ATENCION AL CLIENTE EN LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS

PRÁCTICA CURSO COMPLEMENTARIO 2677635

Aprendices

Dayana Alexandra Muñoz Meneses

POPAYÁN
2021
 2677635

ATENCION AL CLIENTE EN LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS .

Solución actividades servicio al cliente

TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE

1. Explique con sus propias palabras ¿Por qué es importante la imagen personal en la
vida profesional?

La imagen es el conjunto de factores que configuran la opinión buena o mala que el

público tiene de una persona, ya que es el reflejo que las personas conservan de nosotros;
la imagen no es solo la ropa sino nuestra expresión y nuestro vocabulario, un profesional
no es solo por sus conocimientos en su especialidad sino que se acompaña de la cultura,
valores, elegancia, sentido común algunos aspectos a tener en cuenta es que aspecto
tengo, mi ropa es la apropiada para mis actividades, mi ase es adecuado, cual es mi
manera de comunicarme, hablo rápido lento, la mayoría de las decisiones se determinan
por la influencia visual, De una adecuada apariencia dependerá lograr de la simpatía,
credibilidad, y aceptación de su entorno general y empresarial.

2. Prepare una conferencia de cinco (3) minutos para promover SU imagen PERSONAL.
(Por ejemplo, durante un evento de Servicio al Cliente)

3. Indique algunos consejos para mejorar su presentación personal en el ámbito laboral.

Ej.: Elegancia masculina, cuidado de la piel (mascarillas), del cabello, rostro, salud,
aspecto espiritual, encanto personal, vestuario y accesorios, maquillaje, perfume, etc.

Es necesario interesarse en el cuidado de las manos, uñas, higiene, vestuario, a nivel

profesional la sonrisa es una herramienta valiosa ya que predispone a la resolución de
conflictos y no hacia la mala disposición o abandono de tareas. La puntualidad en todo,
llegar a tiempo a las reuniones, ser respetuoso y no dejarse llevar por comentarios de la
oficina declinar los comentarios con gracia y elegancia mantener una buena relación con
los colegas, subalternos, y superiores por igual siempre basado en el respeto y ámbito
laboral.

En el ámbito empresarial, tanto el hombre como la mujer, deberán seguir los códigos
marcados por la empresa, y ante todo presentar una imagen cuidada, que se adapte a su
trabajo. En aquellas empresas que tratan frecuentemente con clientes y proveedores,
suelen establecer como obligatorio el uso del traje y de la corbata.

Los colores más fáciles de utilizar para el hombre son los tonos azules y la gama de los
grises.

Las camisas blancas o crema son las más elegantes y adecuadas para ocasiones formales,
el puño es doble y tienen el ojal para los gemelos. En cuanto al resto, el color deberá
combinar con el traje.

Los bolsillos de la camisa, chaqueta y pantalón no deben abultar.

PIEL: Tener la piel hidratada es muy importante es nuestra carta de presentación debemos
de usar maquillaje adecuado para la oficina

CABELLO: Es muy importante lavarlo 3 o 4 veces por semana con un shampoo suave y de
buena calidad

EL PERFUME: Es un complemento ideal, este nos ayuda a proyectar una identidad única
UÑAS: El cuidado de las uñas exige limpieza, en personas que trabajos a diario digitando,
las manos son su tarjeta de presentación

SALUD: Tenemos que estar saludables, eso se refleja en nuestro rostro cuando estamos
enfermos o no hemos descansado bien, damos mala imagen a nuestros clientes externos
e internos. Comiendo saludable, durmiendo bien y haciendo ejercicio podemos lograr una
vida saludable.

4. Seleccione un compañero (a) de trabajo indique que aspecto físico, actitudinal o

espiritual tiene como encanto personal y debería sacar más provecho en la actividad de
“Servicio al Cliente”.

Es una persona sencilla, con un aspecto agradable, aseado y de buenas relaciones

interpersonales
 5. Construya un cuadro comparativo entre los diferentes biotipos humanos (estudio del
temperamento). De acuerdo con las características de los mismos, identifique cuál es su
biotipo predominante. Sustente su análisis argumentando según la teoría propuesta,
mediante un ensayo, de máximo dos páginas.
BIOTIPOS HUMANOS CARACTERISTICAS

Sanguíneo Es una persona Cálida, alegre, sagaz y que disfruta de

la vida cuando que se pueda.
Toma decisiones basadas en sentimientos.
Es comunicativo
Es una persona muy divertida.

Flemático Es una persona calmada, a maquila, queno se enfada

con facilidad
Son personas serias, racionales.
Son calculadores y analíticos.
Es frío y se toma su tiempo para la toma de
decisiones.

Melancólico Es rico y complejo de todos los Temperamento

ntos.
Suele producir tipos analíticos, abnegados, dotados y
perfeccionistas.
Es de una naturaleza emocional muy sensible,
predispuesta a veces a la depresión.Tiende a ser una
persona pesimista,

Colérico Es caluroso, rápido, activo, práctico, voluntarioso,

autosuficiente y muy independiente.
Es un poco extrovertido
Tiende a fijar metas muy altas, se considera capaz,
pero no siempre las cumple, no por falta de
capacidad sino de tiempo o tropiezos
encontrados. Dominante y hasta manipula para su
objetivo.
6. Dibuje la Ventana de Johari e identifique en ella sus áreas abiertas, área oscura, área
oculta y área ciega. Con base en esa ventana elabore una lista de sus rasgos de
personalidad positivos que son fortalezas para la atención al cliente y aquellos que son
debilidades y podrían hacerlo fracasar en esta tarea.
7. Con base en estas temáticas; como funcionario de una empresa, cual será mi
aprovechamiento y mejoramiento al tema de servicio al cliente.

El aprovechamiento ha sido muy bien retribuido, debido a que por medio de cada clase
pudimos darnos cuenta que la razón de existir de la empresa se llama CLIENTE y de
nuestro servicio con calidad depende su satisfacción, y el referido que él pueda dar a los
demás de nosotros; porque un cliente satisfecho es la mejor publicidad que puede tener la
empresa.

Para un mejoramiento continuo todos debemos contar con calidad humana y aplicar lo
aprendido asi haremos de nuestra empresa

8. Construya su concepto de servicio al cliente y mencione ocho de sus principales

características.

El servicio al cliente es sin duda uno de los factores que influye en el óptimo
funcionamiento de una empresa. Es esencial poder alinear nuestros procesos de trabajo
con un servicio a los clientes que les pueda proporcionar la máxima satisfacción. Se trata
de uno de los elementos que puede tener una incidencia notable al mejorar el proceso de
ventas y, por lo tanto, en la rentabilidad de una empresa.

 Trato amable y personalizado. ...

 Rapidez. ...
 Asesoramiento. ...
 Disponibilidad. ...
 Multicanal. ...
 Transparencia. ...
 Conocimiento del cliente y el producto/servicio. ...
 Integración
9. Identifique ocho de los pecados del servicio y explíquelos.

1. Apatía: Existe personal que se abstiene de saludar o de hacer un gesto de cortesía.

Adicionalmente, uno se encuentra con personal de servicio que está haciendo cosas que
no tienen nada que ver con atender a los clientes

2. Salir rápido de eso: Por lo general sucede cuando se hace una pregunta que no es
sencilla de contestar .El empleado, mal entrenado, dirá que no sé puede, que no hay o
que no se consigue. Si le pedimos alguna información adicional dirá que no sabe.

3. Frialdad: Uno puede llegar a lugares donde de milagro y miran a la cara al cliente,
no lo saludan ni le dan ninguna muestra de cortesía, es decir, no tratan de crear empatía
con él. La venta, si bien es una transacción comercial también es una transacción
emocional y todo buen vendedor tiene que estar consciente de ello. Si trata a sus clientes
de manera fría y distante jamás logrará crear con ellos una relación duradera y sólida,
poniendo en peligro el futuro de su empresa.

4. Descalificar: Aunque parezca difícil de creer la descalificación del cliente es algo

que ocurre muchas veces en el proceso de atención. Si el cliente se está equivocando en
algo se le puede decir, de forma amable y sin hacerle sentir que está cometiendo un error.

5. Ser mecanizado: Existen los llamados protocolos de atención. Estos existen sobre
todo para franquicias y centros de atención telefónica. Lo que se hace es que el personal
se aprende de memoria un guión no sólo de qué decir, sino de cómo actuar. La atención
debe comenzar por ser sincera, sino es muy difícil crear empatía con el cliente y este se
puede sentir hasta incómodo.

6. Hacerlo todo por el manual: Sobre todo en negocios trasnacionales y franquicias

los manuales existen, y existen por algo. Sin embargo, de vez en cuando ocurren
situaciones que no pueden preverse, hay clientes que hasta por una necesidad física
requieren que el empleado se salga de manual o haga algo que no está previsto en ningún
lugar. Un profesional del servicio y la atención tiene que estar dispuesto a todo por su
cliente, a saltarse las reglas, incluso a poner en peligro su empleo. Si el dueño de la
empresa ha creado cultura de servicio en la compañía entonces dicho profesional sabrá
que no tiene nada que temer.

7. Pasar la pelota: Es algo muy común en nuestro país, nos dicen cosas como: eso no
es conmigo, eso es que tal o cual departamento o la persona que se encarga de eso no
está y yo no sabría decirlo. Claro, siempre puede pasar que una persona no sepa cómo
solucionar un problema o responder a una pregunta, pero es mucho mejor decir: yo
personalmente no tengo la respuesta en este momento, pero voy a contactar a alguien
que le puede dar la información que necesita, un momento por favor.
10. Mencione ocho situaciones que no esperan los clientes, cuando solicitan un servicio
y seis de las expresiones se deben utilizar con ellos

Es el conjunto de actividades que se realizan para satisfacer la necesidad de una población

en cuanto la información de las características de un producto o la prestación de un
servicio de manera oportuna.

Características: Contacto visual o telefónico

Relación con el cliente Correspondencia

Tiempos de servicio

Necesidades del consumidor

Información adecuada y oportuna

Buena actitud frente a nuestros clientes

11. ¿Qué beneficios le trae a una organización desarrollar una cultura de excelencia en
el servicio al cliente y que estrategias debe implementar una empresa para que sus
clientes internos se apropien de ella?

Los beneficios son contar con un excelente sistema de gestión de calidad con el cual será
líder en el mercado y con una buena proyección en su imagen en el servicio en todos los
aspectos.

12. En una situación hipotética que usted plantee, Califique de 1 a 10 como es su

relación con estos clientes:

 CLIENTE EXTERNO
  CLIENTE INTERNO

13. ¿Qué debe representar el cliente para la empresa?

El cliente es un elemento fundamental para el crecimiento y desarrollo de la empresa por

lo tanto se debe brindar una atención adecuada para no crear inconvenientes para la
entidad ya que un cliente es el que nos extiende la propaganda de nuestro servicio.

14. Grafique el triángulo del servicio y explique cada uno de sus elementos

15.Determine en qué consiste los momentos de verdad del servicio y dé un ejemplo

para un momento estelar y otro ejemplo para un momento crítico.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando

el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la
empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la
verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada
momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas,
departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace
por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
16. En cada uno de los siguientes elementos del servicio, explique por qué deben ser
importantes para la organización:

a) FLEXIBILIDAD: Le permite al líder adaptar su comportamiento para desarrollar las

respuestas mas apropiadas a situaciones diferentes, cuando se es capaz de adaptarse a las
responsabilidades de diferentes posiciones se es mas valioso en una entidad.

CONTAR CON PERSONAL CAPACITADO Y CONOCEDOR DEL PROYECTO:

Genera productividad y calidad en los servicios entre más conocimientos tenga en sus
funciones mayor será la ganancia para la empresa ya que atraerá más clientes.

RECONOCER LA IMPORTANCIA DE LA TAREA QUE SE REALIZA: un óptimo desempeño en

las funciones y una entrega por la empresa brinda un servicio de calidad excelente.

RECONOCER LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE COMO RAZÓN DE SER DEL

NEGOCIO: El cliente es parte de nuestra empresa y el mayor motivador para crecer en el
ámbito empresarial.

RECONOCIMIENTO DE DEBILIDADES Y FORTALEZAS PROPIAS Y DEL

NEGOCIO: El análisis dofa es el que nos indica las fortalezas y oportunidades para abarcar
un mercado y estar en un proceso de mejoramiento frente a la competencia.

TRAZAR METAS Y OBJETIVOS: Son importantes en el funcionamiento de la empresa ya que

son los propósitos a dónde quiere llegar y en caso de contingencia serán estos los que nos
den la pauta para surgir.

ESTIMULOS Y SENTIDO DE PERTENENCIA: Cuando se forma parte de la empresa y de su

bienestar los objetivos encaminan a un mismo fin y el servicio es de buena calidad.

IMAGEN CORPORATIVA: Es con la que nos damos a conocer, quienes somos y la calidad de
nuestro producto.

17. Explique las características del ciclo del servicio dentro de una empresa, de un
ejemplo y grafíquelo.

-La de preparación donde el cliente estudia y define sus necesidades plasmándolas en una
solicitud de pedido y el proveedor identifica cuales son las preocupaciones del cliente y
como se le podrán satisfacer de manera fácil -La de escucha y negociación donde el
proveedor esta dispuesto a satisfacer la demanda mediante la evaluación y la definición
conjunta de las definiciones de promesa del servicio; el proveedor identifica que tiene que
hacer para elaborar propuestas de promesa realizables, confiables y atractivas y el cliente
precisa el apoyo que necesita para estar en condiciones de establecer compromisos. -La
de ejecución: en donde a partir del acuerdo conjunto la promesa se da inicio a la
prestación del servicio para esto el proveedor identifica como soporte una red interna de
compromisos y una infraestructura de tecnología que le permitirá sobre unos estándares
de eficiencia y optimizar su productividad y entregar un producto con calidad y
oportunidad.
-La de aceptación cuando a partir de la declaración de cumplimiento de lo prometido el
cliente recibe el producto y lo evalúa contra la promesa para afirmar su aceptación y
declarar cumplidas o no las condiciones de satisfacción del servicio

18. ¿Qué concepto tendría usted frente a las siguientes situaciones?

a) Situación 1: Entra a un almacén y ve a dos personas sentadas en un escritorio

conversando, usted lleva cinco minutos y aun no lo han atendido. Qué pensaría usted:

No tienen actitud de servicio y no tienen sentido de pertenencia a la empresa para la cual

trabaja por lo tanto no recomendaría ese lugar.

b) Situación2: Llama al call center de Su salud (EPS), lo saludan y lo dejanesperando

tres minutos y finalmente se cuelga la llamada
No tienen seriedad y responsabilidad para atender a sus usuarios
c) Situación3: Toma un taxi, dice la dirección al taxista, y este la lleva a otra dirección.

No presta atención a sus clientes y así no presta un servicio de calidad

d) Situación 4: Usted hace una reserva para viajar en una ruta Medellín – Bogotá y
cuando va a reclamar tiquete. Su reserva quedó Medellín – Pereira.

Sus empleados no verifican la información para dar un servicio eficaz

e) Cuál será su contribución como funcionario de la de esta empresa, para la

implementación y fortalecimiento de un cultura de servicio al cliente

Tener sentido de pertenencia para la empresa y así dar lo mejor de mi para prestar un
servicio con calidad, de ahí depende el éxito de todos.

CASOS CLIENTES
Apreciado aprendiz: a continuación, presentamos algunos casos de atención al cliente
para su correspondiente análisis:

CASO UNO: La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso,
para realizar pagos a sus proveedores: El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de
insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no
estaba, el oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a
dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a
pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago. Con base en
este caso resuelva las siguientes preguntas:

1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del
recorrido?

Lo mas común en estos casos es que el cliente se enoje y tome una actitud
grosera contra el personal a cargo y si nadie le da una solución este se
encargara de difamar el servicio de la empresa.

2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6)
pasos esa atención la cual debe deducir.

Saludar cordialmente
Preguntar de manera cortes que se le ofrece
Tramitar la solicitud o el inconveniente
Brindar información oportuna
Entregar respuesta en el menor tiempo posible para no causar molestias al
cliente

CASO DOS: Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo.
Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de
solicitud de empleo. Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y
llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez, pero no logra
su objetivo. Con base en este caso responda lo siguiente:
En qué Clasificación (tipo) de clientes ubica usted a Ángela
¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?
Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cinco (5) pasos que usted
debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.

 Debe Hablárseles con seguridad y no mostrar temor.

 Aceptarlo como un mecanismo de defensa.
 Debemos ser firmes y hablar en un tono calmado
 Nunca dejar que los demás clientes intervengan en el trato con
el cliente La discreción es la mejor forma de salir airosos de
esta situación.

CASO TRES:
Lea el siguiente caso y responda las preguntas planteadas:
Felipe Reyes, caso tomado de la realidad.
Las cosas de la vida. Por fin después de tantos sacrificios y esfuerzos estoy titulándome.
Soy joven, mi nombre es Felipe Reyes, he cursado mi educación media y superior en
ingeniería civil y a los 25 años voy a ser un profesional. Acabo de salir de una entrevista en
que me contrataron y será mi primer empleo. Me dirijo a casa para anunciar la buena
noticia. Estoy contento, pero muy contento.
Esa noche después de festejar junto a mis padres, me puse a reflexionar, no es que tenga
todo claro, pero se bastante bien lo que quiero. Ha llegado el momento de la
independencia y debo asumir las responsabilidades propias a mi nueva condición. Los
momentos que alguna vez adolescente soñé, de pronto se materializan y, aunque
esperaba este momento, me siento extraño porque estas cosas me están ocurriendo a mí.
No, no es que quiera permanecer en el hogar de mi familia, no tengo temor a dar el salto,
lo que ocurre, mejor dicho lo que me ocurre es que todo llega y me llegó la hora de tomar
decisiones. Lo que siempre había querido, pero ahora no es sueño, ahora debo hacerlo.
Nada es comparable con la sensación de cambiarse de casa, departamento en mi caso. En
los días y semanas que han transcurrido desde que estoy trabajando me he conseguido
prácticamente todo, ya hice los cambios y heme aquí copropietario en un edificio nuevo.
Debo decir que mi padre se portó bien y me avaló en una serie de trámites, cuando no,
puso su firma para una serie de garantías exigidas. La empresa también hizo lo suyo y mis
amigos contribuyeron también regalándome algunos enseres de casa, todo lo cual me ha
permitido instalarme en mi nuevo departamento con lo básico.
Desde la ventana de mi oficina, en pleno centro de Bogotá, puedo observar el tumulto de
gente. Enfrente de mi ventana puedo observar a dos bancos. Uno extranjero, algo de New
York y uno nacional algo como Corporación Bancaria.
En este sector, por ser el centro histórico de Bogotá, se aprecia que tiene una gran
actividad financiera y por esta razón se encuentran prácticamente todas las casas matrices
de los principales bancos del país.
Justamente uno de los aspectos que me interesa resolver cuanto antes es mi situación
como cliente bancario, ya que hasta ahora me he arreglado con la tarjeta débito que mi
padre siempre nunca dejó de alimentar, me refiero financieramente. Pero ahora tengo
mis propios ingresos, de manera que necesito abrir en forma urgente una cuenta
corriente. Además me gustaría asumir personalmente la deuda hipotecaria, porque ya me
lo han dado todo y no puedo continuar siendo una carga para mis padres.
Es lo menos que puedo hacer. De manera que decidí contactar algún banco del centro
para transformarme en cliente. Era temprano esa mañana, de regreso de un trámite en el
sector, me acerqué al primero que encontré y luego de cruzar la puerta me dirigí con paso
firme a ver algún ejecutivo. Me aproximé a un escritorio en donde una hermosa joven
ejecutiva hablaba por teléfono, esperé un largo rato a que terminara y luego de saludarla,
le pregunté cómo debía hacer para abrir una cuenta corriente. Su respuesta me asombró,
me miró de arriba abajo como diciendo ¿de dónde salió este? Y luego, sin siquiera
mirarme y en forma tan rápida que no pude entender me enumeró algo de escrituras y de
volumen de ventas. Por dicha respuesta, inferí que entendió que yo solicitaba información
porque intentaba abrir una cuenta corriente para una empresa. Frente a lo cual le insistí
en forma pausada que lo que yo quería era abrir una cuenta corriente personal. 'Personal'
repitió y entornando los ojos volvió a repetir en forma tan rápida que tampoco pude
entender una serie de frases salvo el final ¡en la casa matriz! Mi decepción fue grande, y,
despidiéndome cortésmente de ella salí de esa sucursal bancaria sin la menor intención de
volver a poner los pies allí, ni menos aún de ir a la casa matriz cuando tengo por lo menos
cinco bancos distintos sólo en esta cuadra.
Algo molesto con esa experiencia de la mañana, opté por llamar a las sucursales que se
encontraban cerca de mi oficina. Las páginas amarillas me permitieron elaborar un listado
de teléfonos y comencé a llamar. Preferí este método porque pensé que era más rápido
que entrar en los portales web.
Al primer banco que llamé, Banco A, me transfirieron a un ejecutivo, quien amablemente
me pidió mi e-mail y prometió enviarme los beneficios de la cuenta corriente y los
requisitos en ingresos demostrables que debía poseer para poder acceder. Efectivamente,
luego de un buen rato, el correo llegó, hice una copia en papel y abrí una carpeta para
guardar el documento.
Con el segundo banco, Banco B, no logré contactarme a través del teléfono. Marqué todos
los números que figuraban en las páginas amarillas y el resultado fue: permanentemente
ocupado o simplemente el número marcado no respondía. ¡Que extraño!, me dije, este
banco se encuentra frente a mí ventana a veinte metros ¡y era imposible comunicarme
con ellos!, aunque a esas alturas ya nada me estaba sorprendiendo.
Al tercer banco que llamé, Banco C, me comunicaron con un ejecutivo,
quien amablemente se presentó, me dio una acogida agradable y me preguntó en qué
podía ayudarme. Le expuse brevemente que quería abrir una cuenta corriente personal.
Tuve la impresión de ser escuchado, luego en forma clara me señaló que era posible y que
sólo bastaba entregarle ciertos datos, llenar una solicitud y esperar la decisión del banco
que normalmente es breve. Enseguida me preguntó desde donde lo llamaba, anotó mi
dirección y me dijo que me visitaría en los próximos minutos, con todo lo necesario.
"Estoy a la vuelta de su oficina - me dijo - y estaré en un momento allá, por supuesto
si tiene tiempo de recibirme ahora". Sorprendido pero muy agradado le respondí
afirmativamente.
Efectivamente, a los pocos minutos, me anuncian que el señor Alejandro Bravo solicitaba
verme y venía del Banco C. Lo hago pasar, toma asiento, y luego de algunos intercambios
de rigor, abre su carpeta en la que se encontraban todos los formularios y me propone
completarlas ahí mismo. No tengo inconveniente completo y firmo. Adjunto además una
fotocopia de mi cédula de ciudadanía, pero lo más simpático, fue cuando, me tomó la
huella dactilar y me sacó una foto. Una vez terminado, me dice que presentará
los antecedentes y que tendré rápidamente una respuesta. Que él me llamará. Se despidió
dándome una calurosa bienvenida como cliente del banco C.
A eso del mediodía, el Sr. Bravo me llamó por teléfono para informarme que mi solicitud
había sido ingresada y aceptada. Agradeciéndome la confianza que demostré por su
empresa, me pidió si podía pasar al banco cuando yo lo estimase conveniente para
entregarme algunos documentos. Como podía hacerlo en ése momento, fui y me presenté
en el hall del banco, allí una empleada del mesón de informaciones, en forma muy amable
me dirigió hacia el módulo de don Alejandro Bravo, quien al verme se puso de pie y
me saludó cordialmente. Luego de hacerme un recorrido por algunas dependencias en
donde debía retirar el talonario de cheques y presentarme algunos funcionarios, y a mí
sorpresa me hizo entrega de mi primer talonario de cheques, una tarjeta de red compras,
otra tarjeta débito, con sus respectivos elegantes estuches de cuero. Me dijo que sería
conveniente hacer un depósito e indicar al cajero que se trataba de una cuenta nueva.
Cuestión que no me demoré porque tenía en mi bolsillo cien mil pesos. Nos despedimos
cordialmente.
Al salir, me sentía orgulloso. Ya era cuentacorrentista.

La lectura del caso le permite caracterizar el cliente.

1. Apunte cuatro características que identifican a Felipe Reyes

Paciente , amable, silencioso y criticón.

2. Nombre cuatro expectativas que el cliente tenía el día que quería abrir una cuenta
corriente

Efectividad, amabilidad, atención , confiablidad

3. Enumere cinco errores de servicio que cometió la hermosa joven ejecutiva que estaba
hablando por teléfono cuando llegó Felipe Reyes.

No dar importancia al cliente

El celular
No fue cordial
No atención
No respetuoso

4. Enumere cuatro errores de servicio que cometió el ejecutivo del Banco A.

Falta de importancia , capacitación, seguridad , información.

5. La comunicación empática es una de las habilidades de las cuales depende el éxito

del servicio. Nombre cuatro momentos en que el Sr. Bravo demostró poseer esta
habilidad.

- Atención personalizada
- Información veraz y eficaz
-Amabilidad
-Disposición

6. ¿Diría Usted que el Señor Bravo satisfizo las expectativas de su cliente

 o las excedió? Fundamente su respuesta.

Creo que el servicio que le prestó fue oportuno brindo las herramientas necesarias para
lograr un efecto positivo en el cliente y su interés de llevarle los documentos a la oficina
para la apertura de la cuenta creo que el Sr Bravo quedo satisfecho con el servicio.

7. Grafique y comente brevemente el triángulo de servicio

8. Enumere cinco momentos de verdad a los que se vio confrontado el
protagonista de la historia.
-Visita del Sr Bravo a los bancos
-Contacto telefónico con el asesor del banco A
- Calificación de él hacia la ejecutiva del banco
-Satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente - Mejoras requeridas para
proporcionar los servicios
 COMUNICACIÓN ASERTIVA

TALLER DE COMUNICACIÓN ASERTIVA

1. ¿Qué habilidades y actitudes positivas cree tener como hablante y escucha efectivo?

Las habilidades que nosotros manejamos como hablantes efectivos es tener seguridad de lo
que necesitamos, ser amables, sonreír, ser concretos en nuestras ideas.

Como escucha efectivo, tener claridad en lo comunicado por el hablante, preguntar si no se

tiene claridad en el tema con el fin de evitar un mal entendido, y hacer las cosas que
solicita el hablante de una manera cordial y sobre todo con mucho agrado

2. Haga un listado con fallas y actitudes negativas como hablante o escucha; en frente
escriba una forma de solucionar dichas fallas y de cambiar sus actitudes.

ACTITUDES NEGATIVAS SOLUCIÓN

Inseguridad Tener claridad en el tema
Presentación personal Vestirse adecuadamente
Irespetuoso Dirigirse al escucha con las palabras adecuadas
No ser concretos Ir al tema o lo que se requiere
No ser amable Siempre estar sonriendo

3. Observe en tres de sus amigos los siguientes aspectos de la comunicación: hablar y

escuchar. Revise sus observaciones y haga una evaluación comparativa de las formas de
proceder de cada uno. ¿Cómo hablan? ¿Cómo escuchan?

COMO HABLAN
· Hablan y están distraídos en otro tema
· Hablan y mucha veces no se tiene claridad en el mensaje que se quiere transmitir
· Hablar rapidamente y no pausar para respirar y dar tiempo para que el interlocutor
entienda
COMO ESCUCHAR
· Están en la línea y se distraen con el correo electrónico
· No le da importancia a lo que se le pregunta ya que el problema no es asunto de esa
persona
· Interrumpe a las personas en medio de la comunicación

4. Haga una lista de los principales aspectos que observa en algunos miembros de la
comunidad en cuanto habilidades y aptitudes como hablantes y escucha (políticos,
líderes religiosos, líderes de oposición, maestros...) ¿Qué problemas tienen al hablar o
escuchar? ¿Para leer? ¿Para escribir?

Uno de los problemas que nosotros analizamos, es que somos malos oyentes y al no saber
escuchar, no podemos responder lo que se nos pregunta, muchas veces se siente envidia
por la persona y nos tornamos agresivos e intolerante.

Otro factor es que no se tiene claridad con el tema, no vocalizamos bien y esto hace que el
tema se torne aburrido.