Unidad 6

Gestión interna de quejas,

reclamaciones y conflictos

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 6. Gestión interna de quejas, reclamaciones y conflictos

Contenido
6.1. La gestión de quejas y reclamaciones
6.2. El proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones

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6.1. La gestión de quejas y reclamaciones

La satisfacción del cliente desde

el punto de vista del marketing:

Experiencia de uso o consumo > expectativas previstas = SATISFACIÓN

Experiencia de uso o consumo < expectativas previstas = INSATISFACIÓN

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La orientación al cliente

La orientación al cliente es la
filosofía de gestión de
organizaciones que coloca
como objetivo primordial y
último la satisfacción de sus
clientes.

Figura 6.1. Los clientes satisfechos generarán un efecto positivo

en el rendimiento comercial de las organizaciones gracias
a las recomendaciones positivas a otros clientes.

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Situaciones inadecuadas para el cliente

que generan insatisfacción

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Conceptos de queja y reclamación

Con los términos quejas y reclamaciones se hace referencia, de forma
genérica, al conjunto de comunicaciones que los clientes hacen hacia la
empresa u organización, en las que se transmite disconformidad con respecto
a procesos comerciales en los que han participado.

Queja

Es la comunicación de insatisfacción o descontento por parte del

cliente ya sea por aspectos directamente relacionados con los
bienes adquiridos o los servicios disfrutados, o por cualquier otra
causa o proceso de la organización que no tiene que ver con la
compraventa.

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Conceptos de queja y reclamación

Reclamación

Es la comunicación de insatisfacción por parte del cliente que

normalmente está relacionada con la adquisición de bienes o con el
disfrute de servicios ofrecidos por la empresa. Frecuentemente, en la
reclamación, el cliente puede instar a la empresa u organización a la
realización de alguna acción que compense el malestar o descontento
con el fin de restituir la relación.

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6.1.1. Tratamiento del cliente, consumidor y usuario

ante quejas y reclamaciones

Ante la posible insatisfacción del

consumidor, la organización y su SAC
deben tomar una actitud proactiva y
no solo reactiva. Debe anteponerse a
las posibles disconformidades de los
clientes y no dedicar su labor a actuar
con posterioridad.
Figura 6.2. Los clientes deben
poder acceder fácilmente a toda la
información necesaria sobre el
proceso de gestión de quejas y
reclamaciones. Con el auge de
internet y las nuevas tecnologías,
es mucho más sencillo poner toda
esta información a disposición de
los consumidores y usuarios.

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Posibilidades de gestión de quejas y reclamaciones

1. Resolución informal interna de conflictos

2. Resolución formal interna de quejas y

reclamaciones por el SAC

3. Resolución formal externa de quejas y

reclamaciones por el SAC

4. Resolución formal judicial de quejas y

reclamaciones
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Figura 6.3. Posibilidades de las organizaciones para la resolución de quejas

y reclamaciones de los clientes, consumidores y usuarios.
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6.1.2. Técnicas de comunicación en la gestión

de quejas y reclamaciones

Las técnicas de comunicación más eficaces que los agentes deben practicar y
conocer previamente en la gestión de estos procesos son:

1. Escucha/lectura activa Los agentes deben asignar un tiempo

en función de:
2. Paciencia
a) El cliente busca una solución rápida.
3. Empatía b) El cliente quiere expresarse.

4. Buena argumentación
5. Seguridad
6. Buena gestión del tiempo

7. Asertividad

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Importancia de las técnicas de comunicación

Figura 6.4. Es necesario que los agentes se centren en el contenido del mensaje
de los clientes y no en sus expresiones o gesticulaciones. El agente debe mantener
la paciencia y transmitir calma y seguridad a los clientes para que la situación
sea reconducida satisfactoriamente.

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6.1.3. Tipos de consultas, quejas, reclamaciones y denuncias

más habituales

Quejas y reclamaciones más frecuentes:

1. Previas a la adquisición de un producto o servicio.

2. Relativas a la logística en la distribución del producto.
3. Relacionadas con la adquisición, el uso o el consumo de los productos.
4. Relativas al disfrute de un servicio.
5. Relacionadas con la facturación y el pago de los productos y servicios.
6. Sobre el servicio posventa.

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6.2. El proceso interno de gestión de quejas y reclamaciones

Proceso interno estructurado para resolver las quejas o reclamaciones, que

implica:

1. Un mejor análisis de la situación.

2. Un estudio pormenorizado de la solución.

Este proceso debe asegurar que sean atendidas y, si es posible, resueltas por
los agentes del SAC.

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6.2.1. Ventajas del proceso interno de gestión

de quejas y reclamaciones

La creación de estándares y procesos

estructurados ofrece ventajas como:

1. Permite conocer el proceso y aplicarlo uniformemente.

2. Informar al cliente de la existencia de un protocolo de
gestión de reclamaciones.
3. Mejorar y actualizar la gestión del expediente.
4. Controlar exhaustivamente la gestión de las reclamaciones.

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6.2.2. Características del proceso interno de gestión

de quejas y reclamaciones

La gestión debe ser: 1. Rápida

2. Planificada
3. Personalizada
4. Abierta y trasparente

5. Fluida
6. Controlada

7. Previsora

8. Imparcial y equitativa

9. Respetuosa Figura 6.5. El SAC deberá disponer de los suficientes

recursos y personal para que los clientes puedan ser
atendidos con el tiempo y la fluidez que necesiten.
10. Coherente
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6.2.3. Fases del proceso interno de gestión de quejas y

reclamaciones

1. Recepción de las quejas o reclamaciones

2. Información del recibí de las reclamaciones

3. Valoración inicial de la queja o reclamación

4. Estudio de la queja o reclamación

5. Comunicación y seguimiento del proceso de gestión

6. Determinación de la decisión final y comunicación de esta

7. Final: Cierre del expediente o inicio de la negociación

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Modelo simple de ficha de seguimiento de una queja o reclamación

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6.2.4. El
formulario
de quejas y
reclamaciones

Para la resolución de Modelo

quejas, reclamaciones y de
conflictos internos formulario
conviene que cada
para
organización utilice un
formulario que se adapte
reclamantes
a sus necesidades y
características.
El número de campos
para rellenar y el destino
de estos (como, por
ejemplo, una base de
datos) será determinado
por el responsable del
SAC.

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