NANCY VELASQUEZ

PSICOLOGA
 EL
ELSERVICIO
SERVICIOAL
ALPUBLICO
PUBLICO
El cliente es el centro del servicio ofrecido

Servicios Tecnología
Procedimientos

CLIENTE

Personas Mediciones /
Parámetros

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 EL SERVICIO AL PUBLICO
Organización y calidad de servicio:
EL RESULTADO

PERSONAS ACCIONES RESULTADO

Actitudes EXCELENCIA
Estrategia DEL
Psicológico Conocimientos SERVICIO
Organizacional
Habilidades

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 El Público actual es:

▪ Mas difícil de satisfacer

▪ Más exigente
▪ Menos paciente
▪ Menos tiempo
▪ Más informados
 El público pide que:
▪ Lo escuchemos.
▪ Lo conozcamos
▪ Lo comprendamos.
▪ Lo ayudemos.
▪ Seamos responsables.
▪ Lo orientemos.
▪ No seamos indiferentes con él
▪ Lo sorprendamos.
Son conocimientos adquiridos a lo largo de distintos
momentos de contacto y que a través de los cuales
las actividades futuras se realizarán en base a los
mismos

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 Existen muy pocas oportunidades para crear
una muy buena experiencia.

▪ Utilice los sentidos

▪ Los afectos
▪ El pensamiento
▪ El conocimiento,
▪ Las interacciones
▪ Todas las que el cliente perciba
▪ Trabaje todas

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▪ El vivir una buena experiencia con el público
le permitirá suministrarle una proposición de
valor.
▪ Esto se puede lograr con cualquier servicio.
▪ De esta forma podrá satisfacerlo plenamente.
▪ Brinde proposiciones de valor reconocidas.

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 Mostrar una actitud positiva
▪ Demuestre entusiasmo
▪ Debemos reforzar nuestra actitud todo el
tiempo ya que...
▪ el público quiere quedarse con lo mejor
nuestro, no con lo peor.
 GRADO DE SATISFACCIÓN DEL
PÚBLICO

Completamente
Satisfecho 5

Satisfecho 4

Neutral 3

Insatisfecho
2
Completamente
Insatisfecho 1
10
 La curva de la ira

Violencia

Ira

Colera

Indignado

Enojado

Molesto

Conflicto 11
 1. Nunca levante la voz al usuario
 2. Tome los datos del usuario
 3. No se iguale en palabras
 4. Reporte el caso al supervisor de puesto
El resultado del momento de contacto depende de:

Lo que el cliente ve
a partir de lo que le mostramos

Lo que “escucha” en función de lo que

decimos o hacemos

Lo que percibe en función de

cómo se los decimos
 Por la vista 40 % (gestos, posturas,
expresiones)

 Por lo que siente 25 % (aromas, sabores)

 Por lo que oye 35 % (vocabulario, tono,

lenguaje)
El principal motivo por el que se alcanza el
descontento del cliente:

NO MOSTRAR
INTERES !
EL ROL DEL PERSONAL DE ATENCION

Contener al cliente

Asesorarlo

Resolver

Hacer seguimiento
 1. EL DESCONFIADO CÓMO ES?
 • Cuidadoso y lento en sus movimientos. •
 Ha cometido errores en otras compras o ha sido
engañado.
 • Jamás olvida las experiencias desagradables.
 • Tiene mucha paciencia.
 • Se fija en todos los detalles del producto.
 • Parece dispuesto a escoger indefinidamente.
CÓMO TRATARLO? • Ofrézcale seguridad de que
no corre riesgo al adquirir el producto. •
Suminístrele información lo más completa y clara
posible. • Muéstrele varios artículos para que
tenga la oportunidad de escoger.
 • Es de movimientos rápidos.
 • Impacientes
 • Es amigo de discusiones.
 • Son los eternos descontentos.
 • Le gusta hablar fuerte y se muestra brusco, drástico y agresivo.
 • Le gusta tener siempre la razón. CÓMO TRATARLO? • Escúchelo con
paciencia.
 • Conserve la calma y el buen humor. • Atienda sus posibles reclamos.
 • No le discuta y menos en asuntos ajenos al producto que usted vende.
 • No considere sus sarcasmos ofensas personales, él es así con todo el
mundo!!!

 • Pregúntele poco.
 • Muéstrele variedad.
 • Trate de introducir sugerencias que el adopte como propias, para que
las adopte y la defienda.
 Estas personas pueden ocupar mucho de
nuestro tiempo.
 Además de entrar a comprar algo, nos
cuentan la historia de su vida.
 No hay que tratar de sacárselo de encima de
un plumazo, se debe demostrar interés y
tener un poco de paciencia, ya que el motivo
real de su comportamiento es que se
encuentran solas.
 "Estoy seguro que no tienen lo que busco".
Estas personas no necesariamente tienen un
problema con nosotros o con la empresa, su
conflicto es con la vida en general.
 No hay que intentar cambiarlos, se debe
procurar de mejorar la situación, mostrarse
amable y comprensivo, tratando de colaborar
y satisfacer lo que están buscando.
 Es la persona más importante de nuestro TRABAJO.
 No depende de nosotros, nosotros dependemos de
él.
 Nos está comprando un producto o servicio.
 Es el propósito de nuestro trabajo,.
 Es una persona que nos trae sus necesidades y
deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
 Es merecedor del trato más cordial y atento que le
podemos brindar.
 Es alguien a quien debemos complacer y no alguien
con quien discutir o confrontar.
 El
cliente es nuestro jefe y
nuestra razón de ser como
GUARDAS DE SEGURIDAD!.
• El servicio se brinda en una forma poco profesional
 El cliente ha sido tratado como un objeto, no como una
persona
 El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera
vez
 El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos
resultados
 La situación empeoró después del servicio "Ha sido
tratado con muy mala educación"
 El servicio no se prestó en el plazo previsto
 Escuchar atentamente lo que el cliente dice
sin interrumpir y con actitud positiva
Tomarlo en serio
 Recordar que el cliente esta molesto por
el producto o servicio y no tomar como
personal su posible actitud agresiva
 Preguntarle al cliente en qué forma le
podemos ayudar Si esta en nuestras
manos hacer algo, proceder de inmediato
 En caso de no poder hacer algo
personalmente, orientar a la persona o
comunicarla con alguien que si pueda
ayudarla Ante todo mantenga una actitud
positiva y servicial
 Cortesía : El cliente desea siempre ser bien
recibido, sentirse importante y que perciba
que uno le es útil.
 Atención rápida : A nadie le agrada esperar o
sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y
estamos ocupados, dirigirse a él en forma
sonriente y decirle: "Estaré con usted en un
momento".
 Confiabilidad : Los clientes quieren que su
experiencia de compra sea lo menos
riesgosa posible. La veracidad está a toda
prueba.
 Atención personal : Nos agrada y nos hace
sentir importantes la atención
personalizada. Nos disgusta sentir que
somos un número. Una forma de
personalizar el servicio es llamar al cliente
por su nombre
 Personal bien informado : El cliente espera
recibir de los empleados encargados de
brindar un servicio, una información
completa y segura respecto de los
productos que venden.
 Simpatía : El trato comercial con el cliente
no debe ser frío y distante, sino por el
contrario responder a sus necesidades con
entusiasmo y cordialidad
 Cuando nos comunicamos con alguien no
solamente emitimos un mensaje, también
recibimos una respuesta y nuevamente
comunicamos ante esa respuesta.
 IMPLICA PALABRAS, GESTOS , PENSAMIENTOS,
Y SENTIMIENTOS
 FAMILIA
 HOGAR
 EL BARRIO
 EL COLEGIO
 LAS VISITAS
 EL TRABAJO  ES IMPORTANTE
 ESPACIOS PUBLICOS RESPETAR LAS
 DEPORTE DIFERENCIAS, LA RAZA,
MEDIOS DE TRANSPORTE

PARQUES NATURALES
EL SEXO, LA CULTURA,

 MASCOTAS
LA RELIGION
 PERSONAS DE LA TERCERA
EDAD
 PERSONAS DISCAPACITADAS
 CIUDADANO
 CALIDAD EN EL TRABAJO
 CONOCIMIENTO
 CAPACIDAD PARA TOMAR
DECISIONES
 CAPACIDAD PARA DIRIGIR Y
SUPERVISAR
 INICIATIVA E INTERES HACIA
EL TRABAJO
 RELACIONES
INTERPERSONALES
 RESPONSABILIDAD
 LIDERAZGO
 CARACTERISTICAS DE
PERSONALIDAD
 PRESENTACION PERSONAL
 MANEJO DE CONDUCCION
 MANEJO DE ARMAMENTO
 No coquetear
 No hacer corrillos
 No escuchar música, ni
jugar cartas
 No embetunarse los
zapatos
 No tocar a las personas
 Dar la información
requerida sin que se la
soliciten (vigilantes)
 No comer en los escritorios
 No hablar por celular
 Ser muy amable
 RECUERDE USTED ES LA
IMAGEN DE LA EMPRESA Y
DEL PERSONAJE, NO ABUSE
DE SU PROFESION Y DE SU
ROL
 NO OLVIDE QUE UN MAL
COMPORTAMIENTO DAÑA
NO SOLO SU PROPIA
IMAGEN SINO LA DE TODO
UN EQUIPO DE TRABAJO
 EL PERSONAJE Y LA
EMPRESA CONFIAN EN
USTEDES, NO LO
DEFRAUDEN