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veo y recuerdo,
hago y comprendo”
Confucio
Manejo de Reclamos y de Clientes Difíciles.
Cliente Hablador
Cliente enojado
Cliente Exigente
Manejo de Clientes Difíciles
.. ¿y por qué son tan difíciles?
¿Qué Hacer?
• Mantener la voz en calma.
- Mantenga el control.
- No se involucre emocionalmente.
5
EL DISCUTIDOR
6
Cliente Conversador
¿Qué Hacer?
9
CLIENTE EXIGENTE
¿Qué Hacer?
•Ser breve y directo.
•Proponer alternativas.
-Trátelos con el mismo respeto que a cualquier otra
persona, pero no acceda a sus demandas.
¿Qué Hacer?
• Mantener la calma.
Violencia
Ira
Colera
Indignado
Enojado
Molesto
Conflicto 23
Y ante un Cliente con un Reclamo...
4º Actuar rápidamente.
* No corresponden a un ataque
personal.
* No se puede responder al mismo
nivel de agresividad que recibimos.
* Jamás los dilate o postergue.
* Ofrezca una solución.