ATENCIÓN AL CLIENTE

Debes:
 Ser cortés, diga lo que diga. Elude su grosería (dentro
1. Saludo  DESCONFIADO: de los límites razonables)
 Duda de todo  Argumenta sin hacer caso de sus provocaciones, no te
 Actitud positiva:  Rechaza todo planteamiento des por aludido. No pierdas la calma
- Pensar en algo positivo  Es intransigente. No reflexiona
- Mantener posición erguida – voz clara y con dinamismo  Trata de dominar al interlocutor  IRASCIBLES:
- Sonreír al hablar Debes:  Son enérgicos, amenazantes. Hablan muy rápido
 Bienvenida eficaz:
 No escuchan, interrumpen. Quieren que sufras como han
- Ser educado, con un tono adecuado y vocalizando
 Conservar la calma, respetarle sufrido ellos (ante alguna tramitación)
- Usar la fórmula de cortesía adecuada (<13:00-Buenos días;
 Hacer preguntas Debes:
13:00-20:00-Buenas tardes; >20:00-Buenas noches)
 Buscar puntos comunes  Ayudar a que se desahogue. Aplicar una gran dosis de
- Preséntate tú y la empresa
 No insistir ni discutir. No afirmar nada no escucha activa
demostrable. No contradecirle

2. Personalizar la llamada  IMPULSIVO:  VICTIMISTAS:

 Cambia continuamente de opinión  Se siente decepcionado y deprimido ante un fallo del servicio
 Identifica al cliente:  Es impaciente, superficial y emotivo Debes:
- Refiérete a él por su nombre (tenerle localizado en la base  No contentarse y dar marcha atrás fácilmente
de datos ayuda) Debes:  Extremar las explicaciones y disculpas
- Pídele información y actualiza sus datos de contacto  No culpar a otra persona de la organización
 Demostrar firmeza, sin imponer  Realizar un seguimiento
- Aclara el motivo: “¿Me permite confirmar sus datos para  Argumentar de forma breve y concisa
identificar el tipo de contrato que tiene con nosotros?”  Actuar con rapidez
- Sé breve. Pídele los datos imprescindibles y una sola vez  INDECISOS:
 Transmite calidad en todas tus acciones  Es tímido, inseguro. Quiere reflexionar, pide opiniones
 MINUCIOSOS:  No plantea claramente su objetivo ni da pistas sobre lo que
 Adáptate  Sabe lo que busca. Es concreto, tajante. Exige datos y
EVITA: imperativos, no avisarle del beneficio que reporta darte los necesita
respuestas concretas  Responde con evasivas
datos que pides, no tener en cuenta su actitud.  No es muy hablador  Intenta aplazar las decisiones
Debes: Debes:
 Demostrar seriedad e interés  Dedicarle mayor atención, animándole a que exprese su
 Adoptar un trato correcto y amable
3. Tipos de clientes insatisfacción
 Inspirar confianza y seguridad, aceptar sus puntos de
 ENFADADO:  POLÉMICOS: vista
 Mantén la calma  Provocan discusión  Guiarlo con preguntas
 Déjale hablar. Si él sube la voz, tú la bajas  Pretenden llevar siempre la razón. Desconfían de las
 Empatiza, pero no te enfades propuestas  SABELOTODOS:
 Define la situación, sondea (qué es realmente lo que le  Necesitan que se les preste mucha atención  Es muy orgulloso, quiere imponerse. Tiene una actitud de
interesa). Cuando se haya tranquilizado Debes: superioridad
 Explica la solución de manera concreta y clara  No discutir. Escuchar sus comentarios con atención y sin  Se muestra agresivo a veces. Es exigente a la hora de
 Pide conformidad. Discúlpate si lo ves oportuno y pregunta si interrupciones defender sus derechos. Tiende a presentar reclamaciones
está conforme  Adopta una actitud amable, serena, que les tranquilice. Debes:
EVITA: Préstales una atención preferente  No quitarles la razón ni discutir. Cuando se equivocan,
- Personalizar en ti hacérselo ver con discreción
- Interrumpirle  GROSEROS:  Mostrarles la solución de manera que no se ofendan
- Usar frases impositivas  Muestra mal humor permanente  Adoptar una actitud serena y atenta, pero sin dejarte
- Juzgar sus argumentos  Discute con facilidad. Es dominante, agresivo y ofensivo dominar

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 HABLADORES: - Retoma contacto al menos cada minuto e infórmale del
 Es amistoso, acapara la conversación. Busca el contacto estado de la gestión.
9. Reformulación – Conseguir
personal y que se le tenga en cuenta como cliente - No hagas comentarios a terceras personas. conformidad
 Se interesa excesivamente por los detalles - Si tienes que traspasar la llamada pasa toda la información
Debes: importante, para que el cliente no tenga que repetir nada. Sé breve y conciso:
 Mostrarle lo valioso de sus comentarios. Darle  Recomendable: decir que vas a consultar sus datos para - Comunica de forma clara y precisa las acciones que se van a
importancia, la que se merece atenderle mejor (importante el para qué). Describir lo que haces y realizar y cuándo.
 Ser amable pero manteniendo distancias. Usar la hacer alguna pregunta. Dar las gracias. - Asegura la respuesta o confirmación del cliente.
escucha activa - Ofrece ayuda para resolver otras cuestiones.
 Tratar de obtener los datos rápidamente
EVITA: omitir ese paso o explicaciones innecesarias.
 Mantener la iniciativa para que no se disperse 6. Propuesta solución
 MUDO: 1) Ofrécela en clave de beneficio, repitiendo las necesidades
Opuesto al hablador. Haz preguntas abiertas, y si no funciona expresadas por él y dejando claro que las satisface.
prueba primero con cerradas. 2) Da argumentos justos y básicos.
10. Despedida
3) Haz pruebas con argumentos reales. 1) Agradece
4) Hazlo en el menos tiempo y siendo claros y concretos. 2) Ponte a su disposición
4. Identificar solicitud 3) Solicita participación en la encuesta:
i. Pide permiso
 IDENTIFICAR MOTIVO: preguntar por orden. Pedir permiso (“me
permite”)
7. Gestión de objeciones ii. Destaca beneficio
iii. Llamada a la acción
 Empezar con preguntas abiertas e ir yendo al detalle:  Mantén la calma.
- Abiertas: invitan al diálogo  Escúchale con atención. No interrumpas. EVITA: lenguaje impositivo
- Compuestas: dos en una, no usarlas todo el rato  Sé flexible. 4) Despedida
- Cerradas: para especificar  No desacredites los productos de la competencia.
 CAPACIDAD DE ESCUCHAR: no intentes adivinar lo que quiere.  Anticípate a las objeciones.
- Escucha activa:  Demuestra respeto por las opiniones ajenas.
o Toma notas  Deja que sea el cliente quien más hable.
o Genera empatía REGLAS:
o Evita interrupciones 1) Escucha y empatiza
o Usa su nombre (no constantemente) 2) Sondea los motivos de la objeción
o Usa un tono optimista, no posturas defensivas. 3) Propón la solución como algo que atiende a la objeción y da
o Usa expresiones (“ajá, sí, entiendo…”) aunque no abuses un beneficio mayor.
ni repitas. Técnicas para rebatir objeciones:
o Repite parcialmente lo que dice, en forma de breve
resumen. - De la anticipación: plantea la objeción antes que el cliente.
o Repite totalmente los datos importantes o en el análisis - De la patata caliente: devuélvele la objeción al cliente, con más
detallado para clarificar en proceso. ventajas.
- Del desglose: muestra las cualidades de la solución de manera
individual.

5. Investigación (encontrar las causas)

 PREGUNTAS:
- Informativas: centrar al cliente en los aspectos clave que te
interese recabar primero.
- De control: para ver si sigue atento, si comprende y si está
conforme.
- NO uses solo preguntas cerradas o no hagas preguntas de
control.
 Mantén al cliente informado de lo que se hace:
- Avisa si le dejas en espera y explica por qué. Pide disculpas
8. Realizar gestión
Infunde seguridad:
- Habla de manera concreta sobre qué vas a hacer y cómo.
- Habla de forma positiva, destacando los beneficios.
- Habla en presente y con verbos de acción.
- Sé cortés (especifica por qué pides algo).
EVITA: frases que expresen dudas y hablar demasiado.

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