FACTORES DETERMINANTES DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Expectativas: se crean antes y durante el proceso de compra.

Experiencia de uso: depende de si el consumidor disfruta o sufre con el producto o servicio
mientras lo utiliza.
Cliente satisfecho: es aquel cuyas expectativas previas del producto se han visto cubiertas o
incluso superadas por la experiencia de uso.
Cliente insatisfecho: es aquel que no ha visto colmadas sus expectativas previas a causa de la
experiencia de uso del producto.
EXTERIORIZACIÓN DEL GRADO DE SATISFACCIÓN
Sugerencia: el cliente plantea a la empresa posibilidades de mejora en el servicio que ha
recibido.
Queja: el cliente manifiesta su disconformidad con el producto que ha recibido o con el
servicio que se le ha prestado.
Reclamación: suele hacerse por escrito en una hoja de reclamaciones, se solicita ser
compensado o indemnizado por el perjuicio ocasionado.
MARCO LEGAL DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR
Ley 3/2014, de 27 de marzo
CONSUMIDOR, USUARIO Y CLIENTE
Consumidor: persona física o jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una actividad
empresarial o profesional y está obligado a actuar de buena fe en cualquier queja o
reclamación por el uso de un bien o servicio.
Usuario:como el consumidor, es el destinatario final del producto. El consumidor recibe un
bien, y el usuario, un servicio.
Cliente:es quien adquiere el bien o servicio abonando la contraprestación acordada, a veces
coincide con el consumidor o usuario.
NORMATIVA BÁSICA EN MATERIA DE CONSUMO
Ámbito comunitario: Reglamentos, directivas, dictámenes y recomendaciones.
Ámbito nacional: Ley 3/2014.
Ámbito autonómico: leyes y decretos autonómicos.
Ámbito local: bandos y ordenanzas.
RECLAMACIÓN
Documento escrito a disposición del cliente a través del cual puede expresar su insatisfacción
con el bien adquirido o con el servicio percibido y solicitar a la empresa su restitución en las
condiciones pactadas inicialmente.
CONSEJOS PARA CUMPLIMENTAR HOJA DE RECLAMACIONES
1. No hay que aceptar nunca un no por respuesta al pedir la hoja.
2. Antes de utilizar la hoja de reclamaciones, es aconsejable solucionar el problema de
forma amistosa con el encargado o responsable del establecimiento.
3. Cumplimentar en el establecimiento la hoja.
4. Indicar fecha y hora de los hechos.
5. No dejar ningún campo en blanco.
6. Usar mecanismos que dejen constancia de su envío.
7. La compensación solicitada tiene que ser proporcional.
8. Es preciso entregar las tres hojas autocopiativas.
9. La reclamación podrá presentarse de forma telemática.
10. Se recomienda que cualquier comunicación posterior entre cliente y vendedor se
realice usando mecanismos que dejen constancia de su envío.
PRINCIPIOS PARA LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
 Visibilidad.
 Respuesta diligente.
 Accesibilidad.
  Gratuidad.
 Objetividad.
 Enfoque al cliente.
 Confidencialidad.
 Mejora continua.
 Responsabilidad.
BENEFICIOS DE UNA GESTIÓN ADECUADA DE LAS RECLAMACIONES
 Fiabilidad sistemáticamente correcta: permite responder a las reclamaciones de forma
fiable, coherente y sistemática.
 Identificar tendencias.
 Diálogo con la empresa.
 Fomenta la implantación del enfoque al cliente en la empresa, es lo principal.
PROCEDIMIENTO PARA TRATAR QUEJAS Y RECLAMACIONES
ISO 10002:2004
1. Información.
2. Recepción de la reclamación.
3. Seguimiento.
4. Entrega del acuse de recibo.
5. Evaluación inicial.
6. Investigación.
7. Resolución.
8. Comunicación al reclamante.
9. Cierre de la incidencia.
CONFLICTO EN EL ÁMBITO COMERCIAL

FASES DEL CONFLICTO

 Fase inicial. No existe el conflicto como tal, no nos damos cuenta.
 Fase 1. Conflicto latente. Ideas, personalidades, necesidades.
 Fase 2. Emergencia. Aparece conflicto.
 Fase 3. Intensificación. Hay un reconocimiento, se mete presión a la reunión.
 Fase 4. Estancamiento. Creencias, falta de voluntad de entendimiento.
 Fase 5. Desintensificación. Analizamos el conflicto cogiendo todas las ideas de todos.
 Fase 6. Acuerdo o resolución.
ESTILO Y ESTRATEGIAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
 Integrador o colaborativo.
 Complaciente o de acomodación.
 Dominante o de imposición.
 Evasivo o de cesión.
 Comprometido.
FASES DE LA NEGOCIACIÓN.
1. Preparación de la negociación.
 Conocer los detalles de la oferta que se va a realizar y de la que podría proponer la
otra parte.
 Conocer las características principales del interlocutor con quien se negocia y la
relación de poder que se mantiene con él.
 Definir la posición propia que la empresa adoptará en el proceso negociador.
2. Desarrollo de la negociación.
 3. Cierre de la negociación.
¿QUÉ ES LA CALIDAD?
Un servicio posventa de calidad es capaz de satisfacer las necesidades y los requerimientos de
los consumidores y usuarios.
 Calidad interna o a nivel organizativo: aspectos técnicos y operativos.
 Calidad externa: evaluación que realizan los clientes de la experiencia de uso del
servicio posventa.
HERRAMIENTAS PARA EVALUAR EL SERVICIO POSVENTA
 Evaluaciones internas.
 Evaluaciones externas.
 Auditorías externas.
 Registros de quejas, protestas, sugerencias o felicitaciones.
 Cuestionarios de satisfacción de los clientes.
BENEFICIOS DE UTILIZAR UN CRM EN LA POSVENTA
 Ofrecer un servicio de atención accesible en todo momento y con acceso a internet.
 Los clientes pueden buscar soluciones, presentar solicitudes o realizar seguimientos de
pedidos y contratos sin necesidad de ayuda de un agente.
 Consigue reducir los costes de servicio.
 Garantiza la aplicación coherente de estrategias de venta cruzada.
 Mejora la eficiencia del servicio mediante la creación de argumentarios.
 Mediante la creación de argumentarios consigue mejorar las medidas de verificación
de identidad.
 Optimiza el trabajo y simplifica los procesos.
 Distribuye la carga de trabajo entre los miembros del departamento.
¿POR QUÉ LOS CLIENTES SON FIELES?
CAUSAS PARA MANTENERSE FIEL
 El posicionamiento de la oferta comercial en el mercado
 La satisfacción del cliente con el bien o servicio recibido
 Barreras de salida
 La confianza creada en la clientela
 Las promesas de los competidores
ANTES DE IMPLEMENTAR EL PROCESO HAY QUE TENER EN CUENTA:
 La satisfacción de la clientela
 Los resultados se obtienen a largo plazo
 Contar con ventajas competitivas sólidas
TÉCNICAS DE FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES
 Descuentos especiales o promociones
 Tarjeta de puntos
 Programas de puntos o descuentos en establecimientos que no guardan relación entre
sí
 Trato preferente o servicios especiales
 Tarjeta de ahorro o fidelización
 Actuaciones comerciales personalizadas
 Comunicación e interacción con la clientela a través de Internet