TALLER EN CLASE

SERVICIO AL CLIENTE – BIBLOPAZ

1. Para usted que es comunicación Verbal y Comunicación No

Verbal. Y porque cree que se debe atender a un cliente
utilizando los dos tipos de comunicación.

2. ¿Por qué es importante identificar a los clientes?

3. Comenta un caso acerca de una empresa que conozcas que

practique algún punto negativo del servicio al cliente.

4. Si al vender un determinado producto el cliente se queja ¿Qué

harías?

5. ¿Cuál es la importancia de saber mirar, escuchar y preguntarle

al cliente?

Elaborado por: Instructora KAREN MONSALVO

Sharid Daniela Vergara Fernández

SOLUCION DEL TALLER
1. Comunicación verbal: es la que se hace valer de las palabras, signos y gráficos. Puede
ser oral o escrita y el mensaje es verbalizado. Se expresa a través de signos orales como:
conversaciones, silbidos, risas, entre otros, que expresan nuestras emociones.

En cuanto a la forma escrita encontramos las lecturas, ideogramas, jeroglíficos, siglas,

grafiti y logotipos que nos ayudan a interpretar el mensaje. Para que esta comunicación sea
más sencilla de controlar debemos dominar el idioma. Factores como el tono, la velocidad
o el volumen influyen en la transmisión.

Comunicación no verbal: se caracteriza por contener signos de gran variedad como lo

son las imágenes sensoriales, gestos, movimientos corporales, entre otros. Este tipo de
comunicación mantiene una relación estrecha con la comunicación verbal. Adicionalmente,
puede llegar a regular el mensaje y ampliarlo o reducir su significado. Aunque, esto depende
en gran medida del componente cultural de los emisores y los receptores.

¿Por qué se debe atender a los clientes utilizando los dos tipos de comunicación?

Es esencial para transmitir un mensaje de manera eficaz. Sin embargo, el lenguaje corporal
también es importante para persuadir y generar mayor empatía con los clientes. Es allí,
cuando la persuasión es un factor fundamental para convencer desde los deseos, más que
por la razón.

La mayor parte de la información se obtiene mediante la observación y percepción de

elementos no verbales, como lo son: el entorno, la imagen personal, los gestos, la mirada,
las expresiones faciales, la utilización del espacio, la postura corporal, el tono de voz, el
timbre, el volumen, el uso de silencios y la fluidez del habla. Es por ello, que resulta vital
aplicar herramientas de persuasión en todos los momentos de la vida para facilitar nuestra
proyección personal y profesional frente a diversos públicos.

Asimismo, entender la importancia de la comunicación en las empresas, permitirá no solo

construir organizaciones dialogantes, sino que además podrán enfrentar los desafíos de la
globalización, más eficazmente, desde su capital humano.

2. La importancia de identificar a los clientes: conocer, clasificar y empatizar con los

clientes de siempre o nuevos visitantes hará que te adelantes a sus necesidades, a
optimizar el tiempo y a evitar disgustos. Esto te ayudara a encontrar más oportunidades de
negocio y una mayor aceptación en el mercado, además se crearán relaciones estables y
duraderas que forjarán el éxito de tu empresa al diferenciarte de la competencia por brindar
un servicio con mayor calidad y excelencia.
3. Caso: Ricardo es un mensajero que hace 12 consignaciones al mediodía, todos los días,
todas las semanas, mientras radica facturas de la empresa para la que trabaja. Cualquier
eventualidad que cambie su itinerario, alterará la cadena de pagos del negocio. La llegada
de un nuevo cajero que no conoce sus necesidades, desatará el caos en toda la sucesión
de eventos: “Yo no tengo ninguna instrucción para realizar estas consignaciones de esta
forma y las vamos a hacer cómo se deben hacer y según el manual”. Ricardo no puede
permitir que esto suceda, por lo tanto, se dirige al subgerente de operaciones que ya lo

Sharid Daniela Vergara Fernández

conoce y le pide su colaboración. El incidente no parece grave o de mayor importancia,
pero lo cierto es que el mensajero perdió media hora y debido a ello, no pudo radicar dos
facturas en empresas donde el horario para tal efecto es riguroso… Lo demás se puede
inferir.
Llegar tarde o engañar sobre los horarios, ser insensible a los problemas de sincronización,
a las preferencias de ritmo y las expectativas de un cliente, es el centro de este ejemplo,
por eso siempre se deben tener en cuenta los mandamientos del servicio al cliente, y en
este caso el mandamiento número 6, fallar en un punto significa fallar en todo.

4. ¿Qué harías ante las quejas de un cliente?

Ser tolerante y muy respetuosa a la hora de referirme al cliente, observar su
comportamiento, escuchar atentamente la inconformidad para saber interpretar sus
requerimientos y resolver el problema con prontitud para que el cliente sienta que se le tiene
en cuenta, que se le respeta y que se le está brindando la atención y solución que quiere y
necesita.

5. ¿Cuál es la importancia de saber mirar, escuchar y preguntarle al cliente?

La atención al cliente requiere la capacidad de interrelacionarse y de establecer una sana
comunicación con los clientes, por esa razón es muy significativo el hecho de conocer y
empatizar, demostrar tener un genuino interés en los consumidores. Para lograr esto, es
sumamente importante que el suministrador siempre esté atento. Es fundamental aprender
a escuchar a los clientes en forma eficiente. Sólo así el suministrador podrá entender todas
las necesidades de sus clientes, cómo venderles o atenerlos mejor.
Escuchar quiere decir estar atento a lo que los clientes dicen y también a lo que no dicen;
es pensar en lo que está pidiendo y para qué lo necesita. Esto incluye la observación de
gestos, comportamientos y actitudes; al suministrador se le facilitará percibir rasgos de la
personalidad de su cliente que le ayudará a pensar y a poniéndose en los zapatos del
consumidor.
Además de saber escuchar y observar, el suministrador deberá formar preguntas o
soluciones que sean novedosas, rápidas y efectivas, ya que muchas veces el cliente no
sabe bien lo que quiere, es su deber investigar y satisfacer inquietudes que ni el cliente
sabía que tenía.

Sharid Daniela Vergara Fernández