UD Experiencia del cliente

INFORME DE PROYECTO -PARTE 1: Comparación y propuesta de mejor

orientación del área de Experiencia del cliente de una empresa
(EVIDENCIA 1)

1. Datos generales de la empresa seleccionada

1.1. Nombre

Banco de Crédito del Perú (BCP)

1.2. Historia de la empresa

El Banco de Crédito BCP opera en el Perú desde 1889 como Banco

Italiano y a partir de 1941 como Banco de Crédito del Perú. El BCP es
una institución sólida cuya vocación y principios la han hecho líder
indiscutible del mercado peruano a lo largo de sus más de 115 años de
impecable trayectoria.

Su historia se remonta al siglo XIX, y aquí presentamos un resumen de

su evolución a lo largo de los años:
Fundación (1889): El BCP fue fundado el 16 de abril de 1889 por un
grupo de empresarios peruanos bajo el nombre de "Banco Italiano". En
sus primeros años, se centró en brindar servicios financieros a la
comunidad italiana en el Perú.
Cambio de nombre (1934): En 1934, el banco cambió su nombre a
"Banco de Crédito del Perú" (BCP), que es el nombre con el que se le
conoce actualmente. Este cambio de nombre marcó la expansión de su
clientela y servicios más allá de la comunidad italiana.
Expansión (1960s-1970s): Durante estas décadas, el BCP experimenta
un rápido crecimiento y expansión de sus operaciones. Se convirtió en
uno de los bancos más importantes de Perú y diversifico sus servicios
para incluir préstamos comerciales, hipotecas y otros productos
financieros.
Modernización (1990s): En la década de 1990, el BCP comenzó un
proceso de modernización y expansión de sus servicios. Se introdujo la
banca por internet y se amplió la red de sucursales y cajeros
automáticos.
Crecimiento internacional (2000s): En la primera década del siglo XXI,
el BCP expandió sus operaciones internacionalmente, estableciendo
filiales y sucursales en otros países de América Latina, como Chile y
Bolivia.
 Actualidad (2020s): El BCP sigue siendo uno de los bancos líderes en
Perú y continúa ofreciendo una amplia gama de servicios financieros,
incluyendo banca personal, banca corporativa, inversiones y más.
También ha adoptado tecnologías innovadoras para mejorar la
experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
El BCP ha desempeñado un papel significativo en el desarrollo
económico del Perú a lo largo de su historia y sigue siendo una
institución financiera importante en el país en la actualidad. Su evolución
a lo largo de los años refleja la transformación y el crecimiento del
sistema financiero peruano

1.3. Misión

"Liderar el cambio mediante la experimentación constante

para generar nuevas oportunidades, centradas en las
personas, que creen valor para el banco y nuestra
sociedad.".
¿Por qué lo hacemos?

Queremos impulsar a las personas a elevar su calidad de vida, a través

de la transformación financiera para que logren cumplir sus planes y
sueños.

¿Cómo lo hacemos?

Conocemos a profundidad a las personas, entendemos las dificultades del

día a día y las vemos como una oportunidad para impulsar el cambio.

¿Qué hacemos?

Diseñamos y desarrollamos soluciones tecnológicas enfocados en la

experiencia cercana y simple, buscando transformar planes en realidad.

1.4. Visión

"Ser el banco líder y referente en el Perú y en la región,

reconocido por su compromiso con la excelencia, la
innovación y la sostenibilidad, y por contribuir al bienestar
de nuestros clientes, colaboradores, accionistas y la
sociedad en su conjunto".(Septiembre,2021)
 Liderazgo: Busca ser el banco líder en Perú y la región, lo que implica ser la
primera elección para clientes, colaboradores y otros stakeholders.

Compromiso con la excelencia: Destaca la importancia de ofrecer servicios y

productos de alta calidad y mantener altos estándares en todas sus operaciones.

Innovación: Señala la intención de ser un banco innovador, adoptando nuevas

tecnologías y enfoques para satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes.

Sostenibilidad: Reconoce la importancia de la sostenibilidad, lo que implica

considerar el impacto económico, social y ambiental de sus acciones y
operaciones.

Bienestar integral: Busca contribuir al bienestar de sus clientes, colaboradores,

accionistas y la sociedad en su conjunto, lo que implica un enfoque holístico en
la creación de valor.

1.5. Principios y valores

Principios

● Clientecéntricos
Nuestros clientes están en el centro de todas nuestras decisiones. Por
eso cada producto, cada servicio, cada solución y cada decisión es para
los clientes, por los clientes y con los clientes. Buscamos entregarles
siempre una experiencia única basada en un servicio más simple, ágil y
cercano.
● Potenciamos tu mejor tú
Nuestros crecimiento personal y profesionales no tienen límites. El límite
lo pones tú. Mientras más grandes seamos como personas, más grande
será el BCP. Sacamos lo mejor de cada uno cuando nos retamos,
reconocemos, aprendemos y compartimos entre todos, sin importar el
puesto que tengamos.
● Sumamos para multiplicar
Nuestras metas y desafíos están conectados. Ganamos todos o
perdemos todos. Somos un único equipo. Nos organizamos para agilizar
nuestro trabajo. Colaborando con generosidad y sumando nuestros
talentos, multiplicamos nuestro valor.
● Mínimo, damos lo máximo
El compromiso con la excelencia es parte de nuestro día a día. Dejamos
todo en la cancha, en cada cosa que hacemos y no estamos dispuestos
a ceder ni un centímetro. Nos apasionan los desafíos y enfrentamos cada
reto con actitud y disposición para llegar al mejor resultado.

● Emprendemos y aprendemos
 Somos un banco innovador y no le tenemos miedo al cambio. Damos la
bienvenida a las ideas, vengan de quien vengan. Entendemos que las
innovaciones no nacen perfectas: necesitan probarse, observarse y
mejorarse continuamente. Convertimos cualquier resultado en valioso al
transformarlo en un aprendizaje para todos.
● Seguros y derechos
Las oportunidades pueden traer riesgos. Por eso todos somos
responsables de conocerlos, evaluarlos y administrarlos.

Valores

● Integridad: El BCP se comprometía a actuar con honestidad y ética en todas sus

operaciones y relaciones comerciales. Valoraba la confianza de sus clientes y
partes interesadas.
● Orientación al Cliente: Colocaba al cliente en el centro de sus operaciones y se
esforzaba por comprender y satisfacer sus necesidades de manera efectiva y
eficiente.
● Excelencia: Buscaba la excelencia en todos los aspectos de su negocio, desde la
calidad de sus servicios hasta la capacitación de su personal. Estaba
comprometido con la mejora continua.
● Innovación: Fomenta la innovación como una forma de encontrar soluciones
creativas y tecnológicas para mejorar sus servicios y procesos.
● Trabajo en Equipo: Valoraba el trabajo en equipo y la colaboración interna
como elementos clave para alcanzar objetivos compartidos y promover un
ambiente de trabajo positivo.

● Respeto por las Personas: Reconocía y valoraba a sus colaboradores como un

activo fundamental y promovía un ambiente de trabajo respetuoso y equitativo.
● Compromiso con la Comunidad: Se comprometía a contribuir al bienestar de la
comunidad a través de programas de responsabilidad social empresarial y
participación en iniciativas sociales.
● Sostenibilidad: Consideraba la sostenibilidad en términos económicos, sociales
y ambientales como parte integral de sus operaciones y decisiones empresariales.
● Cumplimiento Regulatorio: Estaba comprometido a cumplir con todas las
regulaciones y leyes aplicables en el entorno financiero y bancario.

1.6. Información sobre el enfoque de experiencia del

cliente que cuentan (En caso de que no cuenten, analizar
el mejor escenario para ello)
 En BCP apuestan por la mejora continua de la experiencia de nuestros
usuarios. Por eso, a través de sus Centro de InnovaCXión, desarrollan y
co-crean soluciones innovadoras para ofrecerles una interacción
excepcional, digital y costo-eficiente a sus clientes. También están
aplicando métodos innovadores de pensamiento y diseño, con equipos
multidisciplinarios y colaborativos apoyados en nuevas técnicas,
especialmente en las áreas de Sistemas y Operaciones. Se proponen
que para el 2024 serán la empresa que ofrezca la mejor experiencia a
sus clientes.

2. Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente de

la empresa seleccionada

Esta empresa se enfoca en brindar una experiencia agradable y satisfactoria a

sus clientes.

Realizan la post venta, de esta manera complementan la experiencia que tiene

el cliente al contratar o comprar un servicio de la empresa, para resolver
cualquier duda que se haya podido mantener.

El feedback que brinda la empresa, ayuda a que algún ex cliente pueda

calificar la atención que le brindó algún colaborador de la empresa, para una
mejora de algún servicio y posteriormente brindarle una mejor experiencia al
cliente.

Realizan encuestas para que puedan conocer el nivel de satisfacción,

relacionados con la interacción con el banco, tiempo de espera, capacidad de
solución, calidad en la atención, entre otros.

Brinda oportunidades de atención por parte de los asesores a los clientes en los
horarios que les resulte conveniente.

Brindan mayores funcionalidades a través de la banca móvil y banca por

internet, para poder darle más facilidades a los clientes..

Se brinda el wifi y muebles para que el tiempo de espera para la atención sea
cómodo y el cliente se pueda llevar una buena experiencia.

3. Análisis y diagnóstico de las características y orientación del

área de Experiencia del cliente de la empresa seleccionada
El buen trato de parte de los colaboradores de BCP, hacia sus clientes generará
confianza de ese modo se logrará que los clientes se sientan satisfechos y
posteriormente se fidelicen.

La post venta y el feedback les ayudará a tener una mejora continua en la

experiencia del cliente, a su vez el cliente se sentirá escuchado por parte de
BCP y al mismo tiempo su importancia y la preferencia por parte de BCP.

Les ayuda a entender mejor a sus clientes innovando la atención de estos

mismos mediante la tecnología para hacer más confortable el trámite y de esta
manera tener mayor captación y poder centrar una mayor introducción en el
mercado.

Se evalúa mediante la encuesta la satisfacción de los clientes donde cada uno

de ellos puede dar su descargo de que tal les pareció la atención y si tuvieron
una buena experiencia con la visita al banco.

4. Comparación con otra empresa

4.1. Datos generales y la información sobre el enfoque de

experiencia del cliente que tienen
BCP (Banco de Crédito del
Perú)
● BCP cuenta con un área de
experiencia del cliente
● BCP ofrece un enfoque de
experiencia del cliente basado en
un sello particular de 3
cualidades, mostrar interés
genuino en las necesidades,
brindar consejos adecuados a las
dudas, y ofrecer soluciones
efectivas a los problemas. Así
mismo certifican una grata
atención en todos sus
establecimientos priorizando
siempre la igualdad y el respeto.
(Robby Ralston - Consultoría
Creativa, 2018)
● BCP incursiona en canales de
atención automatizados que
absuelvan las dudas de sus
clientes desde la comodidad de
su hogar en el menor tiempo
posible, ahorrando de esa
manera su tiempo.
● En bcp los clientes están en el
centro de cada decisión que
toman. Por eso cada producto,
cada servicio, cada solución y
cada decisión es para el cliente,
por el cliente y con el cliente.
Buscan brindar una experiencia
única basada en un servicio más
sencillo, flexible y cercano. (BCP,
2023)
4.2. Descripción del área o enfoque de experiencia del
cliente
4.3. Análisis y diagnóstico de las características y
orientación del área de Experiencia del cliente
CLARO PERÚ
● Claro Perú cuenta con un área de
experiencia del cliente
● Claro Perú ofrece un enfoque de
compromiso hacia los clientes
con la finalidad de reforzar y
consolidar su relación con estos
mismos, de la misma manera
promueven, escuchan y atienden
sus necesidades para así poder
brindarles soluciones que
generen la mejor experiencia de
servicio y su plena satisfacción.
● Proporciona la posibilidad de
comunicarte con los usuarios a
través de un foro de experiencias
compartidas llamado Comunidad
Claro, de esa misma manera
ofrece MI Claro App para
consultas y autoatención.
● “Somos la única empresa de
telecomunicaciones en el Perú
que ha puesto a disposición de
sus clientes cajeros automáticos
para que puedan realizar sus
transacciones más usuales, como
pagos, recargas y compra de
chips, de manera más rápida y
segura, sin comisiones extras ni
largas colas” (Lynett, 2017)
 UD Experiencia del cliente

4.4. Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en

la experiencia del cliente

5. Referencias bibliográficas FORMATO APA

Bibliografía
Lynett, H. (3 de Agosto de 2017). Hablando Claro. Obtenido de Hablando Claro:
https://hablandoclaro.pe/compromiso/gente-claro/una-experiencia-memorable

Robby Ralston - Consultoría Creativa. (21 de mayo de 2018). Youtube, Perù. Obtenido
de https://www.youtube.com/watch?v=yaupf7hKDk4

BCP. (2023). Viabcp. Obtenido de Viabcp: https://www.viabcp.com/nosotros