Banca Comercial

Ruta de la Actividad de Aprendizaje 4 (AA4)

IL3. Aplica técnicas de

fidelización al cliente a
través del cross selling
considerando las
necesidades del cliente,
el cumplimiento de
metas y las normas del
Semana 16 sistema financiero.

Semana 15 Presentación de la
evidencia 4
Semana 14 Manejo de la cartera
de clientes
Técnicas de
Semana 13 fidelización

Revisión de los
procesos de postventa
asociado a la
fidelización
 01 CONÉCTATE

Técnicas de Fidelización

Semana 14

Hoy hablaremos sobre:

1. Introducción a la fidelización.
2. Técnicas de fidelización:
2.1. Crosselling
2.2. Upselling
01 CONÉCTATE

¿Por qué solemos regresar más de una vez a un

proveedor?

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1. Introducción a la Fidelización
 01 CONÉCTATE

Actividad individual- 12 minutos

Ingresa al link del jamboard creado por

el docente y responde:

¿Cuál de las claves observadas en el

video la aplicarías como técnica de
fidelización de una entidad financiera?
y ¿Cómo lo harías?
Video 1. CONFIEP (2019). 10 Claves para fidelizar a tus clientes.
Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=uYw4zkq1_X4
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Introducción a la Fidelización del cliente

El cambio del comportamiento de los consumidores, debido al mayor acceso a la

información, hace que surjan clientes mucho más exigentes, sofisticados en sus
necesidades y mucho menos leales a una marca, producto o servicio en particular,
afectando directamente a las empresas, lo que ha hecho que los empresarios, presten
mayor atención, para contrarrestar estos comportamientos con Programas de
Fidelización de Clientes.

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2. Técnicas de Fidelización
01 CONÉCTATE

¿Qué técnicas de fidelización conoces?

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 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

2.1. Técnica de Crosselling o venta cruzada

Es el método por el cual, se le ofrece al cliente productos adicionales relacionados con el

producto o servicio que está interesado.

Esta estrategia ha tenido éxito cuando el cliente que ya ha hecho una compra, vuelve a
comprar en la misma tienda, pero también funciona para los clientes potenciales.

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 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

• Ejemplos de Crosselling:

En un salón de En las estaciones En un banco, se

belleza, viene de servicio, se ofrece una
por un corte de ofrecen revistas, tarjeta de crédito
cabello y se le snacks, refrescos, con un seguro
ofrece un gel etc. adicionales a contra
especial durante la compra. accidentes.
el servicio.
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

• Beneficios del Crosselling

Disminución de los
costos de venta, ya que Mejora el alcance de
el cliente se encuentra posibles clientes
en tienda y muestra potenciales.
interés en el producto.

Aumento de las ventas.

 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

2.2. Upselling o venta ascendente

Es una estrategia que consiste en animar a los

clientes a comprar una versión superior dentro
de la gama de un producto que originalmente ya
tenían la intención de comprar.

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 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

• Ejemplo 1 de Upselling:

Entras a un restaurante de comida rápida

(Burguer King, Mcdonalds, etc), tienes
hambre y deseas comer algo.
Miras los combos que ofrecen y te decides
por el más económico; sin embargo al llegar
a la caja, te dicen amablemente: “¿le gustaría
agrandar sus papas fritas y gaseosa por tan
sólo S/.1 más?”. Lo piensas brevemente y
aceptas.
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Acabas de experimentar un Upselling

 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

• Ejemplo 2 de Upselling:

Un Cliente solicita una tarjeta de crédito Clásica, pero al verificar el buen récord crediticio
que tiene y el nivel de ingresos alto, se le ofrece una tarjeta de crédito Signature, que al
ser una tarjeta de mejor categoría, tiene mayores beneficios.

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 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

• Pasos Implicados en un Upselling

1. Consolidar la 2. Conocer a los 3. Formular las

confianza y clientes y sus recomendaciones
lealtad del cliente necesidades adecuadas
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

• Beneficios del Upselling

❑ Ayuda a superar las expectativas del ❑ Incrementa el importe medio

cliente. del ticket por cliente.

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 03 PONTE EN ACCIÓN

Actividad en equipos (tiempo 25 minutos)

1. Responder la pregunta ¿Qué le podemos

ofrecer al cliente como parte de un programa
de fidelización en una entidad financiera?
(para dos productos aplicando las técnicas
aprendidas)
2. Compartir lo trabajado a la clase.

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 03 PONTE EN ACCIÓN

Evidencia 4: Role play elegido como proyecto de la UD que muestre la venta de un

producto o servicio financiero acorde a las necesidades del cliente, aplicando el
protocolo de atención, técnicas de venta persuasivas y de fidelización.

Actividad en equipos avance de la evidencia 4

1. Seleccionar la técnica de fidelización que

utilizarán en su evidencia 4.
2. Complementar el guion anteriormente
trabajado con las técnicas fidelización
seleccionadas.
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Reflexión

¿Son necesarias las técnicas de fidelización? ¿Por qué?

En una frase ¿qué es lo que aprendiste hoy? y ¿A qué

conclusiones llegamos?

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 Recuerda, las ideas principales de hoy son:

● El cambio del comportamiento de los consumidores ha originado que las empresas

presten atención a mantener los clientes, aplicando técnicas de fidelización.
● El Crosselling es el método por el cual, se le ofrece al cliente productos adicionales
relacionados con el producto o servicio que está interesado.
● El Upselling consiste en recomendar un producto o servicio más caro o de gama
superior cuando un cliente va a realizar una compra.
● La fidelización del cliente no solamente se da en el proceso de cierre de venta, sino
que encierra la experiencia total que se da frente a todos los productos y servicios
que ofrece la entidad financiera.
 04 REFERENCIAS

● Figueroa, V. (2011). Fidelización de Clientes: concepto y perspectiva contable. Recuperado

de https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=3782851
● Verdadero Emprendedor (s.f.). El poder de las ventas ascendentes o upselling. Recuperado
de https://www.verdaderoemprendedor.com/2019/05/el-poder-de-las-ventas-
ascendentes-o-upselling.html
● Salesforce (s.f). ¿Qué es Up Selling?. Recuperado de
https://www.salesforce.com/es/learning-centre/sales/upselling/
¡Gracias!