Ejemplo de esquema e informe de recomendación

1. Cobros indebidos en el área de Ventas y Facturación

1.1. El problema se produjo en la sede de Mall del Sur.
1.2. Los clientes informan el cobro adicional de S/ 25 por un servicio que ya habían
cancelado (Cable Plus, principalmente).
1.3. El área de Quejas y Reclamos tiene alrededor de cien casos registrados en el libro
de reclamaciones.

2. Causas de los cobros indebidos en el área de Ventas y Facturación

2.1. la renovación del personal de Ventas y Facturación ha motivado que se dejara de
contar con el locador de servicios
2.1.1. El personal nuevo no tenía experiencia.
2.1.2. El personal cometía errores en el cobro.
2.2. El personal contratado no fue capacitado.
2.2.1. 50 casos abiertos en Indecopi por los reclamos.
2.2.2. Hubo costos adicionales para la empresa por no atender los reclamos.

3. Conclusiones
3.1. Podría generar cobranzas inadecuadas en otros servicios.
3.2. Podría perderse clientes.
3.3. Habría pérdidas económicas graves.

4. Recomendaciones
4.1. Se recomienda contratar, en la siguiente semana, un locador de servicios en el
rubro de facturación para que pueda regularizar la facturación.
4.2. Es recomendable que el personal de Ventas y Facturación apoye a la sección de
Quejas y Reclamos.
4.3. Se recomienda que, dentro de quince días, el personal encargado del área de
Facturación y Ventas sea capacitado en el manejo del sistema de cobranza.

Informe de recomendación n.° 024-2019-GAC

A: Dra. Norma Rojas

Directora general
De: Ing. Luis Bruce
Gerente de Atención al Cliente de Miramás
Asunto: Solución de las quejas por cobros indebidos
Fecha: Lima, 19 de agosto de 2019
________________________________________________________
Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Presentación del problema

Desde febrero del presente año, varios clientes han presentado quejas en el área de
Atención al Cliente de nuestra sede de Mall del Sur con respecto a cobros indebidos en el
área de Ventas y Facturación por los servicios que ofrece la empresa. En concreto, los
clientes informan el cobro adicional de S/ 25 por un servicio que ya habían cancelado
(Cable Plus, principalmente). Actualmente, el área de Quejas y Reclamos tiene alrededor
de cien casos registrados en el libro de reclamaciones.
Causas del problema
Los cambios que se han implementado en distintas áreas de la empresa han generado la
problemática. Por un lado, la renovación del personal de Ventas y Facturación ha
motivado que se dejara de contar con el locador de servicios, el cual era responsable de
gestionar los cobros de los clientes. En consecuencia, esa tarea fue encomendada a un
nuevo personal de esta área que fue contratado para dicho fin, pero que no tenían
experiencia, por lo que se ha establecido que los cobros indebidos se deben a una
inadecuada facturación. Por otro lado, a pesar de que el área de Ventas y Facturación
contrató a un personal sin experiencia, no se les capacitó previamente en el manejo del
sistema de cobranzas ni se les dio el curso de inducción correspondiente. Por todo ello,
nuestra empresa, a la fecha, tiene 50 casos abiertos en Indecopi, pues, debido a la
cantidad de reclamos, el área no ha podido atender todas; esto representa costos
adicionales (ver anexo).

Conclusiones
A partir de la problemática analizada, se ha llegado a las siguientes conclusiones.
Primero, además de los cobros inadecuados ya informados, si el problema persiste, el
área de Ventas y Facturación podría generar cobranzas inadecuadas en otros servicios.
En ese sentido, los casos de quejas y reclamos se duplicarían y no podríamos atenderlos,
por lo que Indecopi procedería a imponernos multas de hasta 450 UIT. Segundo, esta
situación podría desembocar en la pérdida de clientes. Ello ocurriría debido a la
imposibilidad de dar una respuesta satisfactoria a sus reclamos. Además, la empresa
tendría dificultades en conseguir nuevos usuarios, lo cual impactaría en los ingresos.

Recomendaciones
Se sugiere tomar las siguientes medidas correctivas:
1. Se recomienda contratar, en la siguiente semana, un locador de servicios en el rubro
de facturación para que pueda regularizar la facturación. Esta permitirá corregir con
celeridad esta problemática y se evitará que más clientes cursen sus quejas ante las
autoridades regulatorias.
2. Es recomendable que el personal de Ventas y Facturación apoye a la sección de
Quejas y Reclamos. De esta manera, evitaremos la pérdida de clientes y ayudaremos
a mantener la fidelidad de nuestra clientela.
3. Se recomienda que, dentro de quince días, el personal encargado del área de
Facturación y Ventas sea capacitado en el manejo del sistema de cobranza. De este
modo, se evitarán futuros problemas con respecto a cobros excesivos.

Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines.

Atentamente,
________________
Luis Bruce
Gerente de Atención al Cliente

Anexos
• Presupuesto de los costos de defensa
• Cronograma de adecuación de las capacitaciones
• Cronograma para devoluciones