El informe de recomendación: ejercicio de transferencia

1. Lee el siguiente caso e identifica el problema que se deberá analizar en el informe de

recomendación.
Caso
Ropa Chic es una empresa que nació cómo emprendimiento a finales del año 2020. En
sus inicios, se dedicaba a la venta online de una amplia variedad de prendas femeninas
en tendencia de acuerdo a la temporada. Al finalizar las restricciones luego de la
pandemia por el virus SARS-CoV-2, Rocía Triana, la creadora de la empresa, decidió
abrir un local físico ubicado en Jesús María. Desde entonces hasta el inicio del año
2023, la empresa registró un crecimiento constante en términos de ventas realizadas,
clientes satisfechos y personal contratado. Sin embargo, en los meses siguientes
empezaron a llegar quejas y reportes relacionados a la atención al cliente y la calidad
de las prendas. Lo que ha afectado las ganancias de la tienda.
Por tal razón, se ha encargado jefe del área de Atención al Cliente, que analices el
problema y le envíes un informe de recomendación.

A partir de tu lectura, el organizador gráfico y el caso propuesto, elabora el esquema de

producción. Este será la guía para la redacción del informe de recomendación.

4. Redacta la versión preliminar (o versión borrador) del informe de recomendación.

Recuerda que este debe tener todas las partes estudiadas durante la semana.

PRESENTACION DEL PROBLEMA

1. Pésima atención al cliente

1.1. Trato no cordial y falta de interés

CAUSAS DEL PROBLEMA

2. I.P. Incomodidad de los clientes
2.1 Mal manejo de ventas
2.1.1 Sistema de cobranza
2.2 Desconsideración

CONCLUSIONES
3. Disminución de ingresos monetarios
3.1 Pérdida de clientes
3.1.1 Dificultades en conseguir nueva clientela
3.2 Reducción de presupuesto
3.3 Desbalance de cuentas
3.3.1 Posibilidad de cierre del local

RECOMENDACIONES
4. Un grupo encargado de la supervisión
4.1 IS Un buen itinerario
 Versión borrador

Redacta, en este espacio, la versión borrador del informe de recomendación.

Informe de recomendación N° 002-2023-AA

De: Lucía García Correa
Jefe de Atención al cliente
A: Rocío Triana Bueno
Administradora
Asunto: Solución ante la disminución de ventas. Fecha: Lima, 14 de setiembre de 2023

Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Presentación del problema

Desde inicios del presente año, varios clientes han presentado quejas en el libro de
reclamaciones en nuestros locales ubicados en Jesús María, aludiendo la mala atención
que reciben por parte del personal que labora en las tiendas de ropa. En concreto, los
clientes muestran inquietud en que no se respetan los horarios de atención establecidos,
tanto como la apertura como el de cierre, además de que el personal de atención no
muestra amabilidad y cortesía a la hora de atender. Y por último que no les dan solución
a los problemas establecidos por la misma empresa.
Causas del problema
Respecto a la incomodidad de los clientes nos genera un desequilibrio en las demandas
por la falta de personal calificado. En primer lugar, está el mal manejo de ventas. Por
ende, nuestra buena aceptación durante estos años ha sido afectado debido a los
productos en mal estado por parte de los proveedores. En segundo lugar, los cobros
adicionales. En ese sentido, se descuidó este puesto estratégico que mantenía el orden
en el sistema de cobranza, ante esto se produjeron los cobros indebidos que están
causando malestar en los clientes. En tercer lugar, las desconsideraciones de parte de los
trabajadores. Puesto que se les ofrece un servicio y los que laboran falta el respeto hacia
cualquier problema que se les presenta, si este hecho persiste las quejas continuarían y
se perdería la fidelización de los clientes.

Conclusiones

A partir de la problemática, se ha llegado a las siguientes conclusiones.

Se establecerá nuevas medidas o estrategias para que no se mantenga la disminución de

ingresos monetarios. Primero, la pérdida de clientes. Como consecuente, a la empresa se
les hace imposible dar una respuesta satisfactoria a los reclamos, la tienda tendría
dificultades para recuperar la clientela y conseguir nuevos usuarios, lo cual impacta en
su estabilidad financiera. Segundo, la reducción de presupuesto. Uno de los motivos
principales es la carencia de trato cordial en la atención, obligando a la empresa la
renovación de personal poco calificado, generando un servicio totalmente ineficiente.
Tercero, está el desbalance de cuentas. Ante esta situación podría desembocar en la
pérdida masiva de compradores debido a la imposibilidad de dar un servicio adecuado y
satisfactorio como tienda de ropa, lo cual impacta negativamente a su reputación y
como no hay compradores la quiebra de la empresa con dos sedes sería inminente.
Recomendaciones

Se sugiere tomar las siguientes medidas:

1. Se buscará unificar un grupo encargado de la supervisión para verificar que la

atención al cliente es amena. De este modo, los comensales observarán el
interés por parte de nuestra cadena en mejorar y levantar sus quejas.
2. Se constante con el horario. Si bien eres tu propio jefe, así que respeta tanto la
hora de apertura como de cierre.
3. Se debe generar una capacitación en el personal encargado a la atención al
cliente.
4. Además, un analista experto en el manejo de la tienda de ropa. Esto permitirá
corregir con celeridad esta problemática. De esta forma, se evitará las quejas de
los clientes.

Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines. Atentamente,

Lucía García Correa

Jefe de Atención al cliente

Anexos:
HOJA DE RECLAMACIÓN N° 0000000545-2022
HOJA DE RECLAMACIÓN N° 0000000570-2022
HOJA DE RECLAMACIÓN N° 0000000601-2022