Actividad de la Unidad IV

Manejos de las Quejas en la Atención al Cliente

Después de leer la guía de estudio se requiere que conteste las siguientes preguntas:

1. ¿Por qué se quejan los clientes?

las quejas son inconformidades e insatisfacciones que se generan al
momento de recibir un servicio o producto, o luego de estar usándolo.

2. Hable de los derechos del cliente

En toda interacción humana intervienen dos o más actores y en esa
dinámica, se genera espontáneamente una serie de acuerdos implícitos,
como los derechos y deberes o el simple intercambio de dar y recibir.
Algunos derechos importantes son:
- conocer y observar la unidad de medida y el precio del artículo o servicio
que compra o paga.
- Recibir servicio igualitario sin discriminación
- Disfrutar de que la garantía del producto o servicio que adquiere sea
autentica y efectiva. - Expresar sus gustos y preferencias, aunque sean
obsoletos.

3. ¿Cuáles son las respuestas que debe dar al cliente al fallar el

servicio?

1. Quejarse de alguna manera al servicio de atención a clientes de la

empresa.
2. Quejarse a través de un tercero (Defensa de los clientes, agencias
reguladoras del consumo, pro consumidor).
3. No hacer nada.
4. Cambiarse de empresa proveedora y desaconsejar el uso de este
servicio a otras personas (comunicación de boca a boca negativo).

4. ¿Cuáles son los factores en el comportamiento de las quejas?

 Cuando los clientes tienen un encuentro insatisfactorio con un servicio,
su reacción inicial (normalmente inconsciente) es valorar lo que está en
juego. En general, estudios sobre el comportamiento de queja de los
clientes han identificado dos causas principales por las que los clientes
reclaman. La primera es que reclaman para recuperar alguna pérdida
económica, buscando incluso obtener un reembolso o que le repitan el
servicio (por ejemplo, la reparación de coches y los servicios de
tintorería). Pueden requerir una acción legal si el problema continúa sin
resolverse.

5. ¿Cuáles son los beneficios de investigación de mercado

relacionado con las quejas del cliente?

Las empresas de servicio que muestran interés, miran las quejas como
una fuente de información que puede ser utilizada para controlar la
productividad y calidad y ver qué mejoras son necesarias para
evolucionar en el diseño y ejecución del servicio. Muchas quejas sobre la
lentitud del servicio, por ejemplo, pueden proporcionar informaciónútil
sobre la ineficiencia de los procesos.

6. ¿Cómo se recupera a un cliente insatisfecho?

Los directivos tienen que tener en cuenta el impacto que la

deserción puede provocar en la pérdida, no sólo de un cliente,
sino de la corriente de ingresos futuros de esa persona. Los
clientes insatisfechos habitualmente comunican sus problemasa
bastantes personas.