17.

¿Por qué es tan importante el lenguaje no verbal al atender presencialmente a un cliente

insatisfecho? Investiga algunas de las técnicas de expresión no verbal más utilizadas en este
tipo de situaciones.

El lenguaje no verbal es importante presencialmente al atender un cliente insatisfecho te

permitirá tener mayor control sobre el mensaje que transmites y mejorar la relación con los
clientes, pues nos permitirá entender mejor como se sienten al interactuar con nosotros y
escuchar sus propuestas , con esto creamos una estrategia dinámica.
Algunas técnicas son:

 Sustituye las palabras: por medio de gestos, ademanes y pausas emitimos mensajes.
 Enfatiza lo que dices: el volumen y el tono de voz dan mayor peso o intención de una
idea sobre otra.
 Regula la interacción: los roles entre escucha y hablante se intercambian continuamente
en una conversación. A través de la postura, los movimientos de las manos y las
expresiones faciales el diálogo es más cercano y dinámico.

18. Ilustrándolo con un ejemplo, establece la importancia que el asertividad, la empatía y la

escucha activa tienen para la gestión de reclamaciones presenciales.

Un consumidor compra unos muebles para el salón de su casa. Una vez en casa esta
comprueba que las puertas y los cajones del armario no cierran bien. Tras hacer varias
llamadas el vendedor sigue sin solucionar el problema, el comprador se presenta en la tienda
de muebles en la cual pone una reclamación puesto que el vendedor no coge el teléfono y no
le ha resuelto el problema de los muebles y estos están en garantía.

21. Marcos tiene una panadería que provee de pan a la Parrilla S.A., cadena de restaurantes
con más de cincuenta establecimientos en el territorio nacional.

En la negociación del contrato de suministro del próximo año, el director gerente de la

Parrilla S.A., tiene la intención de reducir los precios del servicio que reciben en una media
del 10%.

Describe que debería tener en cuenta Marcos antes de negociar, así como las técnicas de
negociación que podría utilizar en dicha reunión.

Antes de la negociación Marcos debería tener en cuenta si le va a salir rentable bajar los costes
un 10%. Por ende, debería utilizar las siguientes técnicas de negociación:

 La negociación: Cuando Marcos haya acordado reducir los costes un 10%, dicho
acuerdo tiene que quedar por escrito.
 La mediación o conciliación: Busca tener entendimiento ante el acuerdo al proponer
posibles soluciones sino hubiesen salido rentable bajar el 10% los costes.
 El arbitraje: La dirección y Marcos se ponen de acuerdo y dan solución a las propuesta