Gestión de

quejas y
reclamaciones
Atención al Cliente

Presentaado por:
María Mercado
Andrea Pardo
Noviembre 2022
Carmen Vila
Camila de Matos

Para:
Josep Bou Tudela
Indice
1. Que es una reclamación y cuáles son los
Chad Gibbons
principales motivos por los que se interpone
una reclamación al Servicio de Atención al
Cliente
2. Normativa ISO aplicable a la gestión de quejas
y reclamaciones por parte de la empresa.
3. Gestión interna de quejas y reclamaciones:
procesos, documentación y resoluciones.
4. Gestión externa (organismos autonómicos y
nacionales) de quejas y reclamaciones:
procesos, documentación y resoluciones.

Founder & CEO

1.
Una reclamación es una petición, una demanda que una persona plantea
ante otra con el objetivo de resolver un problema concreto. Una
reclamación también puede realizarse ante una institución específica o
ante un comercio. Los clientes tienen derechos como consumidores de
defender esos derechos ante el establecimiento.

Espera prolongada: a veces cuando los clientes tienen más prisa y esto
no se avisa y tardamos mucho en atenderlos o simplemente mientras
lo hacemos puede ser un motivo de reclamación, ya que
demostramos que no practicamos la escucha activa.

Ejemplo de una hoja de quejas:

 Descuida a la atención al cliente: usar un vocabulario no
apropiado o simplemente ser desagradable a la hora de atender
a nuestro cliente, puede molestarle u ofenderle hasta el nivel de
hablar con encargados y solicitar una hoja de reclamaciones.

Ejemplo de una hoja de quejas:

Daños o descuidos de mala: vender un producto en mal estado

es un fallo que no se debería cometer, ya que si nuestro cliente
paga por un producto o servicio que mínimo que sea lo que se
promete porque el cliente puede reclamarnos esto.

Ejemplo de una hoja de quejas:

 Falta de productos en stock: cuando en las webs pone que hay
producto en la tienda y no estuviera podría crear un conflicto
por haber hecho que esa persona se desplazara podría y suele
ser común poner una reclamación.

Tu cliente repite problemas varias veces: una vez nuestro cliente

repite varias veces un problema y no lo solucionamos, este va a
evolucionar hasta poder llegar a una hoja de reclamaciones.

Ejemplo de una hoja de quejas:

2.
La norma internacional ISO 10002 es aplicable a organizaciones de
cualquier tamaño, que quieran sistematizar la gestión de las quejas y
reclamaciones de sus clientes, prestando con ello no solo un buen
servicio al cliente, sino también aprovechando esta información para la
propia organización.
Esto se debe a que se estableció la primera norma del sistema de Gestión
de Reclamaciones en 1999 (BS 860). De esta forma, se establecieron las
bases para la norma internacional ISO 10002. Podemos usar esta
experiencia y estos conocimientos para que se convierta en un experto
en la Gestión de Reclamaciones de clientes con su propio sistema de
gestión ISO 10002.

Consejos principales para la implantación de la norma ISO 10002

1. Obtenga compromiso y apoyo de directivos con experiencia
2. Haga que toda la empresa participe con una buena comunicación
interna
3. Compare los procesos de gestión existentes con los requisitos de la
norma ISO 10002
4. Obtenga información de los clientes sobre la Gestión de
Reclamaciones actuales
5. Establezca un equipo de implantación para conseguir los mejores
resultados
6. Asigne y comparta funciones, responsabilidades y plazos
7. Adapte los principios de los sistemas de gestión ISO 10002 a su
empresa
8. Fomente la implicación del personal con formación e incentivos
9. Forme al personal para que comprenda y utilice el sistema de gestión
ISO 10002
10. Revise con regularidad su sistema ISO 10002 para asegurarse de que
sigue siendo eficaz y de que continúa mejorándolo
11. Gestión interna de quejas y reclamaciones: procesos, documentación y
resoluciones.

Resolver reclamaciones de clientes es muy parecido a apagar incendios. Es

reactivo y, por muy bueno que sea tu producto o servicio, es imposible
complacer a todos los clientes.
La próxima vez que recibas una reclamación, utiliza la siguiente lista de 5
pasos de verificación para responder, resolver y mantener contento a tu
cliente.

1. Reconoce la reclamación;
2. Informa al cliente que estás tomando medidas;
3. Registra y categoriza la queja del cliente;
4. Resuelve la queja de acuerdo con la política de la empresa;
5. Haz un seguimiento con el cliente para asegurarte de que está satisfecho.
6. Gestión externa (organismos autonómicos y nacionales) de quejas y
reclamaciones: procesos, documentación y resoluciones
3.
La gestión de las quejas, reclamos y sugerencias consiste en gestionar
metódicamente las críticas de los clientes. Hay que desarrollar estrategias
Chad Gibbons
y determinar dónde deben recibirse, cómo hay que reaccionar ante ellas
y a qué departamentos o personas deben remitirse la información
obtenida.

¿Cómo se realiza?
Pasos a seguir. El proceso completo de gestión de quejas, reclamaciones
y sugerencias nos permite alcanzar dos objetivos:
La satisfacción del cliente: La gestión de reclamaciones debe reducir
la insatisfacción de los clientes e, idealmente, incluso reforzar su
fidelidad.
Garantía de calidad: A través de la gestión de reclamaciones, los
comentarios de los clientes llegan a los departamentos adecuados y
contribuyen a la mejora del producto o servicio.

Tareas para gestionar los reclamos y quejas de los clientes:

Los objetivos mencionados anteriormente influyen en las tareas y, en
consecuencia, también en los procedimientos de gestión de quejas y
reclamaciones.
De acuerdo con los objetivos de satisfacción del cliente y de garantía de
calidad, las tareas pueden agruparse en dos áreas. De este modo, hay
Founder & CEO
varias tareas que, en su mayoría, contribuyen a una relación positiva con
el cliente.
 Simplifica las quejas: Para que los clientes insatisfechos se dirijan
primero a ti en lugar de desahogar su descontento en las redes
sociales, debes ofrecer la oportunidad de hacer comentarios y/o
sugerencias de la forma más sencilla posible, por ejemplo a través de
un buzón de sugerencias
Solo cuando la crítica justificada del cliente te sea comunicada
primero a ti, podrás hacer uso de la queja de forma positiva.
Asegúrate de que el primer contacto sea positivo: El cliente debe
sentir que está en buenas manos cuando presenta su queja.
Para conseguirlo, el personal especialmente capacitado debe aceptar
las críticas y hacer sentir al cliente insatisfecho que su opinión es
importante.
Diseña claramente el proceso: Debe quedar claro cuáles comentarios
se remitirán a qué departamentos. Por eso, la tarea de la gestión de
reclamaciones consiste en crear estructuras y aclarar las
responsabilidades.
Lleva a cabo acciones directas: Hay que iniciar algunas acciones de
forma inmediata y directa tras el contacto con el cliente.

Documentación.

Existen modelos o formularios de quejas, en formato papel o electrónico,

con los que los clientes deben poder expresar la queja o reclamación.
Pues bien, la norma ISO 10002:2015, establece los campos que deben
incluir:
Datos del reclamante.
Descripción del producto o servicio y, si es posible, el número de
referencia.
Problema encontrado y fecha de la incidencia.
Sí, solicita una solución.
Fecha y firma.
Un apartado de “adjuntos”, como fotos o documentos que respalden
la incidencia.
Tras recibir el formulario, se lleva a cabo el tratamiento y gestión de
la queja. Es decir, una vez comunicada la queja a través del
formulario, debemos registrar nuestra queja rellenando una serie
de campos:
Número código uno de identificación de la queja o reclamación.
Datos del cliente.
Descripción de la queja o reclamación.
Solución solicitada por el cliente.
Productos o servicios de la empresa que son objeto de la queja o
reclamación.
Fecha límite para respuesta de la queja o reclamación.
Datos de las personas, departamento, sucursal, etc. relacionados
con la queja o reclamación.
Acción inmediata establecida.

Después de esto, se debe comunicar al reclamante que hemos

recibido la queja o reclamación. Es decir, la confirmación de la
queja o reclamación. En este punto, es importante indicar al
reclamante en cuanto tiempo está estimado que se le aportará la
solución. En esta primera etapa, es básico establecer una prioridad
a las quejas o reclamaciones, para que sean tratadas según
gravedad.
Resolución
Es de vital importancia mantener la calma en estas situaciones. En
muchas ocasiones, la mejor elección, si es posible, es avisar a otro
compañero para que lleve a cabo el proceso y trate con el cliente, ya
que el empleado sobre el que recae la reclamación no es la persona
más indicada para controlar la situación.
Si está en un comercio o en un sitio donde otros consumidores puedan
estar observando, es mejor solicitarle al cliente molesto que le
acompañe a un lugar más discreto para arreglar la situación.
Una vez que el cliente ha expresado su posición, y planteado sus
posibles soluciones, el negocio debe procurar ofrecerle algún tipo de
alternativa.
En ningún caso se debe elevar el tono de voz al hablar con el cliente,
del mismo modo que no se debe amenazar o entrar en una dinámica
de discusión.
Si el cliente solicita datos del establecimiento para rellenar la
reclamación, este debe facilitarse y comprobar que se marquen los
procesos de mediación y arbitraje, para que un órgano competente
medie entre las dos partes afectadas.
Cuando el cliente se haya marchado, el autónomo debe revisar la hoja
de reclamaciones. Es en este momento cuando se deben reunir las
pruebas de defensa ante la reclamación, que puede ser tanto
documentos como facturas, contratos, presupuestos, o bien,
testimonios.
4.
Cuando hablamos de gestión externa, es cuando la presentación de la
reclamación se otorga a una organización autonómica o nacional, las
cuales nombraremos e indagaremos en algunas de ellas.
Organizaciones autonómicas o nacionales:
Oficinas Municipales de Información al Consumidor(link is external), que
existen en numerosos Ayuntamientos.
Dentro de esta podremos encontrar la OMIC (Oficina Municipal de
Información a la Persona Consumidora) correspondiente a su domicilio
de residencia habitual, este se encuentra en el ayuntamiento para
informar sobre la defensa e información de los consumidores.
Las funciones principales de una OMIC, que son gratuitas, son la
información, orientación y ayuda a los consumidores y usuarios en
materia de Consumo en el ámbito local. Y, por otro lado, resolver por la vía
amistosa y de forma voluntaria los conflictos que puedan surgir entre los
empresarios y consumidores de su término (mediación de consumo).
Cómo se presenta una reclamación en una OMIC
El consumidor que desee reclamar contra un empresario debe rellenar
un impreso oficial de la OMIC muy similar a una hoja de reclamaciones.
Esto se puede hacer presencialmente o por medio de la OMIC Virtual, si
su municipio le ofrece este servicio.

En el impreso detallará sus datos, los del comercio reclamado, lo

sucedido, su pretensión y la documentación probatoria en la que se
apoya para justificar su pretensión.
Además, deberá aportar en el escrito, como mínimo, la siguiente
documentación:
Datos personales, que incluyan nombre, apellidos, dirección, teléfono,
mail y fax del consumidor, entre otros.
Datos de la empresa o establecimiento objeto de la reclamación, entre
los que se deben indicar el nombre comercial, la razón social, el
domicilio y el teléfono.
Documentación relativa al caso. Se deben aportar tiques, facturas,
presupuestos, documentos contractuales, recibos e incluso,
información publicitaria.
 1La Dirección General de Consumo ejercerá las siguientes funciones de
la comunidad de Castilla de la Mancha:

a) Elaborar y ejecutar planes de inspección y de control de bienes y

servicios.
b) El ejercicio de la potestad sancionadora en materia de consumo.
Chad Gibbons
c) Informar y formar a los consumidores y usuarios sobre sus derechos y
la forma de ejercerlos.
d) Informar de la normativa de consumo a todos los operadores del
sector, especialmente a los proveedores de bienes, productos y servicios.
e) Colaborar con la Administración del Estado y la de las demás
Comunidades Autónomas. A tal efecto, la Dirección General de Consumo
será el órgano encargado de elaborar y cumplimentar los trabajos
derivados de la Conferencia Sectorial de Consumo.
f) Fomentar el establecimiento y desarrollo de organizaciones cuya
finalidad sea la defensa de los consumidores y usuarios y cooperar con
ellas.
g) Promover y realizar estudios que permitan diagnosticar
adecuadamente la problemática del consumo.
h) Llevar a cabo ensayos comparativos, análisis de laboratorio y, en
general, todos aquellos procedimientos que se precisen para un mejor
conocimiento de bienes, productos y servicios que se oferten al
consumidor y usuario.
i) Elaborar y difundir información para facilitar a los consumidores y
usuarios una elección más racional y responsable.
j) Vigilar que los bienes, productos y servicios puestos a disposición de los
Founder & CEO
consumidores incorporen la información y los requisitos de seguridad
legalmente exigibles; realizar campañas de prevención dirigidas
especialmente a evitar el fraude, la información que pueda inducir a error
o sea incompleta, la publicidad engañosa, la utilización de cláusulas
abusivas y la realización de prácticas de competencia desleal que afecten
a los consumidores.
k) Fomentar las prácticas de consumo social y ecológicamente
sostenible.
l) Promover el conocimiento de la oferta de productos de comercio
justo y solidario.
m) Impulsar, desarrollar y difundir programas de educación,
investigación y formación para el consumo en colaboración con los
organismos competentes en materia de educación.
n) Ejecutar los planes estratégicos aprobados en materia de consumo.
ñ) Impulsar la elaboración de las propuestas normativas en materia de
consumo.
o) Cooperar con las Administraciones locales, potenciando la presencia
y funcionamiento de las Oficinas Municipales de Información al
Consumidor.
p) Proteger a los consumidores y usuarios mediante mecanismos
eficaces de mediación y, especialmente, a través del arbitraje de
consumo; organizar la Junta Arbitral de Consumo autonómica y
coordinarse con las Juntas y los órganos arbitrales de ámbito
municipal.
q) La asistencia técnica, jurídica y administrativa en materia de
consumo.
r) Impulsar la protección legal efectiva de los consumidores, iniciando,
en su caso, las acciones judiciales pertinentes y compareciendo en
aquellos procedimientos que se refieran a asuntos que merezcan una
atención especial por razón de la trascendencia de los derechos en
cuestión o de la alarma social generada, así como también en aquellos
casos en que se aprecia una mayor indefensión o desprotección de los
consumidores.
s) La red de alerta de consumo.
t) Cualquier otra función que le atribuya la legislación vigente.
2. Quedan adscritos a la Dirección General de Consumo el Consejo
Regional de Consumo, el Consejo de los Consumidores
y Usuarios de Castilla-La Mancha, la Comisión Regional de Precios y
aquellos otros órganos creados en la
Administración de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha
para la participación, representación y consulta en materia de
consumo”.
Asociaciones de Consumidores y Usuarios.

Las asociaciones de consumidores (AACC) son asociaciones privadas

dedicadas a defender los derechos de los consumidores y usuarios.
Ejercen legalmente la representación, participación, defensa,
asesoramiento y consulta de los consumidores en su ámbito territorial de
actuación (local, autonómico o estatal).

Las principales características son:

Organización y funcionamiento interno de las AACC deberán ser
democráticos.
Actividades conforme a los principios de buena fe y diligencia que les
son exigibles (absteniéndose de divulgar informaciones que no se
encuentren respaldadas por acreditaciones, resultados analíticos o
controles de calidad suficientemente contrastados, sin perjuicio de su
derecho a presentar las denuncias que estimen oportunas).
Podrán integrarse en uniones, federaciones o confederaciones con
idénticos fines.
Deben inscribirse en un registro de asociaciones de consumidores
(estatal o autonómico).
La Ley reconoce a las cooperativas de consumo dedicadas a la
información, educación y formación de sus socios en materia de
Consumo la consideración de asociación de consumidores.

Definición legal
Para la vigente Ley de defensa de los consumidores vigente en España
(Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre*):
Para el Estatuto de los consumidores en la Comunidad Valenciana (Ley
1/2011, de 22 de marzo, de la Generalitat, por la que se aprueba el Estatuto
de los Consumidores y Usuarios de la Comunitat Valenciana) son
asociaciones de consumidores y usuarios las:

Prohibición legal
Se prohíbe utilizar los términos consumidor o usuario, la denominación
de asociación de consumidores y usuarios o expresión similar que
induzca a error o confusión sobre su naturaleza o su legitimidad para
defender los derechos de los consumidores y usuarios, a las
organizaciones que no reúnan los requisitos exigidos en la ley.
Diferencias con las OMIC
Es un error muy común confundir a las asociaciones privadas de defensa
de los consumidores (sus socios pagan una cuota) con las Oficinas
Municipales de Información al Consumidor (OMIC). Estas son servicios
públicos locales y gratuitos dependientes de los Ayuntamientos.
Directorio de asociaciones de consumidores estatales
Las asociaciones de consumidores más conocidas son la OCU, Facua,
CECU, que son generalistas (tratan todo tipo de temas de Consumo,
como Consumoteca). Luego hay asociaciones sectoriales, especializadas
en banca, vivienda, medios de comunicación, etc. Por último, están las
cooperativas de consumo.
OCU
La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) es una
asociación privada independiente y sin ánimo de lucro que nació en
1975 con el objetivo de proporcionar información y asesoramiento a
los consumidores y trabajar en defensa de sus intereses.
Para ello cuenta con instrumentos básicos, como las publicaciones
de análisis comparativos(OCU Compra Maestra, Dinero y Derechos,
etc.), que ven la luz gracias a su editorial, OCU Ediciones, la atención
a los socios (a través de los servicios de asesoría) y los servicios
negociados en exclusiva para ellos. Además, la OCU trabaja en
defensa de los intereses de sus socios, en particular, y de todos los
consumidores en general.
FACUA
FACUA-Consumidores en Acción es una organización no
gubernamental, sin ánimo de lucro, dedicada desde sus orígenes,
en 1981, a la defensa de los derechos de los consumidores.
Independiente de gobiernos, partidos políticos, confesiones
religiosas e intereses empresariales, FACUA tiene un carácter
marcadamente progresista, democrático, plural y participativo.
FACUA reivindica mejoras en la regulación y el control del mercado,
la calidad, etiquetado y publicidad de los productos y servicios, al
tiempo que cuestiona el actual modelo de sociedad de consumo,
sustentado en el fomento del acaparamiento y ostentación de
productos de forma irracional y despilfarradora, la explotación de
los países pobres y el agotamiento de los recursos naturales del
planeta.
FACUA está presente en todo el territorio nacional a través de
asociaciones y delegaciones territoriales, varias decenas de miles de
socios y cientos de voluntarios. FACUA forma parte del Consejo de
Consumidores y Usuarios.

ASGECO
La Asociación General de Consumidores (ASGECO), creada en 1981,
es una Confederación de ámbito estatal que reúne a numerosas
organizaciones y federaciones de consumidores, sumando más de
300 sedes abiertas al público y agrupando más de 350.000 socios
repartidos por todo el país.
ASGECO persigue los siguientes fines:
 Protección contra riesgos a la salud o seguridad de los
consumidores.
Protección de nuestros legítimos intereses económicos y sociales.
Defender jurídica y extra-jurídicamente a sus asociados.
Protección legal, administrativa y técnica en las situaciones de
inferioridad, subordinación y indefensión.

CECU
La Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU) se define como
organización democrática, progresista, pluralista e independiente,
nacida en 1983. Fue la primera confederación constituida en España
sobre la base de las asociaciones de consumidores existentes en esa
fecha en las Comunidades Autónomas.

La CECU es miembro del Consejo de Consumidores y Usuarios español,

del BEUC (Oficina Europea de Consumidores y Usuarios), de Consumers
International (C.I.), organización mundial de consumidores y representa
a los consumidores españoles en diferentes órganos consultivos y de
normalización de productos.
En la actualidad dispone de múltiples locales abiertos en España para
asesorar directamente a los consumidores en sus diferentes áreas de
actuación específica: asesoramiento jurídico, formación, información,
colectivos especialmente desprotegidos (mujer/ancianos/inmigrantes) y
cooperación al desarrollo.

FUCI
La FUCI (Federación de Usuarios Consumidores Independientes) es una
asociación de ámbito Estatal fundada en 1986 entre cuyos fines y
objetivos se destacan la promoción y desarrollo de los derechos de los
consumidores-usuarios, divulgar, exigir y reivindicar dichos derechos,
ejercitar la normativa de consumo ante los Tribunales ordinarios de
Justicia e impulsar la Cultura de Consumo entre los Consumidores-
Usuarios desarrollando su formación.
La Federación de Usuarios y Consumidores Independientes tiene una
implantación territorial que abarca la mayoría de las comunidades
autónomas de nuestro país como Andalucía, Aragón, Asturias, Baleares,
Canarias, Castilla La Mancha, Castilla León, Cataluña, Ceuta, La Rioja,
Galicia, Madrid, Murcia, Comunidad Valenciana y País Vasco. La FUCI
forma parte del Consejo de Consumidores y Usuarios.
Normativa asociaciones de consumidores
Ley Orgánica 1/2002, de 22 de marzo, reguladora del Derecho de
Asociación.
Su artículo 32 (Artículo 32 Asociaciones de utilidad pública) dice así:
A iniciativa de las correspondientes asociaciones, podrán ser declaradas
de utilidad pública aquellas asociaciones en las que concurran los
siguientes requisitos:

a) Que sus fines estatutarios tiendan a promover el interés general, en los

términos definidos por el artículo 31.3 de esta Ley, y sean de carácter
cívico, educativo, científico, cultural, deportivo, sanitario, de promoción de
los valores constitucionales, de promoción de los derechos humanos, de
víctimas del terrorismo, de asistencia social, de cooperación para el
desarrollo, de promoción de la mujer, de promoción y protección de la
familia, de protección de la infancia, de fomento de la igualdad de
oportunidades y de la tolerancia, de defensa del medio ambiente, de
fomento de la economía social o de la investigación, de promoción del
voluntariado social, de defensa de consumidores y usuarios, de
promoción y atención a la personas en riesgo de exclusión por razones
físicas, sociales, económicas o culturales, y cualesquiera otros de similar
naturaleza.
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se
aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
Artículo 23 Concepto y fines.
1. Son asociaciones de consumidores y usuarios las organizaciones sin
ánimo lucro que, constituidas conforme a lo previsto en la legislación
sobre asociaciones y reuniendo los requisitos específicos exigidos en esta
norma y sus normas de desarrollo y, en su caso, en la legislación
autonómica que les resulte de aplicación, tengan como finalidad la
defensa de los derechos e intereses legítimos de los consumidores,
incluyendo su información, formación y educación, bien sea con carácter
general, bien en relación con bienes o servicios determinados.
También son asociaciones de consumidores y usuarios las entidades
constituidas por consumidores con arreglo a la legislación de
cooperativas, que respeten los requisitos básicos exigidos en esta norma
y entre cuyos fines figure, necesariamente, la educación y formación de
sus socios, y estén obligadas a constituir un fondo con tal objeto, según
su legislación específica.

2. Las asociaciones de consumidores y usuarios podrán integrarse en

uniones, federaciones o confederaciones que tengan idénticos fines y
cumplan los requisitos específicos exigidos por esta norma.

3. Las asociaciones de consumidores y usuarios deben actuar para el

cumplimiento de sus fines con independencia frente a los operadores del
mercado y a los poderes públicos, sin que la obtención de subvenciones u
otros recursos públicos concedidos en base a criterios de objetividad
puedan mermar tal independencia.
Esperamos nuestro 10 ;)