TÉCNICO EN OPERACIONES COMERCIALES EN RETAIL

FICHA
2855797

INSTRUCTOR
EDUAR DANIEL RONDON OYOLA

TRABAJO A PRESENTAR
APLICACIÓN DE PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

LEIDY TATIANA DUQUE CAMELO

DANIEL STIVEN MEJIA AMAYA
JEIMY JOHANA CASTILLO OJEDA
KAREN GISELA MARTÍNEZ GONZÁLEZ

BOGOTÁ
2024.
 INTRODUCCIÓN

En nuestro trabajo daremos a conocer la venta de un producto en un punto de

venta la cual escogimos un supermercado ya que es el entorno en el que
convivimos el día a día.
Daremos a conocer los tipos de clientes que existen, como saber tratarlos, saber
hablar con ellos, llevar el control.
Explicar que es una comunicación asertiva y cómo la debemos aplicar en retail.

tipos de clientes que se encontraron

el cliente exigente: es el que exige una atención rápida para para hacer su
compra, estos clientes casi nunca tienen calma para prestarles el servicio a estas
personas es de forma rápida y efectiva para que no hayan problemas en la tienda.

el cliente extrovertido: es aquel que busca ser amable con la persona que los
atiendes ellos siempre van de buen humor y les gusta ser escuchados por otras
personas.

el cliente indeciso: este tipo de clientes son los que casi no saben que marca o
producto sea bueno o barato a ellos toca tener un poco de paciencia para bridarles
el mejor servicio en la tienda.
 el cliente ofensivo: este cliente es aquel que siempre va a la defensiva y utiliza
un lenguaje agresivo con este tipo de clientes es de tenerle paciencia y
mantenerle una corporalidad que demuestre seguridad y que no te esté
intimidando.

Momentos de verdad a la atención al cliente

● El cliente pide la información sobre el producto que quiere comprar.

● El cliente llega a la góndola para elegir el producto.

● Este cliente se siente satisfecho por el trato y la información que le dieron.

● Recomienda lo bueno y lo barato del producto.

Comunicación asía el cliente

Fue amable para ofrecer el producto los descuentos las promociones que se
encuentran en la tienda para que el cliente pudiera estar informado y así comprar
sus productos de la mejor calidad.
técnicas del servicio al cliente

ofrecer un servicio personalizado: basado en el perfil del cliente y sus

características y necesidades te permitirá ofrecer el producto o servicio indicado
en el momento preciso.
ofrecer servicios adicionales: brindar un descuento en nuevo producto que llega
a la tienda asía el cliente.
actitud positiva o empática: colocarse en el lugar de consumidor con el objetivo
de entenderlo y comprender sus necesidades y ofrecerle soluciones que lo
satisfagan.
 relacionar las acciones tenidas en cuenta con respecto al triangulo de
servicio en retail

el cliente: es el centro del triángulo del servicio tanto la estrategia que se hace en
el negocio debe girar en torno asía las necesidades del cliente.
estrategia: son las tácticas que se usan en equipo para cumplir con el propósito y
razón de ser de la tienda y proporciona una dirección para ofrecer un servicio de
calidad y una poción competitiva en el mercado.
los colaboradores: ellos son quien tiene el contacto fijo asía el cliente deben
conocer y aplicar un buen servicio para esto tuvieron que tener una buena
capacitación y una formación para ofrecer un servicio de calidad.
los sistemas: herramientas físicas y técnicas que tienes los colaboradores para la
presentación del servicio.
Que es la comunicación asertiva y como se debe aplicar en los retail.
La comunicación asertiva se basa en una actitud personal positiva a la hora de
relacionarse con los demás y consiste en expresar las opiniones y las
valoraciones, evitando descalificaciones, reproches y enfrentamientos, es la una
de las vías más adecuadas para la interacción y la comunicación entre las
personas
En el sector retail la comunicación asertiva es aquella que practica un vendedor
que no se centra en vender, sino que su objetivo principal es cooperar con el
cliente. Es un vendedor que, además, logra la combinación perfecta entre una
conducta agresiva y pasiva en el momento de la venta.
Porque es importante la comunicación con los clientes internos y externos
en los retail.
Una comunicación eficiente con el público es un punto fundamental para que esta
relación sea saludable y así consigamos mejores resultados para nuestro negocio.
En la práctica, esto se traduce en la posibilidad de adaptar cada presentación de
producto y su argumentación comercial a cada comprador y situación particular.
Explique la comunicación verbal y no verbal y que incidencia tiene en la
atención al cliente.
La comunicación verbal es todo aquello que expresamos a través de las palabras,
mientras que la no verbal es la información que transmitimos a través de los
gestos y del lenguaje corporal.

La comunicación no verbal te permitirá tener mayor control sobre el mensaje que

transmites a tus clientes, pues entenderás mejor cómo se sienten al interactuar
contigo y escuchar tus propuestas. te permitirá crear una estrategia dinámica de
comunicación con ellos. La comunicación verbal es el modo en que usamos el
lenguaje en el trato con el cliente puede generar una experiencia satisfactoria o,
por el contrario, frustrar a nuestro cliente. Por ello, debemos escoger muy bien las
palabras y mensajes que utilizaremos en nuestra comunicación.
Cuales pautas de actuación se deben aplicar en los retail?

El modo en que usamos el lenguaje en el trato con el cliente puede generar una
experiencia satisfactoria o, por el contrario, frustrar a nuestro cliente. Por ello,
debemos escoger muy bien las palabras y mensajes que utilizaremos en nuestra
comunicación.
A que se le atribuye la satisfacción del cliente en los retail?
Si algo recordamos de un buen servicio es la forma en que fuimos tratados.
En el momento que un cliente tiene una compra de manera satisfactoria es
gratificante para el ya que lleva un buen recuerdo de la compra que realizo, y va a
querer volver a ese lugar donde se sintió cómodo por la manera que lo atendieron,
adicional si el ambiente la manera de exhibición de los productos es adecuada
encontraremos un cliente el cual ya no va a buscar otro lugar para realizar sus
compras si no siempre va a volver al lugar donde quedo satisfecho, el ser atendido
de la mejor manera marca un punto de diferencia ya que muchas veces nos
encontramos con una atención no adecuada y salimos indispuestos, La idea de
atender bien un cliente, es que ese cliente sea frecuente y se case con la marca
que genero el buen servicio.

CONCLUSIÓN
En conclusión frente al tema expuesto a continuación podemos deducir que hay
muchos tipos de clientes y diferentes tipos de abordaje hacia ellos. Al finalizar hay
que hacer todo para poder tener su satisfacción y entrega de los clientes.