MODALIDAD VIRTUAL

CICLO II - AGOSTO

SEMANA 6

REDACCIÓN PARA EL INFORME DE RECOMENDACIÓN (VERSIÓN FINAL)

INTEGRANTES: GRUPO “8”

1. Aulla Flores Rocio.

2. Lévano Benavides Fiorella.
3. Mucha Quihui Lizbeth.
4. Peralta Sacsara Sandra.

Facultad de psicología, Universidad Tecnológica del Perú

49914: COMPRENSIÓN Y REDACCIÓN DE TEXTOS II

Mg. Karla Beatriz De La Cruz Valladares

ICA-PERU

2023
ORGANIZADOR GRÁFICO
 El informe de recomendación: ejercicio de transferencia
Versión final

1. Esquema de producción

Elabora aquí el esquema de producción del informe.

Presentación del problema

1. Problema identificado
1.1. Contexto: Desde la apertura de la empresa Ropa Chic, al finalizar las
restricciones luego de la pandemia, la dueña decide abrir un local físico, desde
entonces hasta inicios de este año la empresa lidia con varios problemas como:
Quejas sobre la mala atención del personal de ventas, mala atención del
personal de atención al cliente, productos de mala calidad y cobro excesivo.
Así mismo, las principales áreas involucradas son Administración y Atención al
cliente. Contamos con quejas en el libro de reclamaciones, también, se han
analizado los correos electrónicos de los distintos jefes de áreas de la empresa.

Causas

2. Idea principal
2.1. Primera causa: Calidad de la ropa
2.1.1. Detalles: Se evidencia el reclamo de un cliente en la compra de una
prenda que no es 100% algodón, ya que a la primera lavada se encoje y
pierde el color, esto genera incomodidad y desconfianza por la mala
atención hacia el cliente.
2.2. Segunda causa: Fallas en el sistema
2.2.1. Detalles: Se detecta cobros adicionales a algunos clientes que han
usado las tarjetas de débito o crédito al momento de cancelar sus
compras.
2.3. Tercera causa o consecuencia: Retrasos y fallas en la entrega de
prendas.
2.3.1. Detalles: Se encuentra fallas en los cierres, botones y costuras, lo
que origina solicitudes de devoluciones o cambios de prendas.

Conclusiones

3. Idea principal
3.1. Primera posible repercusión del problema: Desprestigio de la Empresa
3.1.1. Detalles: Los productos de baja calidad pueden afectar la reputación
de la marca, afectar las ventas y los ingresos a largo plazo. Además, si el
 producto tiene problemas de calidad, esto puede generar costos
adicionales como devoluciones, reparaciones y garantías.
3.2. Segunda posible repercusión del problema: Vulnerabilidad en los
sistemas
3.2.1. Detalles: Todas las empresas sufren cuando sus sistemas
informáticos fallan y no pueden utilizar las herramientas tecnológicas. Las
consecuencias catastróficas pueden resultar en una pérdida significativa de
ingresos y daños integrales a la reputación y la imagen de una empresa.
3.3. Tercera posible repercusión del problema: Insatisfacción con el servicio
que ofrecen los proveedores.
3.3.1. Detalles: Las fallas en la logística de entrega de productos provocan
la pérdida de clientes por insatisfacción con el servicio y una pérdida de
competitividad de la empresa. Otra consecuencia es una disminución de
los ingresos y un aumento significativo de los costes.

Recomendaciones

4. Idea principal
4.1. Primera alternativa de solución al problema: Se sugiere implementar
un control de calidad del producto.
4.1.1. Detalles: La finalidad del control de calidad de los productos es
asegurar que sean seguros, funcionen correctamente y cumplan con las
especificaciones requeridas.
4.2. Segunda alternativa de solución al problema: Se debe realizar la
capacitación al personal de atención al cliente y ventas.
4.2.1. Detalles: Con ello, se busca brindar información y dar solución al
problema. Además, convertirse en profesionales más eficaces porque
mejorará el rendimiento de todo el equipo de ventas.
4.3. Tercera alternativa de solución al problema: Se sugiere reparar los
equipos del área de sistemas o comprar nuevos equipos.
4.3.1. Detalles: Esto evitará que el sistema cobre costos excesivos a los
clientes. Con el sistema adecuado, el equipo de mantenimiento ya no se
convierte en un centro de costos sino en la principal fuente de ingresos de
la empresa.
4.4. Cuarta alternativa de solución al problema: Se sugiere cambiar de
proveedores que abastecen los insumos para la confección de las prendas.
4.4.1. Detalles: De esta manera, se tendrá la seguridad y confianza de que
los productos serán de buena calidad y cumplirán con el cronograma
establecido.
4.5. Quinta alternativa de solución al problema: Se debe realizar la
implementación de la atención por canales virtuales.
4.5.1. Detalles: La importancia de los canales virtuales de atención al
cliente es que actúan como puente entre consumidores y empresas. De
hecho, tomar las decisiones correctas puede aumentar las ventas de una
 empresa y mejorar la percepción pública de la marca o los productos que
ofrece la empresa.

2. Versión final

Informe de recomendación Nº 001-2023-AC

A: Rocía Triana Bueno

Administradora

De: Lucia García Correa

Jefa de Atención al cliente

Asunto: Solución de las quejas por mala atención en la empresa y calidad

de los productos.

Fecha: Lima, 15 de Julio del 2023

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Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Presentación del problema

Desde la apertura de la empresa Ropa Chic, al finalizar las restricciones luego

de la pandemia, la dueña decide abrir un local físico, desde entonces hasta
inicios de este año la empresa lidia con varios problemas como: Quejas sobre
la mala atención del personal de ventas, mala atención del personal de
atención al cliente, productos de mala calidad y cobro excesivo. Así mismo, las
principales áreas involucradas son Administración y Atención al cliente.
Contamos con quejas en el libro de reclamaciones, también, se han analizado
los correos electrónicos de los distintos jefes de áreas de la empresa.

Causas del problema

En este apartado, se explicarán las causas del problema mencionado. En

primer lugar, la calidad de la ropa que se vende en la empresa. Se evidencia el
reclamo de un cliente en la compra de una prenda que no es 100% algodón, ya
que a la primera lavada se encoje y pierde el color, esto genera incomodidad y
desconfianza por la mala atención hacia el cliente, tal es el caso del cliente
Mario Mejía Salas, quién manifestó que la prenda adquirida en oferta no era
100% algodón por lo que exigió la devolución de su dinero y no obtuvo una
resolución del problema por parte del personal de atención al cliente. En
segundo lugar, las fallas en el sistema al momento de realizar el proceso de
pago de los clientes. Se detecta cobros adicionales a algunos clientes que han
usado las tarjetas de débito o crédito al momento de cancelar sus compras, tal
es el caso del señor Luis García Bueno, que al realizar el pago de varias
prendas en caja ascendió a un monto de 250 soles, cuando el monto real es de
125 soles por lo que, exigió una solución al cobro excesivo y el personal de
atención al cliente no le otorgó una solución. En tercer lugar, los retrasos y
fallas en la entrega de prendas. Se encuentra fallas en los cierres, botones y
costuras, lo que origina solicitudes de devoluciones o cambios de prendas,
siendo otra de las afectadas la señora Francesca Rizo Málaga, quién manifestó
que a la prenda adquirida se le rompió el cierre del pantalón y el personal de
atención al cliente no le dio una solución. Además, se presenta dificultades con
los proveedores de pantalones jeans y de los polos de algodón para mujeres.

Conclusiones

A partir de la problemática analizada, se ha llegado a las siguientes

conclusiones. Primero, la empresa podría ser desprestigiada por emplear
productos de mala calidad. Los productos de baja calidad pueden afectar la
reputación de la marca, afectar las ventas y los ingresos a largo plazo.
Además, si el producto tiene problemas de calidad, esto puede generar costos
adicionales como devoluciones, reparaciones y garantías. De acuerdo a la
encuesta realizada sobre la satisfacción del cliente se obtuvo que el 15% de la
clientela está insatisfecho con la calidad de la prenda y el 20% regular.
Segundo, la vulnerabilidad en los sistemas informáticos de la empresa. Todas
las empresas sufren cuando sus sistemas informáticos fallan y no pueden
utilizar las herramientas tecnológicas. Las consecuencias catastróficas pueden
resultar en una pérdida significativa de ingresos y daños integrales a la
reputación y la imagen de una empresa. En tercer lugar, la insatisfacción con el
servicio que ofrecen los proveedores. Las fallas en la logística de entrega de
productos provocan la pérdida de clientes por insatisfacción con el servicio y
una pérdida de competitividad de la empresa. Otra consecuencia es una
disminución de los ingresos y un aumento significativo de los costes.

Recomendaciones

Se sugiere tomar las siguientes medidas:

1. Se sugiere implementar un control de calidad del producto. La finalidad del
control de calidad de los productos es asegurar que sean seguros, funcionen
correctamente y cumplan con las especificaciones requeridas.

2. Se debe realizar la capacitación al personal de atención al cliente y ventas.

Con ello, se busca brindar información y dar solución al problema. Además,
convertirse en profesionales más eficaces porque mejorará el rendimiento de
todo el equipo de ventas.

3. Se sugiere reparar los equipos del área de sistemas o comprar nuevos

equipos. Esto evitará que el sistema cobre costos excesivos a los clientes.
Con el sistema adecuado, el equipo de mantenimiento ya no se convierte en
un centro de costos sino en la principal fuente de ingresos de la empresa.

4. Se sugiere cambiar de proveedores que abastecen los insumos para la

confección de las prendas. De esta manera, se tendrá la seguridad y
confianza de que los productos serán de buena calidad y cumplirán con el
cronograma establecido.

5. Se debe realizar la implementación de la atención por canales virtuales. La

importancia de los canales virtuales de atención al cliente es
que actúan como puente entre consumidores y empresas. De hecho, tomar
las decisiones correctas puede aumentar las ventas de una empresa y
mejorar la percepción pública de la marca o los productos que ofrece la
empresa.

Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines.

Atentamente,

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Lucia García Correa
Jefa de Atención al cliente

Anexos

 Hoja de Libro de reclamaciones Nº 545-2022

 Hoja de Libro de reclamaciones Nº 570-2022
 Hoja de Libro de reclamaciones Nº 601-2022
 Correo de la jefa de Atención al cliente a la administradora de la
sede de Lima.