Comprensión y Redacción de Textos II

Semana 5

El informe de recomendación: ejercicio de transferencia

Versión borrador

Apellidos y nombres
1.Lizbet Aida Juliana Ruiz Ramirez
2.Jesús David Tume Tuesta.
3.Andrea Lourdes Oliva Ñañez
4.Jesus Arturo Abad cortez.
1. Esquema de producción

Elabora aquí el esquema de producción del informe.

Presentación del problema

1. Problema identificado
1.1. Contexto
• Disminución de ingresos en la tienda en los últimos meses.
• Quejas de los clientes sobre la calidad de las prendas.
• Servicio al cliente deficiente.
• Impacto negativo en las ganancias de la empresa.

Causas
2. Idea principal: PRINCIPALES CAUSAS DEL PROBLEMA MENCIONADO.
2.1. Primera causa: Mario Vásquez Ramos, jefe de Adquisiciones. Informa de la
calidad de los productos y proveedores.
2.1.1. Detalles
• Problemas de entrega de productos.
• Los suministros de proveedores son de baja calidad.

2.2. Segunda causa: Lucía García Correa, jefa de Atención al cliente, informa sobre
las quejas crecientes de los clientes.
2.2.1. Detalles
• Carencia de personal.
• Demora en la atención por canales virtuales.

2.3. Tercera causa o consecuencia: HOJA DE RECLAMACIÓN N° 0000000601-2022,

queja por realizarse un cobro doble.
2.3.1. Detalles
• Compra de S/. 125.00 y cobro de S/. 250.00.
• Falta de una respuesta por parte de la empresa.

Conclusiones
3. Idea principal: posibles efectos
3.1. Primera posible repercusión del problema: Reducción de la satisfacción.
3.1.1. Detalles
 • Calidad inferior de las prendas
• Percepción de la marca negativa.

3.2. Segunda posible repercusión del problema: Gestión de recursos humanos.

3.2.1. Detalles
• Impactado la calidad del servicio.
• Carencia de canales virtuales.

3.3. Tercera posible repercusión del problema: Impacto financiero.

3.3.1. Detalles
• Errores de facturación.
• Fidelidad de clientes.

Recomendaciones
4. Idea principal: Se recomienda implementar las siguientes acciones.
4.1. Primera alternativa de solución al problema: Mejorar la calidad de las prendas y la
gestión de compras.
4.1.1. Detalles
• Establecer relaciones sólidas con proveedores confiables

4.2. Segunda alternativa de solución al problema: Fortalecer la atención al cliente.

4.2.1. Detalles
• Contratar personal adicional en el área de Atención al Cliente.
• Implementar la atención por canales virtuales de manera inmediata

4.1. Tercera alternativa de solución al problema: Auditoria de facturación.

4.1.1. Detalles
• Realizar auditorías periódicas de facturación.

El número de ideas secundarias y terciarias puede aumentar, según el análisis del problema.

2. Versión borrador
Redacta la versión borrador del informe de recomendación. Recuerda que debes utilizar
rojo para las ideas principales y azul para las secundarias.

Informe de recomendación N° 025-2023-AAC

A: Rocía Triana Bueno

Administradora de Ropa Chic
De: TU NOMBRE
Jefe del Área de Atención al Cliente

Asunto: Solución a problemas de calidad y atención al cliente.

Fecha: Lima, 15 de septiembre de 2023

_____________________________________________________________________

Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Presentación del problema

En los últimos meses, la tienda ha experimentado una caída en sus ingresos debido a
problemas relacionados con la calidad de las prendas y un servicio al cliente
inadecuado. Esta situación ha generado un incremento en las quejas por parte de los
clientes, quienes se sienten insatisfechos y están optando por dejar de comprar en la
tienda. Esta tendencia negativa está impactando de manera adversa en las ganancias
de la empresa.

Causas del problema

En esta sección, se analizarán las causas subyacentes que han dado lugar a los
problemas mencionados. En primer lugar, de acuerdo con el testimonio de Mario
Vásquez Ramos, quien se desempeña como jefe de Adquisiciones, se ha destacado la
preocupación en cuanto a la calidad de los productos y los obstáculos experimentados
con nuestros proveedores. Esto ha quedado en evidencia a través de problemas en la
entrega de productos, lo que ha resultado en escasez de mercancía y quejas por parte
de los clientes. Además, se ha constatado que nuestros proveedores de pantalones
jeans y camisetas de algodón han entregado productos defectuosos, poniendo de
manifiesto la insuficiente calidad de los artículos que suministraban a nuestra tienda. En
segundo lugar, según el testimonio de Lucía García Correa, la jefa del departamento de
Atención al Cliente, se ha informado sobre el aumento constante de las quejas de los
clientes durante los últimos tres meses. La carencia de personal en el área de Atención
al Cliente ha resultado en un incremento de quejas que no han sido atendidas de manera
oportuna. Además, se ha notado demora en la atención a través de los canales virtuales,
donde la falta de personal ha llevado a una ineficiencia en la implementación de la
recepción de pedidos y entregas, lo que ha limitado la accesibilidad y la satisfacción de
nuestros clientes. En tercer lugar, HOJA DE RECLAMACIÓN N° 0000000601-2022 Luis
García Bueno, expreso su queja por un cobro doble durante su compra. El cliente realizó
una compra de prendas para niños en Ropa Chic durante una liquidación de temporada,
con un monto total de S/ 125. Sin embargo, en el extracto de su tarjeta de crédito, se
observa un doble cargo por un total de S/ 250. Asimismo, el cliente ha intentado obtener
una respuesta satisfactoria de nuestro personal de Atención al Cliente, pero hasta el
momento no ha recibido una resolución adecuada.

Conclusiones

Tras una exhaustiva evaluación de la situación, se han alcanzado las siguientes

conclusiones sobre los posibles efectos.. Primero, la tienda experimentará una
reducción en la satisfacción de los clientes. Esto se debe a que la calidad inferior de las
prendas ha generado insatisfacción entre los clientes, resultando en una pérdida
significativa de su base de clientes y en un deterioro de la reputación de la marca.
Adicionalmente, esta disminución en la satisfacción de los clientes ha ocasionado la
pérdida de clientes leales y ha afectado negativamente la percepción de Ropa Chic en
el mercado. Segundo, se han identificado dificultades en la gestión de los recursos
humanos. La falta de personal adecuado en el departamento de Atención al Cliente ha
impactado la calidad del servicio y la capacidad de resolver de manera eficaz los
problemas de los clientes. Además, la carencia de canales de comunicación virtuales
ha dejado a nuestros clientes con opciones limitadas para obtener respuestas a sus
preguntas y resolver sus problemas de manera conveniente. Tercero, el impacto
financiero del problema de facturación y servicio al cliente puede ser considerable. La
empresa podría experimentar una pérdida de ingresos debido a errores de facturación
y los costos adicionales asociados con la resolución de estos problemas. Además, la
falta de una respuesta efectiva a los problemas de facturación podría dañar la reputación
de la empresa, lo cual podría afectar la lealtad de los clientes.

Recomendaciones

Se recomienda implementar las siguientes acciones:

1. Mejorar la calidad de las prendas y la gestión de compras:

• Establecer relaciones sólidas con proveedores confiables y de alta calidad para
garantizar productos de mejor calidad.
2. Fortalecer la atención al cliente
• Contratar personal adicional en el área de Atención al Cliente para garantizar
una atención oportuna y de calidad.
• Implementar la atención por canales virtuales de manera inmediata para
mejorar la accesibilidad y respuesta a los clientes.
3. Auditoría de facturación:
• Realizar auditorías periódicas de facturación para evitar errores y cargos duplicados.
Agradezco su atención a estas recomendaciones y quiero destacar que estoy a su
disposición para abordar cualquier detalle adicional al plan de implementación que
desee abordar.

Atentamente,

_____________________________________________
[Nombre]
Jefe del Área de Atención al Cliente

Anexos:

- Correo de Mario Vásquez Ramos, jefe del área de Adquisiciones

- Correo de Lucía García Correa, jefa de Atención al Cliente
- HOJA DE RECLAMACIÓN N° 0000000601-2022