Campus

Update yourself

Protocolo atención
Quejas y Reclamos

Objetivo
Brindar un excelente servicio, que transforme la
inconformidad o reclamación en una experiencia
positiva para el cliente

Marco de Actuación:
Gestión basada en nuestra Cultura BBVA

Foco en el Cliente: Un solo equipo: Unidos

El cliente es lo Primero por un mismo objetivo

Pensamos en grande: creando vínculos a largo

plazo generando oportunidades de negocio

Y en los principios del Sistema de

Atención al Consumidor Financiero:

Debida Diligencia

Transparencia e información cierta,

suficiente y oportuna

Responsabilidad en el trámite de
quejas

Manejo adecuado de los conflictos

de interés

Protocolo de atención:
Permite cumplir el compromiso de prestar un
servicio proactivo y personalizado, atendiendo a
cada cliente en función de sus necesidades

Bienvenida: Saludo Institucional

Escuchar: No interrumpir y Comprender

Indagar: profundizar sobre la solicitud

y/o necesidad del cliente

Solucionar: Hacer más de lo que el

cliente espera

Identificar Oportunidades: Formular

Preguntas y Fidelizar

Protocolo de atención
de Solicitudes
Importante identificar si lo manifestado por el cliente
corresponde a una solicitud o a un procesos
establecidos en la postventa de producto

¿Qué es una solicitud?

Son los diferentes requerimientos que nos

puede presentar un cliente, y que pueden ser
atendidos oportunamente por la Oficina.

Ejemplo: Copia de los extractos, entrega medios de

manejo, certificaciones, paz y salvos, movimientos, etc.

Agilidad: Atención inmediata demostrar interés por el

cliente a su solicitud.

Calidad: Entregar la información solicitada por el cliente de

forma completa y veraz.

Dar las explicaciones requeridas o informar proceso a seguir.

Si el cliente manifiesta inconformidad y tiene la razón,

ofrecer disculpas.

Seguimiento: Si se requiere intervención de otras áreas,

hacer seguimiento hasta garantizar la atención oportuna de
la solicitud. Cumplir el compromiso con el cliente.

Se debe tener en cuenta, los canales establecidos de apoyo a

las oficinas. Portal de Negocios Bancarios, Pregúntale a DG ,
Faro, Aranda , Cpa ext 19999

Asegurar Satisfacción:
Confirmar con el cliente su total satisfacción, identificar
oportunidades de fidelización.

Protocolo de atención de Reclamos

¿Qué es un reclamo?
Es la manifestación de inconformidad
expresada por un consumidor financiero
respecto de un producto o servicio
adquirido, ofrecido o prestado por una
entidad vigilada.

Para tipologías de Posible Fraude, aplicar de forma

inmediata las medidas de seguridad (bloqueos de
producto y canales).

Validación
Si corresponde a solicitud o reclamo

Si con el conocimiento y atribuciones se puede

atender inmediatamente

Identificar el producto sobre el cual el cliente

presenta la inconformidad

La tipología a que hace referencia por su

inconformidad (fraude, reliquidaciones, debitó y no
pago en cajero automático

Valor reclamado por el cliente

Radicación
En el canal definido para radicación digitar los datos
completos del cliente incluido el correo electrónico en
donde desea recibir su respuesta (agilizará la entrega de
la respuesta)

Describir con claridad la queja del cliente

Anexos: para las siguientes tipologías se deben anexar

documentos adicionales que deberán pedir al cliente o
diligenciar por parte del funcionario que recibe la
documentación

Fraude: anexo 3 (Formato de transacciones no

reconocidas)

Hurto: anexo 3, denuncio y certificación de medicina

legal si el cliente fue víctima de sustancias alucinógenas

Centrales de información: autorización del cliente para

realizar la consulta ante las centrales de información

Suplantación: fotocopia de la cédula, denuncia y

derecho de petición firmado por el cliente

Tips en la atención de Reclamos:

Agilidad, oportunidad y efectividad en la atención,

entregando información completa y veraz

Comunicar al cliente las acciones que se seguirán para

entregarle una solución dentro de los tiempos
establecidos (no mayor a 15 días hábiles), sin dar
información confidencial

Evitar culpar a otras áreas o funcionarios del

Banco, se debe asumir la responsabilidad como
representantes del Banco ante el cliente

Mientras atendemos al cliente, obtenemos información

que permite identificar oportunidades de negocio
para ofrecer los beneficios de nuestro portafolio.

En todos los casos inscribir y activar en

Herramientas de Seguridad

Agradecer al cliente la oportunidad de atenderlo y

brindar soluciones

Utilizar despedida corporativa de BBVA

“Fue un gusto atenderlo(a) Señor(a) XXXXXXXX.
Gracias por contar con nosotros

Actitudes no recomendadas :
Discutir con el cliente o provocar situaciones irritantes

Culpar al cliente, a terceros, compañeros y al Banco

Asumir actitud defensiva

Concluir las necesidades del cliente sin permitirle

expresarlas

Distraerse o no concentrarse en la situación del cliente

Gestos y expresiones de desinterés o disgusto

Hacer promesas que no se pueden cumplir

Tratar los clientes con apatía o con aires de superioridad

Lenguaje que se debe evitar:

No lo sé, en lugar utilizar “lo voy a investigar o a
consultar”

No podemos, en su lugar “le ofrezco esta alternativa”

Tiene que…, en su lugar “le sugiero o usted necesita”

Un segundo o un momento, utilizar “podría esperar por

favor”

No usar 'sí, pero', porque suena defensivo

Interpretar que la queja o reclamo es un asunto personal

Importante
Las entidades vigiladas deberán atender de forma eficiente y oportuna en condiciones
previstas según regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores
financieros. Una vez identificadas las causas de la solicitud, diseñar e implementar
las acciones de mejoras necesarias oportunas y continuas