Banca Comercial
Ruta de la Actividad de Aprendizaje 4 (AA4)
IL3. Aplica técnicas de
fidelización al cliente a
través del cross selling
considerando las
necesidades del cliente,
el cumplimiento de
metas y las normas del
Semana 16 sistema financiero.
Semana 15 Presentación de la
evidencia 4
Semana 14 Manejo de la cartera
de clientes
Técnicas de
Semana 13 fidelización
Revisión de los
procesos de postventa
asociado a la
fidelización
01 CONÉCTATE
Técnicas de Fidelización
Semana 14
Hoy hablaremos sobre:
1. Introducción a la fidelización.
2. Técnicas de fidelización:
2.1. Crosselling
2.2. Upselling
01 CONÉCTATE
¿Por qué solemos regresar más de una vez a un
proveedor?
Fuente: freepik.es
1. Introducción a la Fidelización
01 CONÉCTATE
Actividad individual- 12 minutos
Ingresa al link del jamboard creado por
el docente y responde:
¿Cuál de las claves observadas en el
video la aplicarías como técnica de
fidelización de una entidad financiera?
y ¿Cómo lo harías?
Video 1. CONFIEP (2019). 10 Claves para fidelizar a tus clientes.
Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=uYw4zkq1_X4
02 CONSTRUYAMOS JUNTOS
Introducción a la Fidelización del cliente
El cambio del comportamiento de los consumidores, debido al mayor acceso a la
información, hace que surjan clientes mucho más exigentes, sofisticados en sus
necesidades y mucho menos leales a una marca, producto o servicio en particular,
afectando directamente a las empresas, lo que ha hecho que los empresarios, presten
mayor atención, para contrarrestar estos comportamientos con Programas de
Fidelización de Clientes.
Fuente: freepik.es
2. Técnicas de Fidelización
01 CONÉCTATE
¿Qué técnicas de fidelización conoces?
Fuente: freepik.es
02 CONSTRUYAMOS JUNTOS
2.1. Técnica de Crosselling o venta cruzada
Es el método por el cual, se le ofrece al cliente productos adicionales relacionados con el
producto o servicio que está interesado.
Esta estrategia ha tenido éxito cuando el cliente que ya ha hecho una compra, vuelve a
comprar en la misma tienda, pero también funciona para los clientes potenciales.
Fuente: freepik.es
02 CONSTRUYAMOS JUNTOS
• Ejemplos de Crosselling:
En un salón de En las estaciones En un banco, se
belleza, viene de servicio, se ofrece una
por un corte de ofrecen revistas, tarjeta de crédito
cabello y se le snacks, refrescos, con un seguro
ofrece un gel etc. adicionales a contra
especial durante la compra. accidentes.
el servicio.
02 CONSTRUYAMOS JUNTOS
• Beneficios del Crosselling
Disminución de los
costos de venta, ya que Mejora el alcance de
el cliente se encuentra posibles clientes
en tienda y muestra potenciales.
interés en el producto.
Aumento de las ventas.
02 CONSTRUYAMOS JUNTOS
2.2. Upselling o venta ascendente
Es una estrategia que consiste en animar a los
clientes a comprar una versión superior dentro
de la gama de un producto que originalmente ya
tenían la intención de comprar.
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02 CONSTRUYAMOS JUNTOS
• Ejemplo 1 de Upselling:
Entras a un restaurante de comida rápida
(Burguer King, Mcdonalds, etc), tienes
hambre y deseas comer algo.
Miras los combos que ofrecen y te decides
por el más económico; sin embargo al llegar
a la caja, te dicen amablemente: “¿le gustaría
agrandar sus papas fritas y gaseosa por tan
sólo S/.1 más?”. Lo piensas brevemente y
aceptas.
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Acabas de experimentar un Upselling
02 CONSTRUYAMOS JUNTOS
• Ejemplo 2 de Upselling:
Un Cliente solicita una tarjeta de crédito Clásica, pero al verificar el buen récord crediticio
que tiene y el nivel de ingresos alto, se le ofrece una tarjeta de crédito Signature, que al
ser una tarjeta de mejor categoría, tiene mayores beneficios.
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02 CONSTRUYAMOS JUNTOS
• Pasos Implicados en un Upselling
1. Consolidar la 2. Conocer a los 3. Formular las
confianza y clientes y sus recomendaciones
lealtad del cliente necesidades adecuadas
02 CONSTRUYAMOS JUNTOS
• Beneficios del Upselling
❑ Ayuda a superar las expectativas del ❑ Incrementa el importe medio
cliente. del ticket por cliente.
Fuente: freepik.es
Fuente: freepik.es
03 PONTE EN ACCIÓN
Actividad en equipos (tiempo 25 minutos)
1. Responder la pregunta ¿Qué le podemos
ofrecer al cliente como parte de un programa
de fidelización en una entidad financiera?
(para dos productos aplicando las técnicas
aprendidas)
2. Compartir lo trabajado a la clase.
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03 PONTE EN ACCIÓN
Evidencia 4: Role play elegido como proyecto de la UD que muestre la venta de un
producto o servicio financiero acorde a las necesidades del cliente, aplicando el
protocolo de atención, técnicas de venta persuasivas y de fidelización.
Actividad en equipos avance de la evidencia 4
1. Seleccionar la técnica de fidelización que
utilizarán en su evidencia 4.
2. Complementar el guion anteriormente
trabajado con las técnicas fidelización
seleccionadas.
Fuente: freepik.es
Reflexión
¿Son necesarias las técnicas de fidelización? ¿Por qué?
En una frase ¿qué es lo que aprendiste hoy? y ¿A qué
conclusiones llegamos?
Fuente: freepik.es
Recuerda, las ideas principales de hoy son:
● El cambio del comportamiento de los consumidores ha originado que las empresas
presten atención a mantener los clientes, aplicando técnicas de fidelización.
● El Crosselling es el método por el cual, se le ofrece al cliente productos adicionales
relacionados con el producto o servicio que está interesado.
● El Upselling consiste en recomendar un producto o servicio más caro o de gama
superior cuando un cliente va a realizar una compra.
● La fidelización del cliente no solamente se da en el proceso de cierre de venta, sino
que encierra la experiencia total que se da frente a todos los productos y servicios
que ofrece la entidad financiera.
04 REFERENCIAS
● Figueroa, V. (2011). Fidelización de Clientes: concepto y perspectiva contable. Recuperado
de https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=3782851
● Verdadero Emprendedor (s.f.). El poder de las ventas ascendentes o upselling. Recuperado
de https://www.verdaderoemprendedor.com/2019/05/el-poder-de-las-ventas-
ascendentes-o-upselling.html
● Salesforce (s.f). ¿Qué es Up Selling?. Recuperado de
https://www.salesforce.com/es/learning-centre/sales/upselling/
¡Gracias!
