseguir lo que pretende. Pondrán a
prueba tu paciencia. Suelen tener una personalidad fuerte y dominante. Su forma
de hablar es sarcástica. Magnifica las cosas y le molestan las respuestas vagas y
vacilantes.

¿Cómo actuar con un cliente violento?

Prestarle atención inicial sin arrogancia ni hostilidad.

Mantener la calma en todo momento.

No discutir o adoptar la misma actitud del cliente.

No interrumpirle.

No pedirle o insinuarle que se calme.

Soporte impasibles su agresividad.

Hacer preguntas sobre la deficiencia del servicio criticado.

En caso de no poder resolver la situación, corte por lo sano.

Lo que no debemos olvidar es que los tipos de clientes pueden variar de un

momento a otro, así que hay que saber identificarlos y saber cómo tratarlos en
cada momento.

El cliente no siempre tiene la razón. En ocasiones hay q ser firmes pero a la vez
amables porque hay muchas personas que buscan aprovecharse de que “son los
clientes”.

No se debe dejar escapar ningún cliente. Ningún cliente es imposible. Pueden

existir situaciones más complicadas que otras pero si sabemos cómo tratarlos y
manejar dichas situaciones sabremos entonces dar un buen servicio de atención
al cliente.
Y siempre hay que recordar que por encima de todas las cosas TODOS LO
CLIENTES SON ÚNICOS.

Tipos de cliente, su poder y cómo tratarlos

REPORTAJES
 09 MAYO 2014
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Una afirmación rotunda dentro del mundo del comercio: el cliente es lo más
importante y también el motivo de nuestra actividad. Si no hay clientes, no hay
negocio. El cliente, cuando tiene una necesidad de un producto o servicio, acude a
una ferretería o bricolaje para cubrir su demanda. Cuando cruza la puerta de
nuestro establecimiento, el cliente se transforma y pasa a ser lo más importante
para el punto de venta, ya que en ese momento dispone de la capacidad de
compra, motivo de nuestra actividad.

El cliente quiere que lo traten bien y hasta que lo mimen, ya que dispone de la
capacidad de compra y debemos hacer lo imposible para que esté el máximo de
tiempo posible en nuestro establecimiento, que vea la mayor cantidad de
productos y gaste el mayor importe de dinero. Pero para poder conseguir todo
esto debemos saber qué tipo de cliente tenemos o estamos tratando, para poder
actuar acorde a su conducta dentro de nuestro establecimiento. Por ejemplo, la
conversación con una persona mayor que viene a comprar suele girar en torno a
relatos o historias, puesto que dispone de tiempo para emplear y le gusta ser
escuchada, caso contrario al de un joven que quiere inmediatez, autoservicio, etc.

Detallo a continuación algunos de los perfiles tipo de clientes que visitan nuestras
tiendas a diario y cómo debemos de actuar en cada caso. Sobre esta materia
existen muchísimos estudios acerca de la conducta y la forma de actuar del cliente
en un acto de compra, pero un claro ejemplo somos cada uno de nosotros, que
debemos saber qué queremos cuando tenemos el poder de comprar y poder
gastar dinero. Esto nos ayuda a saber cómo debemos tratar a los clientes y cómo
escucharlos. Sabemos cómo queremos que nos traten a nosotros cuando nos
transformamos en el cliente, de igual forma debemos tratar a nuestro cliente.

Algunos tipos de clientes

 Cliente INESTABLE. Es impaciente, mira frecuentemente el reloj.

Debemos tratar de ofrecerle pocos productos, ayudar con gestos las explicaciones
e intentar hacer comentarios cortos y rápidos.

 Cliente LENTO. Necesita tiempo para decidir y reflexionar, se expresa con

gestos tranquilos y lentos.
Debemos ser pacientes y escuchar con paciencia sus necesidades, repetir los
agumentos de venta varias veces para su asimilación.

 Cliente DOMINANTE. Es constante en sus decisiones, requiera

explicaciones y aclaraciones reiterativas, suele hablar alto y fuerte, es
brusco y agresivo en sus comentarios, siempre descontento.

Mejor dejarle que haga sus exposiciones y hable, hay que escucharle con
tranquilidad y paciencia, siempre conservar la misma línea de escucha y
tranquilidad por parte del vendedor y siempre con buen humor.1

 Cliente DISTRAIDO. Normalmente pierde la atención sobre lo que se le

está explicando, parece no escuchar, está ausente.

El vendedor tiene que intentar encauzar la conversación y las explicaciones que

se le dan, es bueno aplicar más el ritmo en las explicaciones por parte del
vendedor.1

 Cliente RESERVADO.Normalmente tiene dificultades de expresar lo que

quiere, no suele contestar con precisión a las preguntas que se le hacen,
nivel de desconfianza alto.

Debemos demostrar nuestro interés exageradamente por él, hacer preguntas muy
concretas y cerradas, ser muy amable, hacer más de una pregunta con enfoque
distinto para conocer con exactitud su necesidad.

 Cliente INDECISO. Siempre implica al vendedor para que dé su opinión o lo

que haría él, muestra interés por varias cosas a la misma vez, le cuesta
saber lo que quiere y si definitivamente lo quiere, incapaz de tomar
determinaciones solo.

Dar la opinión por parte del vendedor, ofrecerle consejos útiles y prácticos así
como fáciles, intentar saber lo más exactamente posible lo que quiere o necesita.

 Cliente LOCUAZ. En la conversación con el vendedor mezcla los temas

personales con la propia consulta o necesidad, es muy hablador, cambia
los contenidos de la conversación con frecuencia.1

Debemos dar la sensacion de escucharle con atención y siempre demostrar

interés en sus exposiciones, debiendo intentar encauzar sus necesidades para
ofrecerle lo que entendemos que quiere.

 Cliente VANIDOSO. Tiene carácter y lo demuestra en la conversación,

contradice en más de una ocasión al vendedor, no queda convencido de las
recomendaciones o sugerencias del vendedor.
Hay que ser paciente y escuchar, encajar con tranquilidad las opiniones contrarias
y sus  explicaciones, demostrar siempre interés por lo expuesto e intentar hacer
sugerencias siempre en detalles muy técnicos, ganar la confianza con la escucha.

La lista de peculiaridades y características de cada cliente es muy larga, pero

debemos centrarnos en encajar a cada cliente en un perfil y actuar con una
conducta establecida. Esto nos ayudará a gestionar mejor el trato y a darle la
mejor solución a sus necesidades. Debemos atender como nos gustaría que nos
atendieran a nosotros mismos y no debemos olvidar que el cliente es lo más
importante y la razón de nuestra actividad comercial.