SESION 5

RECUPERACIÓN DEL SERVICIO Y OBTENCIÓN DE LA

RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE

Restaurante Astrid y Gastón – Casa Moreyra

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MARKETING CRM Y SERVICES
LOGRO DE LA SESIÓN

Al término de la sesión, el alumno analiza y proponer

objetivos y herramientas para la recuperación del
servicio y la retroalimentación del cliente.

Estamos en practica virtual entra a la semana 5

Agenda

Recuperación del servicio y

obtención de la
retroalimentación del cliente

• Garantías de servicio
• Incremento de la calidad y
productividad del servicio
• ¿Qué es la calidad de
servicio?
• El modelo de brechas
• Mejora de la productividad
del servicio
Conectar:
Recordamos un incidente desagradable al recibir un servicio y
reflexionamos a partir de estas preguntas:

 ¿Te quejaste?
 ¿La empresa hizo algo por ustedes?
 ¿Todas las personas lo hacen frente a una situación similar?
 ¿Qué esperan los clientes al presentar una queja?
 Actividad grupal

Crisis
Peugeot Braillard
La empresa quiso salvar su imagen y
culparme en lugar de capitalizar su
error .
Analizar y responder las preguntas
del profesor
 RECUPERACIÓN DEL SERVICIO Y
RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE

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Obtención de la retroalimentación del
cliente

¿Por qué se quejan los clientes?

 Para obtener una restitución o compensación.

 Para descargar su malestar.
 Para ayudar a mejorar el servicio.
 Por razones altruistas.
 Obtención de la retroalimentación del cliente

Principales preguntas
1. ¿Qué proporción de los clientes insatisfechos se queja?
5 – 10% de los clientes, o a veces mucho menos.

2. ¿Por qué no se quejan los clientes insatisfechos?

No quieren perder tiempo en escribir.. Llamar… si no es tan
importante.
No están seguros de ser atendidos, y creen que a nadie le
importará.

3. ¿Quiénes son mas propenso a quejarse?

Las personas con condiciones socioeconómicas altas son más
propensas. Tienen más confianza, conocimientos y motivación.
Obtención de la retroalimentación del cliente

Principales preguntas

4. ¿En donde se quejan los clientes?

La mayoría se quejan a través del mismo el representante del servicio al cliente en

persona o por teléfono. Un menor porcentaje lo hará después del servicio a través de
internet o una carta.

Muchos representantes no transmiten la queja. Se pierde la información.

Obtención de la retroalimentación del cliente
Principales preguntas
5. ¿Qué esperan los clientes después de presentar una queja?
 La gente espera ser compensada y de forma justa.

 Sin embargo muchos clientes consideran que no fueron atendidos de manera

justa y no recibieron la recompensa adecuada.
Proceso de manejo de quejas y recuperación del
servicio

Políticas, reglas a Compensación que

Empleados atienden el cliente recibe por
seguir por el cliente.
quejas y su las pérdidas y las
Flexibilidad del
comportamiento molestias.
sistema

Satisfacción del cliente con la recuperación del

servicio
  Polémica por los
precios de Salt
Bae

 Los sueldos que

ofrece Salt Bae

 Salt Bae: comensal de su restaurante se quejó porque el popular bistec

que ofrecen tenía “demasiada sal”

El restaurante del chef turco en Londres es ahora es uno de los más caros de la
ciudad, pero una nueva polémica cae sobre él.
RESPUESTAS DE CLIENTES ANTE UNA
RECUPERACIÓN EFECTIVA DE SERVICIO

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Respuestas de clientes ante una recuperación
efectiva de servicio
 La verdadera prueba del compromiso de una empresa con la satisfacción
y la calidad de servicio no está en las promesas publicitarias, sino en cómo
se responde cuando al cliente no le salen bien las cosas.
 Es fundamental que las empresas cuenten con estrategias efectivas de
recuperación de clientes.
 El riesgo de deserción es alto sobretodo cuando el cliente cuente con
otros proveedores.

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Sistema de recuperación del servicio

Hacer bien el + Manejo eficaz = Mayor satisfacción y

trabajo desde la
de las quejas lealtad
primera vez
 Sistema de recuperación del servicio
+ =
Hacer bien el trabajo Manejo eficaz de las
desde la primera vez quejas Mayor satisfacción y lealtad

Hacer investigación
Identificar quejas del Supervisar las quejas
servicio Desarrollar una cultura de
“las quejas como
oportunidades”

Resolver las quejas de Desarrollar un sistema y

manera eficaz una capacitación
eficaces para el manejo
de las quejas.

Aprender de la Llevar a cabo el análisis

Cerrar el círculo por experiencia de del origen
medio de recuperación
retroalimentación
Lineamientos para el personal de contacto:
Cómo manejar las quejas de los clientes

1.Actué con rapidez.

2.Reconozca los sentimientos del
cliente.

3.No discuta con el cliente.

4.Demuestre que entiende el
problema desde el punto de vista
del cliente.
5.Aclare la verdad e identifique la
causa.

6.Otorgue al cliente el beneficio de

la duda.
Lineamientos para el personal de contacto:
Cómo manejar las quejas de los clientes

7.Proponga los pasos necesarios para

resolver el problema.
8. Mantenga al cliente informado del
progreso.
9. Considere la posibilidad de una
compensación.
10. Persista para recuperar la buena
voluntad del cliente.
11. Verifique el sistema y procure mejorarlo.
GARANTÍAS DEL SERVICIO

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Ejemplo: Aliexpress.com

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 ¿Cuáles son las ventajas de las garantías de
servicio?
1. Las garantías obligan a las empresas a
concentrarse en lo que sus clientes
desean y esperan.

2. Las garantías establecen normas claras,

que le indican a los clientes y a los
empleados lo que la empresa
representa.

3. Las garantías exigen el desarrollo de

sistemas para generar una
retroalimentación significativa de los
clientes y que se actúe de acuerdo con
ellas.
 ¿Cuáles son las ventajas de las garantías de
servicio?

4. Las garantías obligan a que las

organizaciones entiendan las razones
de sus fallas y las animan a
identificarlas y resolverlas.

5. Las garantías crean poder de marketing

al reducir el riesgo de la decisión de
compra y crea lealtad a largo plazo.
 Manejo de la gestión de la voz del cliente

• Principales objetivos de los sistemas efectivos de retroalimentación

• Uso de una mezcla de herramientas para captar la retroalimentación
• Análisis , reporte y difusión de la retroalimentación de clientes
Herramientas para captar la retroalimentación

Mistery Shopper
 Reconocimiento del cliente dentro de los 3 segundos
 Reconocimiento en forma amable
 El empleado sugiere artículos adicionales
 El empleado solicito el pago
 Recibir el recibo
 Recibir el cambio correcto

Net promoter score

 Actividad grupal
Observamos el video “Aprende a realizar un Customer Journey Map” de
Rodrigo Xperience sobre la calidad del servicio y comentamos el
contenido.

https://youtu.be/751P40bzxMI
Evaluamos

¿Qué aprendimos?
¿Por qué se quejan los clientes y que esperan de la empresa?
¿Bajo que circunstancias las empresas deben ofrecer garantías
de servicio?
Que objetivos y herramientas propones para la
retroalimentación de los clientes de la empresa que estas
analizando?
Tarea

Lectura de los capítulos 14 Y 15 del libro LOVELOCK, ChistopherWirtz,

Jochen (2009) Marketing de servicios personal, tecnología y
estrategia.México, D.F. : Pearson Educación.
(658.812 LOVE 2010)