El servicio

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de

que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.

Características generales del servicio:

· Intangibilidad
No es posible probar, sentir, ver, oler o probar los servicios antes de ser consumidos.
Mientras los productos son producidos, los servicios son realizados. Los servicios son
difíciles de describir, demostrar y promover.

· Inseparabilidad o simultaneidad
Los servicios frecuentemente la interacción del comprador y del vendedor. En el caso de
los servicios, las principales implicaciones de inseparabilidad son porque el vendedor es
parte del producto y la compañía productora no tiene una real oportunidad de
interrumpir el proceso de recobrar una venta perdida.

· Heterogeneidad
Es casi imposible estandarizar los servicios. Los servicios no pueden ser repetidos con la
misma uniformidad de calidad por el gran contenido humano que se envuelve en la
entrega. Así mismo, la calidad puede variar de tiempo en tiempo, de lugar en lugar, de
cliente en cliente, con la misma venta de un vendedor. Por lo tanto, el control de calidad
no es posible, o sea que no existe una garantía de la consistencia del producto.

· Permanencia
Los servicios no se pueden mantener. Salen de la existencia justamente en el momento
que son creados. Tienen que ser producidos en la demanda. Los servicios no tienen
propiedad y son intransferible

Tipos de servicio

 Servicio Fábrica
Servicio preciso y rápido
No hay lugar para los errores
Estándares y procedimientos para todos los procesos
Todo esta cronometrado
Es difícil quedar mal con el cliente

 Servicio Zoológico-Amistoso
Común verlo en todos los establecimientos
Servicio al cliente
Herramienta para satisfacer a los clientes más difíciles
Empleados atienden a sus clientes brindando lo mejor de sí
Aun cuando el producto o servicio no haya sido tan satisfactorio

Servicio congelador
No es recomendable ya que propicia a la ruina de la empresa
No hay interés en ayudar
No atienden al cliente aunque esté pagando
Lo dejan esperando porque no hay procedimientos e interés por ayudar
No sucede nada

EL CLIENTE
Es la persona que teniendo la necesidad de adquirir un producto o servicio, actúa en una
acción de compra para satisfacer esa necesidad, bien de manera directa e indirecta, o bien
de forma inmediata o aplazada. Es selectivo para satisfacer sus necesidades de compra.

Quien entra a un establecimiento entra para:

 Informarse
 Pasar el tiempo
 Reparar un objetivo
 Hacer una reclamación
 Comprar

Tipos de clientes problema:

ENOJADO
CARACTERÍSTICAS COMO TRATARLO
Fuerte contenido emocional No hay que negar su enojo
Molestia No ponerse a la defensiva
Irá No involucrar emociones
No provocar situaciones más irritantes
No prometer lo que no se puede cumplir
No trate el tema de forma personal
Primero escuche y luego hable

CONVERSADOR
CARACTERÍSTICAS COMO TRATARLO
Son afables Déjelo hablar poco y con paciencia
Muchas veces cariñosos Cambiar de tema hacia lo que nos interesa
Por su necesidad de atención pueden No darle cuerda
acaparar mucho su tiempo No caer en la trampa y ponerse a brindar
Entran a comprar algo y cuando se van el una vista a costa del propio tiempo
empleado sabe todo de su vida

OFENSIVO
CARACTERÍSTICAS COMO TRATARLO
Es grosero con o sin razón Debe solicitar respeto sin alterarse
Puede pasar de insultar a humillar Comportarse adecuadamente
No igualarse
No contestar con las mismas groserías

SIMPÁTICO
CARACTERÍSTICAS COMO TRATARLO
Quiere ser gracioso Debe interrumpir cortésmente
Llamar la atención Cambiar de tema
Se puede propasar Mantener la serenidad
Ser mal educado No dejarse llevar por su simpatía
Al no cortar a tiempo se pone pesado e
imprudente

INSEGURO
CARACTERÍSTICAS COMO TRATARLO
Poca confianza en sí mismo Debe contagiarle serenidad y confianza
No sabe lo que quiere Darle orientación para conocer su
Su comunicación es difícil necesidad
No acosarlo con preguntas
No presionarlo

CALLADO
CARACTERÍSTICAS COMO TRATARLO
Parece preocupado Debe ser capaz de aguantar momentos de
No se expresa silencio
Le cuesta trabajo transmitir su intención Hacer preguntas amplias
real No presionarlo en exceso para que se
exprese
No subvalorarlo
No hacerlo a un lado para no perder el
tiempo

AGRESIVO
CARACTERÍSTICAS COMO TRATARLO
Irritable Debe mantener la serenidad
Impaciente Contar hasta 10
Malhumorado Si es culpa nuestra aceptarla
Apresurado Buscar soluciones

QUEJADOR
CARACTERÍSTICAS
Se queja del producto o empresa
Regaña a diestra y siniestra
Se aferra a los detallitos
COMO TRATARLO
Escuchar con calma
Hacerlo saber que no comparte su opinión
Ser cortes y diplomático
No contradecirlo en el mismo tono
No ponernos a la defensiva

ORGULLOSO
CARACTERÍSTICAS COMO TRATARLO
Creído Dejarlo hacer su papel
Mira por encima de hombro Resaltar sus “cualidades” para calmar su
afán de figuración
No burlarse
No ser irónicos
No ponerle atención
No despreciarlo notoriamente

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