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Actividad de la Unidad IV

Manejos de las Quejas en la Atención al Cliente

Después de leer la guía de estudio se requiere que conteste las siguientes preguntas:

1. ¿Por qué se quejan los clientes?


Cuando un cliente se queja, generalmente es por una buena
razón o una preocupación genuina. Por lo general, han realizado
una compra que no cumplió con sus expectativas: un producto,
servicio o tal vez una combinación de ambos. ... Menos de la
mitad de los clientes insatisfechos presentarán una queja ante
su atención.

2. Hable de los derechos del cliente


Los clientes tienen derecho a productos de calidad que les garanticen
la protección de la vida, salud y su seguridad económica, emocional y
social. Los compradores generan ingresos pero más allá de eso
existen leyes que los salvaguardan.
En la República Dominicana la Ley General de Protección de los
Derechos al Consumidor o Usuario establece un régimen de defensa
a los clientes para garantizar equidad y seguridad jurídica en sus
relaciones con los vendedores.

3. ¿Cuáles son las respuestas que debe dar al cliente al fallar el servicio?
 Conocimiento deficiente del producto/servicio de los
representantes. ...
 No saber escuchar y carecer de empatía. ...
 Falta de protocolos, políticas y procesos. ...
 No usar la tecnología ni la mayor parte de canales
disponibles. ...
 Falta de flexibilidad. ...
 No sorprender.

4. ¿Cuáles son los factores en el comportamiento de las quejas?

Cuando el cliente esta insatisfecho lo primero que hace es valorar lo


que esta en juego, y a continuación reclaman por:

Los costes de reclamar, comprar un sello, hacer una llamada


telefónica, ir a local, redactar un email, y el coste psicológico del
enfrentamiento con el proveedor, normalmente des incentivar al
cliente a reclamar, en cuyo caso es preferible cambiar directamente
de proveedor, efecto inmediato en Aquellos casos que el coste del
cambio es bajo o inexistente.

En los servicios profesionales ñudo de la interacción es fundamental,


las normas sociales tienden a des incentivar la crítica de los clientes,
por considerarlos autoridad.

La parte positiva de las quejas es que proporciona información sobre


los procesos que presentan deficiencias. El poder con centralizar las
quejas, registrarlas, clasificarlas y analizarlas, requiere un sistema de
captación de las mismas para poder pasar a todos los pasos antes
mencionados, estos punto de entrada o recepción pueden ser, los
propios empleados, organizaciones intermediarias, personal directivo,
cartas de sugerencias, entrevistas personales, o por reclamaciones en
buzones especiales.

El podré registrar las quejas proporciona una base para analizarlas y


ver como se aún resuelto, alertar sobre donde se produce el deterioro
del servicio, clasificarlas de acuerdo al nivel de análisis que requieran.

5. ¿Cuáles son los beneficios de investigación de mercado relacionado


con las quejas del cliente?
Nos ayuda a conocer el tamaño del mercado que se desea cubrir
en el caso de vender o introducir un nuevo producto. Además
permite identificar otras oportunidades de negocio en otros
lugares y establecer el posicionamiento de los productos en la
mente de los consumidores.

6. ¿Cómo se recupera a un cliente insatisfecho?

 ¿Por qué es importante recuperar a


tus clientes perdidos? ...
 1) Examina los motivos de la pérdida de clientes. ...
 2) Califica y Segmenta a los clientes perdidos. ...
 3) Refuerza la Atención al Cliente. ...
 4) Escucha, e Implementa cambios. ...
 5) Mantén el contacto con los clientes.

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