GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 4.

COMUNICACION

PRESENTADO POR
JOHAN SNEIDER LOAIZA

PRESENTADO A
MARTÍN RODRÍGUEZ MUR

INSTRUCTOR DE COMUNICACIÓN

SENA
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIROS
FICHA: 2397449
GESTION EMPRESARIAL
BOGOTA D.C
2022
GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 4. COMUNICACION

GAES 2
NICOLE SULEMA CAÑAS NUÑEZ
DANNA VALENTINA AREVALO HERNANDEZ
SANTIAGO CHOCONTA SALDAÑA
CRISTIAN CAMILO SALCEDO RICO
JOHAN SNEIDER LOAIZA RINCON

MARTÍN RODRÍGUEZ MUR

SENA
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIROS
GESTION EMPRESARIAL
BOGOTA D.C
2022
 FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
Actividad 2
Lea el texto referente a las “Conductas comunicativas”, posteriormente realice un
cuadro comparativo sobre el tema.

Conducta Asertiva Conducta Pasiva Conducta Agresiva

El asertividad, es la capacidad La conducta pasiva es aquel
Este estilo de
de expresar a la otra persona comportamiento que se comunicación se sitúa en
con franqueza lo que piensa manifiesta en las personasun plano opuesto a la
sobre la persona. Se define en la inseguridad al
pasividad,
como la expresión de interactuar con otros al caracterizándose por la
sentimientos, ideas y hablar, en su constante sobrevaloración de las
preferencias por medio de búsqueda por agradar a losopiniones y sentimientos
conductas apropiadas que no individuos que le rodean sin
personales, obviando o
violen los derechos de la Una importar su propio bien y incluso, despreciando los
persona asertiva suele ser evitando enfrentamientos
de los La agresividad es
tolerante, acepta los errores, con los otros. Mayormente un estado emocional que
propone soluciones factibles este tipo de conducta se consiste en sentimientos
sin ira, se encuentra segura hace más evidente en la de odio y deseos de dañar
de sí misma y frena comunicación verbal. a otra persona, animal u
pacíficamente a las personas objeto, pretender herir
que les atacan. Ejemplo: física y o
Volumen bajo de voz, psicológicamente a
Ejemplo: vacilaciones, silencios, poca alguien. Zonales.
Decir “No”. Si no se quiere fluidez…
hacer algo, se tiene todo el Poco contacto ocular, Ejemplo:
derecho a decir “No”. mirada baja, postura tensa, Criticar o protestar
Expresar lo que se siente. … incómoda… frecuentemente.
Ser escuchado. … Conducta verbal: “Quizás.” Estar enojado o irritable.
Cambiar de opinión. … “Te importaría mucho…” “No Aplazar actividades o ser
Pedir lo que quieres te molestes.” “Realmente no olvidadizo.
es importante.” “Me Realizar tareas de
pregunto si . . . manera ineficiente.
Actuar con hostilidad o
cinismo.
Actuar con obstinación.
Culpar a otras personas.
Quejarse por ser
menospreciado
 Actividad 3
 Una persona va a dormir a un hotel. En la habitación de al lado hay un ruido tremendo que
le impide descansar y a la mañana siguiente tiene una importante reunión de trabajo.
Identifica las siguientes reacciones con el estilo de persona:

a) No decir nada y no dormir en toda la noche. PASIVA.

b) Armar un gran escándalo en recepción y amenazar entre insultos con no volver al hotel.
AGRESIVA.

c) Llamar a recepción y solicitar que controlen el ruido de la otra habitación y

solucionen el problema. ASERTIVA.

Justificación: Hablar de manera formal a recepción sobre los ruidos hechos en el hotel, de
manera asertiva, porque las demás opciones no son correctas porque la B, es una
comunicación agresiva con el recepcionista y la A, hace que la persona al no hacer nada
seguirán con los mismos ruidos.

 Escriba 5 situaciones complicadas a las que se haya enfrentado o que se pueda enfrentar.
Qué conductas comunicativas es preciso adoptar en cada una de ellas, justifique su
respuesta.

Primera Situación: Aclarar un mal entendido Si ha habido una situación confusa con un
amigo o compañero, pregunta directamente que ocurrió, exponiendo tus sentimientos. No
emitir juicios antes de tener información suficiente ni actúes por suposiciones, porque solo
vas a embarrar el terreno. Expresarse con claridad y sin vueltas es la clave.

Segunda situación: Lidiar con un susceptible. No pierdas el control, pero tampoco te calles
para cuidar al otro. Si se enoja o tergiversa tus palabras, respira hondo y réstales
importancia a sus quejas. Es importante que no le prestes demasiada atención y de ese
modo evitarás entrar en discusiones recurrentes que no van a llegar a ningún lado.

Tercera situación: Pedir un ascenso. Es clave que te sientas seguro de cuánto aportas a
la empresa. Elegí el momento apropiado: no abordes a tu jefe cuando está apurado y evita
los lunes, día en el que todos estamos sobrecargados y distraídos. Lo mejor es solicitar una
entrevista y aprovechar una conversación de trabajo para explicarle tus aspiraciones.
Resumí tu discurso en dos o tres frases, siempre con un tono amable y relajado.

Cuarta situación: Pedir un favor. Los demás no están obligados a darse cuenta de lo que
necesitamos, por muy obvia que sea la situación. Anímate a contar con quienes te rodean,
del mismo modo en que ellos pueden contar contigo. Expresó tu demanda de manera
 concisa, en un tono natural, sin titubeos y sin excusas. No estás haciendo nada malo con
intentar un pedido. El otro siempre puede decir que no, y es importante que, si así sucede,
también lo aceptes con naturalidad y sin ofenderte.

Quinta situación: Admitir tu ignorancia. Hace falta reforzar nuestra autoestima para poder
decir que no lo sé; sin miedo al qué dirán. Pero es imposible saberlo todo y es una valorable
actitud demostrar humildad y reconocer cuando no sabemos algo. Además, el
desconocimiento no implica inferioridad: cada cual sabe de lo que le interesa, así que no te
justifiques por no estar al tanto de todo y pedí que te expliquen lo que necesites sin vueltas.

 Coloque la conducta comunicativa que corresponda a cada una de las situaciones que se
dan en las caricaturas.

Agresiva

Asertiva
 Pasiva

Actividad 4
 Explorando mis límites.

Sé sincero consigo. ¿Escuchas al otro cuando te habla o simplemente quieres

imponer tu punto de vista?

Me gusta escuchar a las personas mientras se están hablando, mientras eso sucede y
escucho calladamente para luego dar mi punto de vista de ser requerido.

¿En algunas ocasiones tu parte emocional es más fuerte y quisieras golpear al otro?

No soy una persona que sea agresiva, cuando una conversación se pone subida de tono yo
mejor me retiro para evitar problemas.

Sabías que el solo hecho de levantar un dedo en señal de resaltar una acción, puede
convertirte en una persona agresiva. ¿Tú lo has hecho alguna vez? Argumenta.

En algunas ocasiones cuando tengo una discusión con otra persona utilizo mucho las
manos, manoteo mucho para dar sentido a el punto de vista que quiero dar a entender a la
otra persona.

¿Eres de esas personas que nunca pueden decir no?

Si, en muchas ocasiones no me sale decir no a otra persona cuando me pide un favor o
algo donde necesite mi ayuda he incluso hace algunos días no pude decirle que no cuando
un señor paso cerca de mi vendiéndome manillas ya que era el sustento del resulte
comprando 3 manillas .

 Los siete pecados del servicio

 No te dejes atrapar por los siete pecados del servicio” Observe el video referente a los 7
pecados del servicio. https://www.youtube.com/watch?v=bcxKqMlAdWA Posteriormente
resuelva los siguientes casos, determine de qué manera pueden resolverse.
Caso 1: Un cliente visita su entidad bancaria reclamando por el cobro doble de su cuota del
carro, el usuario se encuentra muy alterado. El asesor no le brinda la orientación pertinente
al caso.
 Apatía: En este caso el asesor debe brindarle una información al cliente sobre su queja o
reclamo sobre la cuota del carro a no ser que el esta alterado se debe ayudar las preguntas
que el cliente tiene para solucionar su problema.
Caso 2: Un cliente llama al área del servicio al cliente ya que en su tarjeta registra un seguro
que él no adquirió, pero el asesor lo dirige a otra área quien a su vez no le brinda la
información solicitada devolviendo la llamada nuevamente al servicio al cliente quien
finalmente contesta que el horario de atención ha finalizado.
 Desaire: Se debe ayudar al cliente sobre su tarjeta brindándole mejor notificación y
atenderlo a buena hora, ya que no se le ha recibido atención al
cliente como él lo esperaba.
Caso 3: Un cliente llega a la oficina saluda a todos los asesores de la entidad, pero ninguno
responde. Sin embargo, él realiza varias transacciones y se despide muy gentilmente
agradeciendo su servicio. El cajero solo contesta OK.
 Frialdad: Se debe ser cordial y respetuoso con el cliente ya que ellos son una pieza
fundamental para nuestro establecimiento.
Caso 4: Un cliente se encuentra exponiendo varias inquietudes ante un asesor sobre un
producto adquirido, cuando el cliente ha realizado tres preguntas de las cuales ha recibido
respuesta; y cuando va a realizar una cuarta pregunta el asesor indica que no lo puede
seguir atendiendo que debe pedir otro turno.
 Superioridad: En este caso ayudar al cliente en resolver sus preguntas que el necesita ya
que él tiene esas inquietudes y quiere saber la información que le brinda los asesores, tratar
de responder todas esas inquietudes que tiene el cliente puede resolver sus dudas que él
tiene.
Caso 5: En una entidad bancaria se encuentra un cliente haciendo fila para pagar sus
servicios, se acerca el vigilante y le indica que por favor se retire de la oficina ya que está
incomodando a los otros clientes. Un asesor se coloca en pie y le indica con su dedo índice
al vigilante que lo saque de la fila.
 Superioridad: Se debe hablar con el cliente que se retire amablemente debido a que debe
tener algún tipo de actitud que está molestando a los demás clientes posiblemente
quejándose de la lentitud del servicio y debido a eso no solo molesta a los clientes, sino que
 también a los trabajadores posiblemente lazando arengas o también su aspecto físico
posiblemente no esté bien cuidado y esto sea una posibilidad que genere malestar en la fila.
Caso 6: Llega un cliente que es muy destacado en la entidad bancaria, a quien reciben con
la mayor amabilidad, seguido a él llega un vendedor ambulante y una mujer
afrodescendiente, quienes son escaneados con la mirada de varios funcionarios de la
entidad. Estos últimos hacen una larga fila y faltando un turno para que los atiendan, el
cajero coloca un letrero que indica fuera de servicio.
 Superioridad y evasiva: El banco debe ofrecer atención a todas las personas que entrar a
realizar algún trámite sin depender de su color de piel o del trabajo que la persona
desempeña, con una buena actitud siempre ofreciendo una buena atención para que el
cliente se lleve una buena impresión del banco.

Actividad 5
 A partir de la definición anterior y las explicaciones dadas por el instructor, identifique las
habilidades de escucha activa en el siguiente proceso de comunicación interpersonal:

ERRORES COMETIDOS ERRORES COMETIDOS

POR PABLO POR SAMUEL

Pensar en otra cosa que no No exigirle a Pablo que anote sus

fueran las instrucciones por su quehaceres.
jefe
Interrumpir a su jefe mientras le No decirle a Pablo desde un
está dando una explicación principio que no interrumpa al
sobre su trabajo hablar.

Olvidar sus implementos de No exige como debería de hacerlo

trabajo en una empresa

No tiene una buena Debió atender su celular aunque

concentración. fuera una sola vez