El informe de

recomendación
Ciclo 2021-marzo Semana 6, sesión 1
 Logro de la sesión

Al finalizar la sesión, el estudiante identifica la

estructura del informe de recomendación y
elabora un esquema de producción para la
redacción de uno.
Lee el siguiente caso y responde.
En la empresa de servicio de cable
MiraMáss, el área de Atención al
Cliente ha recibido múltiples
quejas de sus clientes en los dos
últimos meses.
El gerente de dicha área, el Ing.
Luis Bruce, ha identificado que el
problema se refiere a cobros
indebidos por servicios
adicionales ofrecidos a los
clientes.
• ¿Qué problema tiene
el área de Atención al
Cliente de la empresa
MiraMáss?
• Si fueras el gerente de
dicha área, ¿qué
harías para resolver el
problema?
• ¿Cuál será la utilidad
del documento que
escribirás?
 ¿Qué es un informe?
• Es un documento en el cual se
informa sobre un asunto
preciso a pedido de un
superior o por iniciativa propia.
• Es un texto de carácter interno
(dentro de una institución o
empresa) y está dirigido a una
autoridad.
• Puede estar acompañado de
otros documentos (cuadros,
fotos, testimonios, etc.) que
sustenten la información.
El informe de recomendación
Es un documento que
expone el resultado de una
investigación o el análisis de
una problemática.
¿Qué es?

Se proponen las
recomendaciones para
resolver dicha problemática.
 Membrete Nombre y código
del documento
Destinatario

Remitente
Asunto

Fecha

Fórmula de
Presentación del problema apertura
• ¿Cuál es el contexto en el que se inserta la problemática?
• ¿Qué información es importante para conocer la problemática?
• ¿Es posible agrupar los problemas por criterios para su mejor
comprensión y su análisis posterior?
Causas del problema
• ¿Por qué sucedieron los hechos expuestos en la sección anterior?
Exposición • ¿Cuál ha sido el impacto en la organización?
Conclusiones
• Indica las inferencias que se pueden elaborar a partir del análisis del problema
(¿qué puede suceder si las causas del problema no se resuelven?
Recomendaciones
• Enumera las recomendaciones (qué, quién, cómo, cuándo,
dónde y para qué; junto con la finalidad de cada una de ellas).
Fórmula de
Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines.
cumplimiento
Despedida Atentamente,

Firma Firma
Abreviatura de grado académico, nombre y
apellido de la persona que firma el documento Posfirma
Cargo

Anexo Indica archivos que justifican el informe.

 Exposición
• ¿Cuál es el contexto en el que se inserta la
Presentación del problemática?
problema • ¿Qué información es importante para conocer
la problemática?

Causas del • ¿Por qué sucedieron los hechos expuestos en

la sección anterior?
problema
• ¿Cuál ha sido el impacto en la organización?

• ¿Qué podría suceder si las causas del problema

Conclusiones no se resuelven?

• Enumera las recomendaciones (qué, quién,

Recomendaciones cómo, cuándo, dónde y para qué; junto con la
finalidad de cada una de ellas)
 Membrete Informe de recomendación n.° 024-2019-GAC Nombre y
código

Destinatario A: Dra. Norma Rojas

Directora general

Remitente De: Ing. Luis Bruce

Gerente de Atención al Cliente

Asunto Asunto: Solución de las quejas por cobros indebidos

Fecha Fecha : Lima, 13 de agosto de 2019

________________________________________________________
Fórmula
de
Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente: apertura

Presentación del problema

Desde febrero del presente año, varios clientes han presentado quejas
en el área de Atención al Cliente de nuestra sede de Mall del Sur con
respecto a cobros indebidos en el área de Ventas y Facturación por los
Presentación servicios que ofrece la empresa. En concreto, los clientes informan el
del problema
cobro adicional de S/ 25 por un servicio que ya habían cancelado
(Cable Plus, principalmente). Actualmente, el área de Quejas y
Reclamos tiene alrededor de cien casos registrados en el libro de
reclamaciones.
 Causas del problema

Los cambios que se han implementado en distintas áreas de la empresa han

generado la problemática. La renovación de Ventas y Facturación, por un lado, ha
motivado que se dejara de contar con el locador de servicios, el cual era responsable
de gestionar los cobros de los clientes. En consecuencia, esa tarea fue encomendada
Análisis del

a un nuevo personal de esta área que fue contratado para dicho fin, pero que no tenía
problema

experiencia, por lo que se ha establecido que los cobros indebidos se deben a una
inadecuada facturación. Por otro lado, a pesar de que el área de Ventas y Facturación
contrató a un personal sin experiencia, no se les capacitó previamente en el manejo
del sistema de cobranzas ni se les dio el curso de inducción correspondiente. Por todo
ello, nuestra empresa, a la fecha, tiene 50 casos abiertos en Indecopi, pues, debido a
la cantidad de reclamos, el área no ha podido atender todas; esto representa costos
adicionales (ver anexo).

Conclusiones

A partir de la problemática analizada, se ha llegado a las siguientes conclusiones.

Primero, además de los cobros inadecuados ya informados, si el problema persiste, el
área de Ventas y Facturación podría generar cobranzas inadecuadas en otros
Conclusiones

servicios. En ese sentido, los casos de quejas y reclamos se duplicarían y no

podríamos atenderlos, por lo que Indecopi procedería a imponernos multas de hasta
450 UIT. Segundo, esta situación podría desembocar en la pérdida de clientes, debido
a la imposibilidad de dar una respuesta satisfactoria a sus reclamos. Adicional a ello,
la empresa tendría dificultades en conseguir nuevos usuarios, lo cual impactaría en
los ingresos.
 Recomendaciones

Se sugiere tomar las siguientes medidas correctivas:

1. Se debe contratar, en la siguiente semana, un locador de servicios en el
rubro de facturación para que pueda regularizar la facturación. Esto
permitirá corregir con celeridad esta problemática. De esta forma, se
evitará que más clientes cursen sus quejas ante las autoridades
Recomendaciones

regulatorias.

2. El personal de Ventas y Facturación deberá apoyar a la sección de

Quejas y Reclamos. Se deberá devolver a todos los clientes el monto
cobrado en exceso. Asimismo, recibirán de manera gratuita paquetes de
servicios adicionales. De esta manera, evitaremos la pérdida de clientes
y ayudaremos a mantener fidelizada a nuestra clientela.

3. Dentro de quince días, el personal encargado del área de Facturación y

Ventas será capacitado en el manejo del sistema de cobranza. De este
modo, se evitarán futuros problemas con respecto a cobros excesivos.
Fórmula de
cumplimiento Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines.

Atentamente, Despedida

________________ Firma y
posfirma
Ing. Luis Bruce
Gerente de Atención al Cliente
Anexos
Anexo • Presupuesto de los costos de defensa
• Cronograma de adecuación de las capacitaciones
• Cronograma para devoluciones
Realiza el ejercicio en
la plataforma Canvas.
 Para concluir…

• ¿Qué es un informe de
recomendación y para qué
sirve?

• ¿Qué partes tiene el

informe de recomendación?
 Bibliografía

CARNEIRO, M. (2014). Manual de redacción superior.

Lima: San Marcos.
MATEO, M. (2012). Redacción empresarial. Lima:
Editorial Macro.
PAREDES, N. (2015). «Informe de recomendación»,
en: Prezi. Recuperado de <https://goo.gl/yFKouJ>.
VALLADARES, O. (1997). Manual de redacción
administrativa. Lima: Editorial Mantaro.