ALCALDIA DE ZIPAQUIRA GRUPO 2

GUIA N 1

APRENDICES:

JESSICA SANCHEZ CRUZ

ARTURO NIETO

SECRETARIA DE SEGURIDAD Y CONVIVENCIA

CURSO SERVICIO AL CLIENTE

ZIPAQUIRÁ 05/06/2020
SOLUCION ACTIVIDAD 1

 ¿Qué haría usted de encontrarse en la misma situación de Claudia?

Primero que todo hablaría con el cliente respetuosamente pidiendo las

debidas disculpas por lo ocurrido, y buscaría tener una atención con él por
los daños causados, sin dejar de prestarle la atención que se merece.

 ¿Cuáles serían las consecuencias de no encontrar solución a la situación

antes planteada?

Se generaría molestias e insultos por parte de los clientes al no recibir sus

apartamentos a la fecha acordada, y de igual manera quizá podrían ocurrir
devoluciones de los inmuebles.

 ¿El crecimiento de una empresa justifica el desorden en la entrega de sus

servicios o productos?

No justifica el desorden, ya que debe haber un plan de trabajo dependiendo

las ventas y como se van dando estadísticas de compra y venta.

ACTIVIDAD No. 1: TALLER SERVICIO AL CLIENTE.

Realice una lectura autorregulada del material de apoyo entregado por la
instructora “MODULO
SERVICIO AL CLIENTE” y posteriormente resuelva:
1-Defina con sus propias palabras el concepto de cliente.
Son las personas que desean adquirir un producto o un servicio.

2- ¿Qué es servicio al cliente?

Es una atención que se le brinda al cliente a la hora de adquirir su producto,
ya sea en compra o reclamación.

3-Establezca las diferencias entre servicio al cliente y atención al cliente.

La diferencia fundamental entre atención y servicio al cliente es que la
primera se refiere al trato que se le da al cliente cuando interactúa con la
compañía, mientras que el servicio pone en marcha todos los procesos y
acciones para lograr la satisfacción del cliente.
4. Defina cada uno de los componentes del triángulo del
servicio al cliente:
El cliente: Son las personas que desean adquirir un producto o un servicio.
La estrategia: Es un plan para dirigir un asunto.
Las personas: son individuos, los cuales pueden ser vendedores o
compradores.
Los Sistemas: Son los encargados de verificar la atención y compras.
5. ¿Qué es un momento de verdad?
El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio
y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del
mismo.
6. Defina el clico de servicio y establezca un ejemplo de su ámbito laboral.
El ciclo del servicio al cliente es toda la secuencia de acciones por las que
pasan los clientes en el momento en el que toman contacto de una
organización hasta conseguir el producto o servicio que están buscando. Es
decir, se trata de una cadena continua de acontecimientos por el cual pasa
un cliente al contactar con una empresa.
7. Argumente con sus propias palabras la siguiente afirmación:
“La cortesía tiene un papel importante en el servicio al cliente”.
Que debemos ser muy amables para que el servicio al cliente sea una
excelente fuente de fidelizar los clientes.
1. Diligencie el siguiente cuadro donde explique como se debe actuar de
acuerdo a cada tipo de cliente:
TIPO DE CLIENTE CARACTERÍSTICAS
Carácter fuerte, irritado,
malhumorado, impaciente,
rudo, ceño fruncido, tono
CLIENTES golpeado. Puede que sea su
AGRESIVOS forma natural de ser o un
problema personal que ha
tenido. Su comportamiento
puede ser por un problema
con alguien de la empresa.
Se queja del producto, del
servicio o de la empresa,
QUEJAMBROSO regaña a diestra y siniestra.
Se aferra a detallitos, para
atacar
de diferentes maneras.
Le gusta imponer sus
opiniones, siempre quiere
DOMINANTE ser el importante y quiere
obligar a los demás para que
haga lo que él desea. No
acepta sugerencias
de ninguna clase.
¿QUÉ DEBO HACER?
Escúchelo con paciencia.
• Conserve la calma y el buen
humor.
• Atienda sus posibles reclamos.
• No le discuta y menos en
asuntos ajenos al producto que
usted vende.
• No considere sus sarcasmos
ofensas personales, él es así
con todo el
mundo!!!
• El argumento de venta debe
ser breve.
debemos de escucharlo y darles
la razón, nunca debemos de
contradecirlo ni hablarle con el
mismo tono que nos habla
porque solo lograremos que se
enoje y que se vaya de nuestra
empresa.
Lo mejor es seguir sus
instrucciones y reconducir ideas
y propuestas de manera
indirecta, con tranquilidad y
sutileza, pero siempre después
de que tu cliente hable
tranquilamente, haya marcado la
ruta a seguir, y, por supuesto,
permitiendo las múltiples
interrupciones que querrá hacer
a cualquier comentario que
hagas. Unas veces será para
decirte que no, y otras para
 cambiar de tema porque no le
interesa lo que expones
Con razón o sin ella pasa al demostrar nuestra cultura con un
EL OFENSIVO campo de las groserías, de comportamiento adecuado, esto
los los descoloca y hacer bajar el
insultos y de los intentos de nivel de confrontacion.
humillación No se debe igualar, contestar
con groserías y faltar el respeto
Persona extrovertida que le Dejarlo hablar un poco con
gusta hablar mucho. paciencia y cortesía, cambiar el
COMUNICATIVO Aprovecha la ocasión para tema hacia lo que realmente
acaparar la atención. interesa. Si persiste, mirar
Saliéndose del tema y hacer ostentosamente el reloj
perder tiempo precioso.
Su curiosidad y agilidad Paciencia. Es una obligación
mental hacen perder el obvia que aguantes esta peculiar
EL PREGUNTÓN tiempo, quiere saberlo todo. forma de ser.
Exige mucha Pregunta tú primero. Debes
información. conseguir saber cuanto antes
qué es lo que quiere. Mientras tú
diriges la conversación, mandas
y controlas la venta. Lo ideal es
que hagas preguntas cerradas
para que no se vaya por las
ramas. Si dejas que entre en su
interminable lista de preguntas
inconexas, lo normal es que
acabes no sabiendo qué quiere,
y tu cliente tampoco.
Fíjate en hablar de lo que
interesa, el producto y la venta
en cuestión. No permitas que la
conversación derive hacia otros
asuntos.
Usar términos técnicos. Es una
estrategia conocida para eludir
preguntas que no son
pertinentes. Los políticos saben
bien responder sin dar
información que no desean que
se sepa.
Presenta soluciones con
autoridad. La pregunta es
síntoma de desconfianza, por lo
que si demuestras que tienes
clara tu recomendación, y está
bien fundamentada, las
preguntas quedarán al margen.
Puedes recurrir incluso a
expresiones como “hágame
caso, elija éste”, para zanjar el
debate.
Deja claro que el tiempo es
limitado. Sin descortesía se
puede explicar que hemos de
tomar una decisión porque

Habla hasta por los codos,
de uno o de otro tema sin
EL CHARLATAN concentrase a lo que va a la
empresa. Cuenta todos sus
problemas.
Quiere ser gracioso y llamar
la atención con apuntes
EL SIMPATICO simpáticos. Se puede
propasar y llegar a ser
indelicado, pesado
«gallinazo» y mal educado.
tienes mucho más trabajo que
atender.
Escuchar atentamente, Preparar
la despedida: Si ya se terminó la
tarea
Trátelo con buen humor, ríase
de sus chistes no importa si le
gustan o no.
• Logre atraer su atención lo más
rápidamente hacia el producto
que
usted le ofrece.
• No demuestra impaciencia.
• Hágale pocas preguntas.

Actividad 5 individual: LIBRETA DE CALIFICACIONES.

1. Defina libreta de calificaciones y realice un ejemplo aplicado a su

ámbito laboral.
IT SIEMPRE A VECES NUNCA
E
M
1. ¿La atención que recibió fue la adecuada?

2. ¿Se siente satisfecho con la información que

recibió?
3. ¿ el producto que adquirió fue satisfactorio a su
necesidad?
4. encontró los productos que necesitaba?

5.¿qué tan satisfecho se siente con el tiempo de

garantía?
6.¿las condiciones de las instalaciones las encentra
en buen estado para visitarnos?

7.¿ le fue fácil escoger su medio de pago

8.’¿ recibió de manera oportuna la información del

bien a adquirir?
9.¿ se le fue fácil llegar a las instalaciones?

10.¿ la persona que lo atendió se encontraba en

buenas condiciones de presentación personal?