Principales pedidos y

reclamos en las entidades

financieras
Actividad de Aprendizaje N° 4
UD. Procesos Operativos y Comerciales del
Sistema Financiero

Sesión N° 29
 Objetivo de sesión: Propone soluciones a los pedidos más frecuentes del cliente financiero.
Identifica los procedimientos, según las normas de la institución, en la atención de un reclamo.

Temas de sesión

1. Principales pedidos de los clientes en las entidades financieras.

2. Principales reclamos de los clientes en las entidades financieras.
 Preguntas iniciales

1. ¿Qué sucede cuando los pagos de mis

tarjetas no calzan con las fechas de
abono de mi sueldo?

2. ¿A través de que documento puedo

llevar a cabo el control de movimiento
de mis cuentas bancarias?
Imagen 1. Aeronasca (s.f.). ¿Tienes alguna duda?. Recuperado
de https://www.aeronasca.com/preguntas-frecuentes/
 Introducción

Reflexiona y responde:

1. ¿Cuál fue la diferencia

entre ambos momentos de
atención del reclamo?

2. ¿Cuánto tiempo me toma

solucionar un reclamo?

3. ¿La atención de un
VIDEO: Reclamación en un banco (Fabrica reclamo es parte de la Post
inconformistas, 2014). Recuperado de Venta?
https://www.youtube.com/watch?v=qqZQmsNoSa0
 1. Principales pedidos de los clientes en las entidades financieras

Ejemplos:

Pedido Cambio de fecha

Pedido de extracto
de pago de
bancario
obligación
Es la orden de compra o transacción
sobre un producto o servicio.
Tasa de Interés Refinanciamiento

Compra de
Deuda
 2. Principales reclamos de los clientes en las entidades financieras.

Ejemplos:

Reclamo Consumos no
Cobro por
reconocidos de
comisión de pago
Tarjetas de
Es la disconformidad relacionada tardío
crédito
directamente con los productos o
Falta de
servicios adquiridos. Cobros indebidos
seguridad de
sin aviso
pagos online

Clonación de
tarjetas por falta
de seguridad
 Tendencias

Según INDECOPI en el 2018 recibio casi

60 mil reclamos de los consumidores,
la mayoría asociada al sistema
financiero bancario y transporte áereo.

Imagen 2. La República. (2019). Indecopi: ¿Cuáles son las 15 empresas con más reclamos en el
país? .JPG. Recuperado de https://larepublica.pe/economia/1424985-indecopi-son-15-empresas-
reclamos-pais/
 Reclamos ¿A dónde reclamamos?

El cliente debe presentar su reclamo ante la entidad financiera, para que sea ella misma la que, en primera instancia, trate de darle solución
al problema.

Si la respuesta de la entidad financiera al reclamo no satisface al cliente, o si transcurridos treinta (30) días calendario éste no ha sido
atendido por dicha entidad, el cliente puede presentar su reclamo ante el DCF.

Si no existe un reclamo por los mismos hechos, en proceso o concluido, ante cualquier autoridad (INDECOPI, Poder Judicial, etc.).

Si el importe del reclamo no excede cuantitativamente los S/ 70,000.00 (Setenta y 00/100 Nuevos Soles) o (ii) guarden relación
directa con un reclamo que el cliente haya formulado o pueda formular cuyas cuantias en conjunto excedan dicho monto.

Si el reclamo no se refiere a decisiones de las entidades financieras relativas a conceder o no un crédito o a efectuar o no cualquier otro
contrato, refinanciar un prestamo o brindar facilidades de pago, o una operación o servicio concreto con personas determinadas, asi como sus
pactos o condiciones.

Si el reclamo no se refiere a decisiones de las entidades financieras relativas a conceder o no un crédito o a efectuar o no cualquier otro contrato,
refinanciar un prestamo o brindar facilidades de pago, o una operación o servicio concreto con personas determinadas, asi como sus pactos o
condiciones.

(Defensoría del Cliente Financiero, 2020)

 Trabajo en parejas

1. Conforma parejas para trabajar un role

play resolviendo un reclamo asignado
por el docente. Tiempo 15 minutos.

1. Presentan el Role play a sus

compañeros y responden preguntas.
Imagen 3. Ascoltopsicologico (2016). Role play . Recuperado de
https://ascoltopsicologico.blogspot.com/2016/07/role-playing-e-
simulazioni.html
 Referencias:

• Defensoría del Cliente Financiero (2020). ¿Cómo presentar un reclamo?

Recuperado de https://www.dcf.com.pe/Home/PresentarReclamo
• Fábrica inconformistas (2014, julio 6). Reclamación en un banco [Video].
Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=qqZQmsNoSa0
• SBS (2019). Recuperado de http://www.sbs.gob.pe/
Gracias