TEMA 7 GESTIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES

1) La satisfacción del cliente.

 Oferta comercial excelente la que es capaz de superar cualquier expectativa

de los clientes.
1.1) Factores determinantes de la satisfacción del cliente.
-La satisfacción se basa en:
-Expectativas.
-Experiencias de uso.
 Las expectativas se crean antes y durante el proceso de compra y tienen que
ver con la proyección mental que el consumidor hace sobre su experiencia de
uso.
 La experiencia de uso depende de si el consumidor disfruta o sufre con el
producto o servicio mientras lo utiliza.
2 tipos de cliente:
 Cliente satisfecho las expectativas previas se han visto cubiertas o superadas
por la experiencia de uso. El cliente genera una percepción positiva de la
empresa.
 Cliente insatisfecho no ha visto colmadas sus expectativas previas a causa de
la experiencia de uso del producto. Esto afecta a la imagen y reputación de la
empresa.
1.2) Exteriorización del grado de satisfacción.
-La empresa debe facilitar y fomentar el uso de canales propios para que el cliente
comunique su grado de satisfacción.
 Cliente satisfecho se dirige a la empresa a través de una felicitación.
Felicitación: expresión de la satisfacción del cliente con el servicio recibido.
 Cliente insatisfecho puede comunicar su grado de satisfacción de
distintas maneras:
o El cliente se dirige a la propia empresa.
o Sugerencia plantea a la empresa posibilidades de mejora en el
servicio.
o Queja el cliente manifiesta su desconformidad.
o Reclamación por escrito en una hoja de reclamaciones, se solicita
ser compensado o indemnizado.
o El cliente les cuenta a otras personas, pero no se dirige a la empresa.
Esto genera una imagen negativa y pérdida de clientes potenciales.
o El cliente acude a una institución pública de consumo (queja formal).
o El cliente no exterioriza su nivel de insatisfacción. Situación más
perjudicial para la empresa, afectando a las futuras decisiones de
compra de los clientes actuales y potenciales.
1.3) Diferencia entre reclamación y denuncia.
-En la denuncia el consumidor no pide nada para sí, simplemente pone el conocimiento
de la Administración un hecho que puede suponer un incumplimiento de la normativa
vigente.
2.1) Proactividad en la atención al cliente.

-La empresa debe fomentar el desarrollo de una actitud proactiva.

 Solo 1 de cada 2 clientes insatisfechos se dirige a la empresa para comunicar la

insatisfacción.
 De ellos, solo la opinión negativa de 1 de cada 9 logra llegar a la dirección de la
empresa.
 Por tanto, 19 de cada 20 opiniones negativas no son aprovechadas para mejorar.

2.2) La encuesta de satisfacción.

-Sirven para recopilar información relativa al grado de satisfacción de sus clientes.

Principios básicos:

 Lenguaje accesible.
 Orden de las preguntas de lo general a lo particular.
 Incluir preguntas de control.
 Las preguntas no deben inducir a dar una respuesta determinada.
 Breve y que no supere los 15 minutos.
 Redacción clara y sin posibilidad de dobles interpretaciones.

2.3) Medios para canalizar opiniones y reclamaciones.

 Página web.
 Línea telefónica gratuita.
 Empleados deben canalizar cualquier opinión recibida y dejar constancia por escrito.
 Redes sociales y foros.
 Correo electrónico.
 Buzones de sugerencias y reclamaciones.

3.1) Marco legal de los derechos del consumidor.

 Constitución española La protección de los intereses de los consumidores y los

usuarios.
 Ley 3/2014, de 27 de marzo norma fundamental para la defensa de los derechos de
los consumidores.
 Las comunidades autónomas y las corporaciones locales han establecido
legislaciones propias.

3.2) Consumidor, usuario y cliente.

 Consumidor destinatario final de un bien.

 Usuario destinatario final de un servicio
 Cliente adquiere el bien o servicio, quien abona la contraprestación. Puede coincidir
con consumidor o usuario.
3.3) Derechos del consumidor.

 Derecho a ser protegido de riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad.

 Derecho a ser informado y educado para un adecuado uso, consumo o disfrute de los
bienes o servicios.
 Derecho a la protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.
 Derecho a la protección eficaz de sus derechos.
 Derecho a ser representado y participar en la elaboración normativa de consumo a
través de las asociaciones de consumidores y usuarios.

3.4) Las asociaciones de consumidores y usuarios.

-Son organizaciones sin ánimo de lucro que tienen como finalidad la información, formación y
educación de los consumidores, así como la defensa de sus derechos y sus intereses legítimos.

4.1) Normativa básica en materia de consumo.

 Ámbito comunitario:
 Reglamentos, directivas, dictámenes y recomendaciones.
 Ámbito nacional:
 Constitución española, artículo 51.
 RDL 1/2007 Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
 Ley 3/2014 se modifica el texto anterior.
 Otra normativa estatal de carácter general o sectorial.
 Ámbito autonómico:
 Leyes y decretos autonómicos.
 Ámbito local:
 Bandos.
 Ordenanzas.

4.2) Instituciones de carácter público.

 Ámbito comunitario:
 Centro Europeo del Consumidor (todos los Estados miembros de la UE).
 Ámbito nacional:
 Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición
(AECOSAN).
Objetivos:
o Ejercer la promoción y el fomento de los derechos de los
consumidores y usuarios.
o Promover la seguridad alimentaria.
o Fomentar la información, la educación y la promoción de la salud.
 Conferencia Sectorial de Consumo.
 Consejo de Consumidores y Usuarios.
o Defiende los intereses de los consumidores e influye en las decisiones
del Gobierno en su política de consumo.
 Ámbito autonómico:
 Direcciones generales de consumo.
 Ámbito local:
 Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).
5) La reclamación.

 Reclamación documento escrito a disposición del cliente a través del cual este puede
expresar su insatisfacción con el bien adquirido o con el servicio percibido y solicitar
una compensación.

5.1) Consejos para cumplimentar una hoja de reclamaciones.

 No hay que aceptar nunca un no por respuesta al pedir una hoja de

reclamaciones.
 Intentar solucionar el problema antes de solicitar la hoja de reclamaciones.
 Cumplimentar la hoja en el establecimiento, y mencionar posibles pruebas.
 Indicar fecha y hora de los hechos.
 No dejar ningún campo en blanco.
 Utilizar burofax o telegrama (cualquier comunicación posterior entre cliente y
vendedor).
 Puede ser telemáticamente (debe disponer de certificado electrónico).
 Es preciso entregar las tres hojas autocopiativas.
o Copia blanca autoridad de consumo.
o Copia verde el reclamante.
o Copia rosa establecimiento objeto de reclamación.
 La compensación solicitada tiene que ser proporcional al daño sufrido.
 Se aconseja al reclamante señalar la casilla de mediación y arbitraje.

6.1) El consumidor y la hoja de reclamaciones.

2 vías formales:

 Reclamaciones presentadas por el cliente ante la propia empresa y que esta gestiona
internamente.
 Reclamaciones presentadas directamente ante la Administración.
6.2) Reclamaciones presentadas ante la Administración.

4 maneras de presentar una hoja de reclamaciones:

 Se inicia la tramitación en el establecimiento y el reclamante lleva la hoja que le

corresponde a la Administración.
 Mediante correo ordinario o a través de su presentación en el registro tradicional o
telemático de cualquier administración pública, para ello es necesario el DNI
electrónico.
 Presentar en una OMIC o en la Dirección General de Consumo.
 A través de una asociación de consumidores y usuarios.
7.1) Principios para la gestión de quejas y reclamaciones.

-Normativa internacional ISO 10003:2004.

9 principios:

 Visibilidad es preciso que la información sobre cómo y dónde reclamar sea conocida
por los clientes.
 Respuesta diligente la recepción de la queja ha de ser comunicada, así como
responder lo antes posible.
 Accesibilidad el proceso de tratamiento de las quejas ha de ser de fácil acceso para
todos los reclamantes.
 Gratuidad no tiene que suponer ningún coste para el reclamante.
 Objetividad cada queja debe ser tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial.
 Enfoque al cliente la empresa será receptiva a la retroalimentación de quejas, su
interés deberá ser resolver la incidencia.
 Confidencialidad utilizar la información personal del reclamante solo cuando sea
necesaria para el tratamiento de la queja dentro de la empresa.
 Mejora continua objetivo permanente de toda la organización.
 Responsabilidad la empresa debe informar al cliente el estado de su resolución.

7.2) Beneficios de una gestión adecuada de las reclamaciones.

 Permite responder a las reclamaciones de forma fiable, coherente y sistemática.

 Hace posible identificar tendencias, eliminar las causas de las reclamaciones y mejorar
sus actuaciones.
 Dota al cliente de un procedimiento abierto y sencillo de diálogo con la empresa.
 Fomenta la implantación del enfoque al cliente en la empresa.

-Permite mejorar la oferta comercial de la empresa.

7.3) Procedimiento para tratar quejas y reclamaciones.

1) Fase de información todo relacionado con las quejas debe ser accesible a través de
folletos, circulares, etc.
2) Recepción de la reclamación una vez recibida ha de registrarse estableciendo un
código único de identificación. Tiene que identificar la posible solución solicitada.
3) Seguimiento seguir la reclamación desde la recepción hasta que el cliente quede
satisfecho. El reclamante tiene derecho a saber la información actualizada sobre el
estado de la reclamación.
4) Entrega del acuse de recibo la empresa está obligada a notificar de inmediato al
reclamante la recepción de la reclamación y informar sobre los plazos de resolución.
5) Evaluación inicial cada reclamación de evalúa.
6) Investigación la empresa investiga las circunstancias en torno a la reclamación.
7) Resolución la empresa debe ofrecer una respuesta que corrija el problema y evite
que se repita.
8) Comunicación al reclamante la decisión ha de ser comunicada al cliente.
9) Cierre de la incidencia si el reclamante acepta la resolución, se realiza y se cierra, si
no la acepta deberá permanecer abierta.
7.4) Calidad en la gestión de las reclamaciones.

 La alta dirección ha de revisar con regularidad el proceso de tratamiento de las

reclamaciones.
 Las reclamaciones tienen que ser clasificadas y analizadas para identificar problemas y
tendencias sistemáticas.
 Determinar con periodicidad el nivel de satisfacción de los reclamantes.
 Realizar un seguimiento continuo del proceso de tratamiento de las reclamaciones y de
los recursos implicados.
 Elaborar auditorías con las que evaluar el proceso de tratamiento de las reclamaciones.

8.2) Procedimientos para gestionar una reclamación presencial.

1) El gestor debe buscar una pausa en la presentación de los argumentos del

reclamante para organizar los planteamientos con los que defenderá la postura de la
empresa. También se ha de evitar que se divulguen las razones del enfado del cliente a
otras personas.
2) Se solicitará al reclamante que exponga tranquilamente las razones de su enfado.
El gestor deberá:
 Evitar discusiones innecesarias.
 Que el cliente perciba que se le escucha y atiende.
 Cuidar qué se dice, tanto con las palabras como con el lenguaje no verbal.
 Resumir con otras palabras los argumentos del reclamante.
 Ayudar al reclamante a localizar las razones que motivan su insatisfacción.

3) Poner en marcha las acciones necesarias para atender sus requerimientos.

El gestor deberá:

 Jerarquizar los motivos de su insatisfacción.

 Mantener una actitud positiva.
 Es necesario pedir disculpas, solo una vez y de forma muy clara, si el cliente
tiene razón.
 La reclamación no tiene por qué ser resuelta inmediatamente, en este caso
notificar al cliente cuando recibirá una respuesta.
 No prometer nada que la empresa no pueda cumplir.
 Si el cliente está equivocado, darle explicaciones convenientes con paciencia.

4) Tras comunicar al reclamante la propuesta de solución, realizar un seguimiento.

9) El conflicto en el ámbito comercial.

 Conflicto enfrentamiento de posiciones que surge entre personas.

9.2) Estilo y estrategias de resolución de conflictos.

 Estilo integrador o colaborativo plantea soluciones que generen un beneficio para

ambas partes. Logro común de los objetivos y cuidar la relación.
 Estilo complaciente o de acomodación prioriza los objetivos ajenos a los propios,
postura de sacrificio, no quiere dañar ni la amistad ni la confianza.
 Estilo dominante o de imposición quiere vencer en el conflicto, prioriza los objetivos
propios a los ajenos.
 Estilo evasivo o de cesión evita el conflicto a toda costa, no muestra interés ni en los
objetivos propios ni ajenos, huye de cualquier situación de tensión.
 Estilo comprometido pretende buscar solución rápida y efectiva, le interesan tanto
los objetivos propios como los ajenos.

9.3) Técnicas de resolución de conflictos.

 Negociación cada parte se compromete a buscar el acuerdo sin intervención de

terceras personas. Cuando se llega al acuerdo, dejar por escrito.
 Arbitraje hay un tercero neutral, el cual resuelve el asunto. Ambas partes se
comprometen a aceptar la solución propuesta.
 Mediación o conciliación interviene un tercero independiente y neutral, busca
tender puentes de entendimiento.

10) La negociación.

 Negociación proceso comunicativo entre dos o más partes por el que, partiendo de
posiciones distintas, tratan de alcanzar un acuerdo sobre uno o varios temas,
aproximando sus posturas a través de concesiones mutuas.

10.1) Fases de la negociación.

3 fases:

1) Preparación de la negociación se intenta recopilar toda la información útil para su

desarrollo.
Búsqueda de información:
 Conocer los detalles de la oferta que se va a realizar y de la que podría
proponer la otra parte.
 Conocer las características principales del interlocutor con quien se negocia y
la relación de poder que se mantiene con él.
 Definir la posición propia que la empresa adoptará en el proceso negociador.
2) Desarrollo de la negociación abarca desde el momento en que ambos interlocutores
se disponen a negociar hasta que finalizan las deliberaciones, con o sin acuerdo.
3) Cierre de la negociación puede ser con o sin acuerdo.
 Si hay acuerdo dejar por escrito sus aspectos.
 Si no hay acuerdo no precipitarse al decidir romper las negociaciones.
10.2) Características de un buen negociador.

 Entender el proceso negociador como un reto o desafío personal debe ser

resolutivo y paciente a la vez, esto le permite encontrar soluciones.
 Actuar de buena fe cumple lo acordado y nunca utiliza el engaño para el logro de sus
objetivos.
 Ser un buen comunicador ser sociable y saber convencer a su interlocutor con los
argumentos más adecuados en cada momento.
 Tener seguridad en sí mismo y en sus planteamientos mantener la calma y saber
trabajar en situaciones de tensión.
 No ser una persona impulsiva tener una preparación previa.

10.3) Tácticas de negociación comercial.

 Táctica de negociación actuación deliberada cuyo objetivo fundamental es influir en

el proceso negociador, persuadiendo a la parte contraria para que ceda ante nuestras
exigencias.

Tácticas:

 Se pide a la otra parte un conjunto de cesiones previas para sentarse siquiera a

negociar la negociación empieza con una posición muy exigente.
 Se realizan peticiones continuamente se utilizar cuando el interlocutor quiere
un acuerdo lo antes posible; táctica <<de desgaste>>.
 Se solicita a la otra parte dividir la distancia que separa las dos posturas se
busca el acuerdo en un punto intermedio.
 Técnica <<poli bueno-poli malo>> se muestra una figura conciliadora y otra que
plantea posturas mucho más inflexibles.
 Plazos cortos e innegociables fuerza el acuerdo.
 Condicionado a su aprobación por nuestros jefes los jefes intentarán maquillar
el acuerdo.
 Proponer la intervención de un mediador para demostrar que se está seguro de
lo justo de los propios planteamientos.

10.4) Otros factores que se deben tener en cuenta en la negociación.

 Comunicación no verbal.
Se puede:
 Transmitir un mensaje coherente entre el discurso verbal y los gestos, las
expresiones y posturas.
 Interpretar las señales emitidas a través del lenguaje no verbal del interlocutor.
 Entorno.
Es fundamental:
 Cuidar el espacio de la sala, la posición del interlocutor, la decoración, luz, etc.
 Velar por un entorno adecuado y por la ausencia de interferencias
ambientales.