“Digo y olvido,

veo y recuerdo,
hago y comprendo”
Confucio
 Manejo de Reclamos y de pacientes Difíciles.

Llamamos un paciente difícil a aquellos que nos presentan más dificultades

de manejo que la mayoría de quienes tratamos. Son difíciles porque ellos
desean mantener el control de la situación a toda costa, y nos cuesta
encauzar el contacto en la dirección que deseamos.

TIPOS BÁSICOS DE PACIENTES DIFÍCILES

Paciente Hablador

Paciente enojado

Paciente Exigente
 Manejo de pacientes Difíciles
.. ¿y por qué son tan difíciles?

• Porque presentan dificultades de control durante la conversación.

• Porque aumentan el tiempo de duración del contacto, sea telefónico o sea cara a
cara.
• Porque nos invitan (tientan) a responder en el mismo Plano.

• Porque ponen a prueba nuestros conocimientos de los productos o servicios que

ofrecemos.
 CLASES DE PACIENTES
PACIENTE ENOJADO

Depende de nosotros trascender los sentimientos para

lograr obtener los hechos que necesite para solucionar el
problema.

Transmiten dos mensajes:

•uno que tiene que ver con los hechos
•el otro con sus sentimientos

Al tratar con este tipo de personas, no niegue su enojo,

diciendole: "No hay motivo para enojarse" sólo lo enojará más.
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 EL ENOJADO Nos provoca a responder
agresivamente.

¿Qué Hacer?
• Mantener la voz en calma.

• Recoger explícitamente su emoción.

• Ofrecer un curso de acción inmediato.

- Mantenga el control.
- No se involucre emocionalmente.

- Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo

- No haga promesas que no pueda cumplir.
- Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es
posible responder.
- Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara su problema.

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EL DISCUTIDOR

Estas personas se complacen en las discusiones.

Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán

que es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de
acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

- Hable suavemente
- Pídales su opinión
- Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.
- "Cuente hasta diez"

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Paciente Conversador

Consume una gran

cantidad de tiempo.

¿Qué Hacer?

•Hacer preguntas cerradas.

•Evite la conversación social.

- Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.

- Muestre interés, pero deje claro que usted
debe atender a otras personas.
EL QUEJOSO HABITUAL

Al quejoso habitual no le gusta nada.

No permita que este individuo lo desaliente o
deprima. Asuma que esto es simplemente parte
de su personalidad.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

-Cuando el quejoso habitual llama, intente
separar las quejas legítimas de las falsas.
-Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que
diga. -Déjelo hablar.
-Si la queja es válida, tome los pasos adecuados
para resolver el problema 8
EL GROSERO U OFENSIVO

Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas

personas le resultará más fácil tratar con ellos.

Se presentan como arrogantes y con una seguridad

personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se
sienten solos e inseguros.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

- No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.

- Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable,

excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el
mismo respeto que usted les ofrece a ellos.

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 PACIENTE EXIGENTE

Trata de controlar la conversación

desde el inicio.

Estos son individuos que lo

interrumpen cuando usted se encuentra
en medio de una conversación con otra
persona.
Además, es directo y podemos confundir
sus exigencias con agresividad.

¿Qué Hacer?
•Ser breve y directo.

•Proponer alternativas.
-Trátelos con el mismo respeto que a cualquier otra
persona, pero no acceda a sus demandas.

-Puede lograrlo concentrándose en sus

necesidades y no en sus modos.
 PACIENTE DIFÍCIL
“MÚLTIPLE”

¿Qué Hacer?
• Mantener la calma.

• Ser Breve y Directo.

• Recoger explícitamente su emoción.

• Ofrecer un curso de acción inmediato.

PACIENTE “SABELOTODO”
PACIENTE“DESCONFIADO”
PACIENTE “TIMIDO”
PACIENTE “AGRESIVO”
PACIENTE “NEGATIVO”
PACIENTE “CHARLATAN”
PACIENTE “AMABLE”
PACIENTE “DISTRAIDO”
PACIENTE “IMPULSIVO”
PACIENTE “TECNICO”
 La curva de la ira

Violencia

Ira

Colera

Indignado

Enojado

Molesto

Conflicto 22
 Y ante un paciente con un Reclamo...

1º Preguntar y escuchar atentamente.

2º Solidarizar con el paciente; pedir DISCULPAS.

3º Investigar el Origen del Problema

4º Actuar rápidamente.

5º Explicarle al paciente lo que sucedió y lo que hicimos para

resolver la situación.
 Actitud para el Manejo de Reclamos

Para recibir y manejarlos, hay que

tener en consideración:

* No corresponden a un ataque
personal.
* No se puede responder al mismo
nivel de agresividad que recibimos.
* Jamás los dilate o postergue.
* Ofrezca una solución.
COLABORADORES PROBLEMATICOS
TIPS PARA SU MANEJO
1. Enfócate en los conflictos que están poniendo en peligro los
resultados de la empresa.

2. No pierdas tiempo: Una vez detectados los focos de problemas, lo

mejor es enfrentarlos cuanto antes e impedir que sigan dañando el
buen clima laboral. El silencio y la inacción equivalen a convalidar
las conductas nocivas.

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3. Escucha

Cuando te reúnas con un empleado conflictivo, expone la situación y luego

enfócate en saber más de él: qué le sucede, cómo se siente y cuál es su
visión sobre la empresa y sus compañeros.

4. Trata de entender las causas

Las personas que causan problemas en su trabajo suelen tener conflictos

personales, dificultades para relacionarse y para aceptar la autoridad, o a
veces simplemente están desmotivadas y enojadas con la empresa.

5. Sé claro

En general, los colaboradores difíciles no saben que lo son, o tienden a

ignorar la situación. De manera respetuosa pero firme, explícales lo que
está sucediendo y cuál es el impacto negativo de sus conductas.

26
6. Sé claro

En general, los colaboradores difíciles no saben que lo son, o tienden a ignorar la

situación. De manera respetuosa pero firme, explícales lo que está sucediendo y
cuál es el impacto negativo de sus conductas.

7. Establece plazos claros

Para los colaboradores, la oportunidad de mejorar su situación en la empresa no

puede tener un período de tiempo indefinido. Por eso es mejor establecer metas
cortas y darles seguimiento.

8. Ofrece capacitación

¿Un empleado tiene falta de empatía? ¿O no sabe trabajar en equipo? ¿Tiene

problemas con la autoridad? Una vez identificado el problema, busca opciones de
talleres o mentoría personalizada de un coach.

9. Aplica castigos

Si el empleado no manifiesta voluntad de cambio, entonces hay que pensar en una

sanción (como una suspensión o un descuento en la nómina) que transmita al resto
del equipo que, en tu empresa, las reglas deben cumplirse.

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