COMPRENSIÓN Y REDACCIÓN DE TEXTOS II

Semana 07 - Tema 01:

PC1: VERSIÓN BORRADOR

Integrantes:

Fernandez Irribarren, Luis

Socola Talledo, Jimmy Henry

Sánchez Bazalar, Vania Valentina

Satalaya Aguilar, Sandra Melisa

Docente:

Juan Alvarado Caldas

Semestre:

2023-II

Abril, 2023
 ESQUEMA

INFORME DE RECOMENDACIÓN N.º 0001-2023-AGSM

A : Sra. Margaret Zegarra Pérez
Gerente General del Olimpo Peruano

DE : Sr. Julio Huerta Sierralta

Gerente del local Olimpo Peruano sede San Miguel

ASUNTO : Disminución de las ventas sede San Miguel

FECHA : Lima, 11 de mayo de 2023
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Presentación del problema

1. Disminución de las ventas en el local de San Miguel
1.1. Incumplimiento de ofertas y promociones difundidas en campañas
publicitarias
1.1.1. Campaña cumpleañera
1.1.2. Campaña del 2x1 y promoción del 50% de descuento
1.2. Mala atención al cliente
1.2.1. Demora en la atención del cliente
1.2.2. Falta de limpieza del local

Causas del problema

2. Deficiencias encontradas en la sede San Miguel
2.1. Cobros indebidos
2.1.1. No se realizaron los descuentos respectivos por las promociones y
ofertas
2.1.2. Se vendió platillos con insumos alternativos sin consultar al cliente
2.2. Desmotivación del personal
2.2.1. Deuda del bono anual
2.2.1. Personal no asiste a las capacitaciones

Conclusiones:
En síntesis, estos son los hechos que están afectando el prestigio de la empresa:

3. Pérdida de prestigio por la mala calidad en la atención

3.1. Desprestigio de la empresa
3.1.1 Posibles denuncias por publicidad engañosa
3.1.2 Carta de platillos desactualizada
3.2. Deserción de nuestros clientes
3.2.1 Falta de compromiso del personal por brindar atención de calidad
3.2.2. Falta de seguimiento y solución oportuna por el área de atención al
cliente

Recomendaciones
1. Se sugiere trabajar juntamente con el área de sistema para realizar los ajustes
necesarios para que el registro de precios funcione correctamente.
 2. Se sugiere brindar incentivos al personal para que esté comprometido y asista a
las capacitaciones programadas con las cuales pueda familiarizarse con los
protocolos y promociones de la empresa
3. Se sugiere conseguir nuevos proveedores para tener abastecidos los insumos y
así no alterar la preparación y lista de la carta de platillos.
4. Se recomienda implementar canales virtuales de atención al cliente, bajo la
responsabilidad de un personal debidamente capacitado. De esta manera tanto el
cliente como la empresa hacen seguimiento de lo ocurrido y dan una solución
oportuna.

INFORME DE RECOMENDACIÓN VERSIÓN BORRADOR

INFORME DE RECOMENDACIÓN N.° 0001-2023-AGSM

A : Sra. Margaret Zegarra Pérez

Gerente General del Olimpo Peruano

DE : Sr. Julio Huerta Sierralta

Gerente del Local Olimpo Peruano sede San Miguel

ASUNTO : Disminución de las ventas sede San Miguel

FECHA : Lima, 10 de mayo de 2023
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Es grato dirigirme a usted para manifestarle lo siguiente:

Presentación del problema

Durante los dos primeros meses del presente año, se ha detectado una preocupante
disminución en las ventas en el local de San Miguel. Los clientes han presentado varias
quejas en el libro de reclamaciones, la cuales podemos clasificarlas en dos grupos; por
un lado las quejas están direccionadas al incumplimiento de ofertas y promociones
difundidas en campañas publicitarias, como la campaña cumpleañera, la campaña del 2
x 1 y la promoción del 50% de descuento, recientemente implementadas y que han
tenido buena acogida en otras sedes; y otro grupo de las quejas van direccionadas a la
mala atención del cliente, las quejas redundan en la demora en la atención y la falta de
limpieza del local. Esta información ha sido corroborada a través de la aplicación de
encuestas sobre la satisfacción al cliente, en las que se obtuvieron resultados alarmantes,
de un total de 600 clientes encuestados el 70% calificó las promociones como deficiente
y el 40% calificó la atención también como deficiente. Asimismo, las principales áreas
involucradas son Administración y Atención al cliente.
 Causas del problema

Después de realizar una debida investigación, se ha detectado una serie de deficiencias

en la sede de San Miguel. En primer lugar, se realizaron cobros indebidos, ya que no se
realizaron los descuentos respectivos por las promociones y ofertas; al respecto el área
de Marketing detectó que el sistema de gestión de precios no está aceptando los
descuentos de las campañas; y por otra parte se vendió platillos con insumos
alternativos sin consultar al cliente, lo que generó que los clientes se negaran a pagar,
con respecto a ello el área de abastecimiento informó que hubo una mala comunicación
con el área de Atención al cliente, ya que se le había sugerido retirar momentáneamente
algunos platos de la carta porque actualmente tenemos problemas con algunos
proveedores. En estos casos tampoco se hizo la devolución respectiva ni se dio una
solución oportuna a los agraviados. En segundo lugar, se ha detectado desmotivación
del personal, lo que está perjudicando el desempeño de los trabajadores; al respecto el
área de Gestión Humana refiere que el personal exige el pago del bono anual prometido
a finales del año pasado, y que luego fue destinado para la remodelación de los locales
de Chorrillos y Centro Cívico. Además, no hay compromiso del personal recientemente
contratado por asistir a las capacitaciones, por ello, hay desconocimiento sobre las
promociones, protocolos y desconocimiento sobre como dar soluciones a las situaciones
conflictivas.
Conclusiones
En síntesis, estos son los hechos que están afectando el prestigio de la empresa:
A partir de la problemática analizada, se ha llegado a las siguientes conclusiones.
Primero, se debe cumplir con las promociones, ofertas y productos ofrecidos, ya que
esto podría perjudicar a la empresa por posibles denuncias por publicidad engañosa ante
INDECOPI y podría recibir multas hasta por 700 UIT. Segundo es de gran importancia
contar con personal motivado y comprometido con la empresa, ya que los clientes no
solo pagan por el producto sino por la calidad en la atención desde el ingreso a la puerta
y su salida del local, por ello el personal debe estar comprometido en el manejo de
solución de problemas y brindar siempre una atención de calidad. En tercer lugar, sino
se logra cambiar esta situación, se perjudicará gravemente la imagen y prestigio de la
empresa, con lo que aumentará la deserción de nuestros clientes.

Recomendaciones
 Se sugiere adoptar las siguientes medidas:
1. Se sugiere trabajar juntamente con el área de sistema para realizar los ajustes
necesarios para que el registro de precios funcione correctamente.
2. Se sugiere brindar incentivos al personal para que esté comprometido y asista a las
capacitaciones programadas con las cuales pueda familiarizarse con los protocolos y
promociones de la empresa
3. Se sugiere conseguir nuevos proveedores para tener abastecidos los insumos y así
no alterar la preparación y lista de la carta de platillos.
4.- Se recomienda implementar canales virtuales de atención al cliente, bajo la
responsabilidad de un personal debidamente capacitado. De esta manera tanto el
cliente como la empresa hacen seguimiento de lo ocurrido y dan una solución
oportuna.

Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines.

Atentamente,

__________________________________________
Sr. Julio Huerta Sierralta
Gerente del local Olimpo Peruano sede San Miguel

Anexos:
 Hoja de libro de reclamaciones N° 0000001000-2023
 Hoja de libro de reclamaciones N° 0000001080-2023
 Hoja de libro de reclamaciones N° 0000001150-2023
 Hoja de libro de reclamaciones N° 0000001173-2023
 Correo de Área de Abastecimiento de 15/01/2023
 Correo de Área de Marketing de 18/01/2023
 Correo de Área de Gestión Humana de 20/02/2023
 Reporte de limpieza comedor del mes de febrero 2023 (13-19)
 Resultados de las encuestas sobre satisfacción al cliente enero-febrero 2023