Procesos Operativos y Comerciales

del Sistema Financiero

 Ruta de la Actividad de Aprendizaje 4 (AA4)

IL4. Utiliza información sobre el

proceso de los clientes
cumpliendo los plazos
establecidos de otras instancias
internas y/o externas para
resolver solicitudes a través de
una comunicación eficaz.
Semana 16

Semana 15 Presentación de la
evidencia 4
Semana 14 Clasificación crediticia

Gestión de reclamos
Semana 13
Ley de protección al
consumidor en materia de
servicios financieros
Reglamento de transparencia
de SF
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

¿Por qué es importante que un administrador bancario

maneje los procedimientos para la gestión de reclamos?

¿Qué instancias defienden los derechos del consumidor

financiero?

Fuente: freepik.es
 01 CONÉCTATE

Logro de aprendizaje: Al finalizar la semana los estudiantes

aplican las pautas de atención de quejas y reclamos según la
normativa vigente en organismos reguladores y supervisores.
Semana 14

Hoy hablaremos sobre:

1. Gestión de Quejas y Reclamos

1.1. Conceptos de pedido, sugerencia, consultas, reclamos y quejas
1.2. Pautas de atención de quejas y reclamos
1.3. Canales de atención de quejas y reclamos
1.4. Otras instancias
1. Gestión de quejas y
reclamos
1.1. Conceptos de: pedido,
sugerencia, consultas,
reclamos y quejas
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Pedido

Cambio de fecha
Pedido de
de pago de
extracto bancario
Es la orden de compra o transacción sobre un obligación
producto o servicio.

Refinanciamiento Compra de Deuda

 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Sugerencia

Es toda propuesta de una idea que tenga como

finalidad mejorar las actuales prestaciones de
servicios. La ejecución de la sugerencia estará en
función de su viabilidad, la cual dependerá del
análisis respectivo (Santander, 2018).

Fuente: freepik.es
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Consultas

Una consulta es una formulación que realiza un

usuario acerca de una situación de incertidumbre,
desconocimiento o dudas respecto a alguna
actividad, proceso o práctica de una Institución
Financiera (Santander, 2018).

Fuente: freepik.es
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Reclamos

Un reclamo es toda denuncia de insatisfacción o

disconformidad hecha por una persona que
considera que el producto o servicio recibido no
cumple con sus expectativas debido a fallas de
nuestra institución y se espera una respuesta o
resolución explícita o implícita (Santander, 2018).

Imagen 1. ¿Cuándo presentar un reclamo ante una entidad financiera y cómo

hacerlo?. Recuperado de https://cutt.ly/YZrkK3J
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Ejemplos de reclamos

Consumo no
Cobro por comisión Cobros indebidos sin
reconocido de
de pago tardío aviso
Tarjetas de Crédito

Falta de seguridad de Clonación de tarjetas

pagos online por falta de seguridad
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Quejas

Las quejas son toda denuncia de carencias en la

prestación de un servicio, mala atención por parte de
algún front office o back office, problemas de
comunicaciones u otros problemas de similares
características que no está relacionado con un
producto en particular y que no tiene una solución
posible a corto plazo (Santander, 2018).

Imagen 2. ASBANC: Bancos atienden reclamos en 11 días promedio, antes era en

13 días. Recuperado de https://cutt.ly/iZrkWKH
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Ejemplos de quejas

Demoras en la atención Descortesía

Descuido Desconocimiento
02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

¿Por qué se quejarían o reclamarían?

Fuente: freepik.es
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

¿Por qué se quejan y/o reclaman los consumidores?

Precio Inconvenientes
● Precio alto ● Localización/horario
● Incremento de precio ● Esperar una cita
● Precio injusto ● Esperar por el
● Precio engañoso servicio

Fallo del servicio básico Fallos en el encuentro del

● Errores en el servicio servicio
● Errores en la ● Descuido
facturación ● Descortesía Fuente: freepik.es
● Catástrofes en el ● Irresponsabilidad
servicio ● Desconocimiento

Fuente: Bancoldex (2014)

 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

¿Por qué reclaman los consumidores?

Responsabilidad ante Competencia

fallos ● Existe mejor
● Respuesta negativa promoción de
● Sin respuesta servicio
● Respuesta renuente

Problemas éticos Cambio involuntario

● Mentiras ● Traslado de los
● Venta difícil clientes
● Inseguridad ● Cierre del proveedor
Fuente: freepik.es
● Conflicto de
intereses
Fuente: Bancoldex (2014)
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

• ¿A qué se debe que haya tantas

quejas en las empresas del
Sistema Financiero?

Video 1. ¿Cuáles son las principales quejas de los usuarios contra los bancos? (Diario Gestión,
2019). Recuperado de https://youtu.be/2gdDnX041Uc
1.2. Pautas de atención de
quejas y reclamos
02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

• ¿Qué debes tener en cuenta

para atender a un cliente
molesto?

Video 2. Me tocó un cliente molesto y complicado (Motivarte Perú,

2016). Recuperado de https://youtu.be/2ibRlNJnI00
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Pautas para atender una queja o reclamo

2. Demuestre al cliente
1. Escuche atentamente,
que entiende y 3. Si es necesario
no interrumpa mientras
comprende sus reconocer el hecho y
están exponiendo su
sentimientos (enojo, presente disculpas.
queja o reclamo
frustración, decepción)

4. Repita la queja
5. Indague la razón
asegurándose de haber
precisa por la cual el
escuchado de forma
cliente está enojado.
correcta.
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Pautas para atender una queja o reclamo

7. Siga los pasos más

6. Actúe y explique al 8. Cerciórese de
prácticos y necesarios
cliente que hará para satisfacer las
para resolver la queja o
corregir el problema. necesidades del cliente.
reclamo.

10. Informe al cliente de

9. Indague acerca de las mejores formas de
alguna necesidad resolver problemas
adicional similares si llegaran a
suceder
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Analicemos el siguiente video…

Video 3. Reclamo en un banco - Atención al cliente (Percy Avalos Yataco, 2019).

Recuperado de https://youtu.be/WD4X8PnVcC4
 Actividad en parejas – 15 minutos

• Conforma parejas para trabajar un role play de 3 minutos, resolviendo un

reclamo asignado por el docente.
• Presentan el Role play a sus compañeros y responden preguntas.

Fuente: freepik.es
1.3. Canales de atención de
quejas y reclamos
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Preguntas

• ¿A través de qué canales se

puede ingresar un reclamo en
el Sistema Financiero?

• ¿Cuánto tiempo toma

solucionar un reclamo a una
entidad financiera?

Video 4. ¿Cómo presentar un reclamo en el sistema financiero? (Diario Gestión, 2021).

Recuperado de https://youtu.be/6msFf4lQQS8
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Canales de atención de quejas y reclamos

Módulo Banca por

telefónico Teléfono

Banca por Plataformas

Internet de atención

Imagen 3. ¿Dónde y cómo hacer una denuncia si tienes

problemas con un banco? https://cutt.ly/9ZrPA7b
Ejecutivos de
negocios
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Consideraciones respecto a las respuestas de quejas y reclamos

● El tiempo promedio de respuesta es de 12

días hábiles.
● El plazo legal máximo para dar respuesta a
un reclamo es de 30 días calendario.
● Podrás elegir recibir tu respuesta por correo
electrónico o carta.
● Una vez ingresado tu reclamo recibirás un
número de solicitud con el que podrás
hacerle seguimiento las 24 horas del día.
Fuente: freepik.es
1.4. Otras instancias
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Otras instancias

Si no estás de acuerdo con el resultado de su reclamo,

puedes solicitar al Banco la Reiteración o acudir a las
siguientes instancias:

● Defensor del Cliente Financiero (DCF)

● ALÓBANCO
● INDECOPI
● Superintendencia de Banca y Seguros y AFP (SBS) Imagen 4. Asesor de ventas y servicios.
Recuperado de https://cutt.ly/WL9jm7G
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Defensor del Cliente Financiero (DCF)

Es una instancia que busca prevenir y resolver los

conflictos entre clientes y entidades bancarias y
financieras.

Con la finalidad de que la relación entre clientes y

entidades prestadoras de servicios financieros se
desarrolle en un marco de buena fe, equidad y confianza
recíproca (DCF, 2022).

Imagen 5. Cómo presentar un reclamo ante la Defensoría del

Cliente Financiero. Recuperado de https://cutt.ly/GZrUTAi
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

ALÓBANCO

La Asociación de Bancos del Perú – ASBANC en

convenio con Indecopi, pone a disposición
Alóbanco, un servicio de atención de reclamos
bancarios y financieros en un plazo de 7 días
hábiles. (Alóbanco, 2022).

Imagen 6. ‘Aló banco’ se replicará en el interior.

Recuperado de https://cutt.ly/xZrYDHz
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

INDECOPI

Indecopi es la entidad pública encargada de la

promoción del mercado, la protección de los
derechos de los consumidores y la propiedad
intelectual, busca defender, promover y fortalecer
la competencia en los mercados, la creatividad e
innovación y el equilibrio en las relaciones de
consumo en favor del bienestar de la ciudadanía.
Imagen 7. Indecopi fiscaliza establecimientos comerciales
para que no discriminen a las personas.
Recuperado de https://cutt.ly/GZrYM69
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Caso: Financiera CrediScotia

Preguntas:
• ¿Qué opinas sobre el proceder
de Indecopi frente a la
Financiera CrediScotia?

Video 5. CrediScotia fue sancionada por Indecopi con S/ 129 mil por negar la atención
preferencial a cliente (24 Horas, 2020). Recuperado de https://youtu.be/qRkWMNzdMbM
 Evaluación de la UD

Fuente: freepik.es
 Entregas de evidencias de la UD al finalizar cada AA

01 02 03 04

Evidencia 1 Evidencia 2 Evidencia 3 Evidencia 4

Productos pasivos y activos
financieros:
Exposición de mapa conceptual
y entrega de informe.
Ejecución de operaciones y Aplicación de protocolo de Aplicación de pautas de Atención
transacciones financieras: atención y técnicas de ventas: de Quejas y Reclamos:
Dramatización y entrega de
Dramatización y entrega de Dramatización y entrega de informe
informe informe

*Ingresar al campus digital de Certus al documento descripción del problema asignado.

 Explicación de la Evidencia
Evidencia AA4
Aplicación de pautas de Atención de Quejas y Reclamos

Descripción: Dramatización y entrega de un informe que contiene el guión elaborado de la dramatización que
evidencia la aplicación del Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero, las
pautas para la atención de quejas y reclamos, el protocolo de atención al cliente, el proceso de venta, manejo
de objeciones, cierre de venta, el ingreso de transacciones básicas para el producto seleccionado e ingreso de
solicitudes de reclamos al SIAF.

La estructura del informe Se subirá al campus digital

Se presenta en la
Será en equipos está en el documento de en la tarea creada por el
semana 16 evaluación AA4 docente

*Ingresar al campus digital de Certus “Lineamientos de evaluación AA4”

 PONTE EN ACCIÓN- Avance de la evidencia
Etapas Descripción Semana de
ejecución

Primera Agregar al guión elaborado en la actividad de aprendizaje

anterior la aplicación del Reglamento de Gestión de 13
Actividad en equipos- 35 Conducta de Mercado del Sistema Financiero.
minutos Agregar al guión elaborado en la actividad de aprendizaje
Segunda
anterior la aplicación del Reglamento de Gestión de
● Realizar el avance de la Conducta de Mercado del Sistema Financiero y las pautas 14
de atención de quejas y reclamos.
semana.
● Recibir la Realizar solicitudes de quejas y reclamos en el SIAF
Tercera
retroalimentación del comercial.
15
docente.
Cuarta Realizar la dramatización y entregar el informe. 16
 Reflexionemos juntos…

● ¿Por qué es importante aprender a gestionar quejas y

reclamos?

● ¿Cuáles son las instancias a las que puede acudir un usuario

para ingresar una queja o reclamo?

● ¿Qué crees que te servirá de todo lo aprendido?

Fuente: freepik.es
 Recuerda, las ideas principales de hoy son:

•Las quejas son toda denuncia de carencias en la prestación de un servicio, mala atención

por parte de algún front office o back office, problemas de comunicaciones u otros

problemas de similares características que no está relacionado con un producto en

particular y que no tiene una solución posible a corto plazo

•Un reclamo es toda denuncia de insatisfacción o disconformidad hecha por una persona

que considera que el producto o servicio recibido no cumple con sus expectativas debido a

fallas de nuestra institución y se espera una respuesta o resolución explícita o implícita

 04 REFERENCIAS

• ALOBANCO (2022). Recuperado de https://alobanco.bancaparatodos.com.pe/

• Bancoldex (2014). Gestión comercial y servicio al cliente. Recuperado de
https://www.bancoldex.com/sites/default/files/documentos/6803_9.Gestion_Comercial_y_Servicio
_al_Cliente_05_Nov.pdf

• CERTUS (2016). Cómo presentar un reclamo ante la Defensoría del Cliente Financiero.
https://www.certus.edu.pe/blog/como-presentar-un-reclamo-ante-la-defensoria-del-c
liente-financiero/
• Defensoría del cliente financiero (2022). Recuperado de
https://dcf.bancaparatodos.com.pe/nosotros/
 04 REFERENCIAS

• INDECOPI (2019). Recuperado de https://www.indecopi.gob.pe/preguntas-frecuentes

• Santander (2018). Procedimiento de Reclamos. Recuperado de

https://www.santander.com.uy/sites/default/files/uploads/Manual%20-%20Gesti%C3
%B3n%20de%20Reclamos%20Quejas%20y%20Sugerencias%20(Clientes)%2021052018
.pdf
¡Gracias!