SIMULACIÓN

PRÁCTICA 2 LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL

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Acabas de comenzar en tu nueva empresa como encargado del servicio de atención al cliente y
durante la primera jornada laboral te enfrentas a una serie de situaciones muy habituales.
Para poder afrontarlas, deberás llevar a cabo comunicaciones orales presenciales aplicando
técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor.

1- Es tu primer día de trabajo y tienes que presentarte a las siguientes personas. Explica cómo
debe ser la comunicación verbal y no verbal para presentarse a ambas.

 Javier Benítez, jefe del departamento comercial.

Comunicación de tipo ascendente de un superior a un subordinado. Formal porque
está relacionada con la organización de la empresa e individual.
 Comunicación no verbal: mirarle a los ojos cuando mantengamos la
conversación, postura correcta y evitar hacer gestos no adecuados como
fruncir el ceño, pronunciación clara y correcta, volumen y ritmo de la voz
adecuados.
 Comunicación verbal: el mensaje debe ser claro, sencillo y natural, ser atento
y amable con el receptor, demostrar atención y respeto, y utilizar una
expresión oral adecuada.

 Tu compañero de trabajo, que es técnico superior como tú.

Comunicación de tipo horizontal, somos jerárquicamente iguales. Formal o informal
dependiendo de la ocasión, formal cuando la conversación tenga relación con la
organización de la empresa e Informal si la conversación es de temas triviales tomando
algo en la cafetería, hablando de ocio…
 Comunicación no verbal: mirarle a los ojos, la postura podrá ser más relajada
y posiblemente hagamos más gestos, volumen y ritmo de la voz adecuado,
aunque en una conversación informal podrá ser más alto y el ritmo más
rápido.
 Comunicación verbal: mensaje claro y natural, demostrar atención en la
conversación, expresión adecuada

2- Describe convenientemente la imagen personal que consideras más adecuada para un

puesto como el que vas a desempeñar.
Debemos ir con la vestimenta impecable, limpia y poco llamativa, apropiada a nuestro puesto
de trabajo, también deberemos ir aseados.
Nuestra postura erguida para crear buena imagen, tono de voz y ritmo intermedio sin resultar
exagerado, que demuestre amabilidad y cortesía. Nuestra expresión facial con gesto risueño,
sin demostrar actitudes negativas: enfado, aburrimiento…, mirando a los ojos de nuestro
interlocutor y mostrando interés en lo que nos está diciendo. La posición de brazos y manos
sutil que acompañe a nuestro lenguaje verbal evitando gesticular.
3- Se dirige a ti un cliente que había concertado una cita con el jefe de almacén. Tú lo escuchas
con atención y recuerdas que la subsección del almacén depende funcionalmente de la sección
de compras y que su jefe se llama Luis Olivares. Descuelgas el teléfono, comunicas con el
almacén y le dices a Luis Olivares que tiene una visita. A continuación, acompañas al cliente
hasta el despacho del jefe de almacén.

a) Diferencia cada una de las cuatro fases del proceso de atención al cliente que ha
tenido lugar.
● Recepción: Se dirige a ti un cliente que había concertado una cita con el jefe
de almacén.
● Seguimiento: Tú lo escuchas con atención y recuerdas que la subsección del
almacén depende funcionalmente de la sección de compras y que su jefe se
llama Luis Olivares.
● Gestión: Descuelgas el teléfono, comunicas con el almacén y le dices a Luis
Olivares que tiene una visita.
● Despedida: A continuación, acompañas al cliente hasta el despacho del jefe de
almacén.

b) Elabora un guion del diálogo que podrías tener con el cliente, prestando atención
tanto a la comunicación verbal como a la no verbal.
 Buenos días ¿En qué puedo ayudarle?
 Buenos días soy Javier González, tengo cita con el jefe de almacén.
 Un momento por favor. Espere un momento que lo aviso.
 De acuerdo, gracias.
 Buenos días Don Luis Olivares, ha llegado el señor González que tenía cita
con usted.
 Buenos días, dígale que ya puede pasar a mi despacho.
 De acuerdo, ahora mismo.
 Señor González, acompáñeme al despacho de Don Luis Olivares, enseguida
lo atenderá.
 Gracias, muy amable.
 Ya puede pasar. Que tenga un buen día
 Igualmente.

Comunicación no verbal: postura erguida, mirada risueña, le miramos a los ojos

mientras estamos hablando con él, nuestro mensaje debe ser claro y directo,
pronunciación clara y correcta, volumen y ritmo de la voz intermedios y evitar hacer
gestos que demuestren actitudes negativas aburrimiento, tristeza, enfado…
4- Durante tu primer día de trabajo asistes a las siguientes situaciones. Señala las barreras de
la comunicación con que te has encontrado y sugiere soluciones para eliminarlas o paliar sus
efectos.
● Sales a tomar café con un compañero, vais hablando y hay mucho ruido de
tráfico.
Barrera ambiental. La solución es ir a un lugar interior y cerrado para que no se
oiga ningún ruido, y poder hablar tranquilamente y sin gritar.
● Tomando café, tu compañero te dice que el jefe del departamento de recursos
humanos es un tirano y que lo obliga a hacer horas extra el próximo viernes.
Barrera interpersonal. La solución es que no se deje influenciar por perjuicios,
percepciones y suposiciones.
● Asistes a la charla de bienvenida del jefe del departamento de recursos
humanos, y en la sala hace frío y huele a la humedad.
Barrera ambiental. La solución es escoger otra sala con calefacción y sin olores
desagradables para no tener frío ni olor a humedad.
● Recibes una llamada telefónica. Cuando contestas, escuchas, en alemán, lo
siguiente: <<Guten Morgen, kann auf die technische Abteilung sprechen?>>.
Barrera verbal. La solución sería la intervención de un traductor.

5- El administrativo que trabaja en la sección de personal se acerca a tu puesto de trabajo y te

comunica que su jefe de sección quiere verte en su despacho.
Explica como deberías prepararte antes de ir a su despacho. ¿Qué habilidades sociales crees
que podrían ayudarte? Razona tu respuesta.

 Deberíamos estar preparados para escuchar atentamente para captar el mensaje que
nos transmita.
 Escucha activa: captar con atención la totalidad del mensaje. Parafrasear, verbalizar y
manejar los silencios podrían ser de ayuda.
 Capacidad de síntesis: seleccionar lo más importante que se quiere transmitir.
 Ser asertivo y empático y repreguntar si es necesario.
 Acompañar a nuestro lenguaje verbal elementos de comunicación no verbal, como la
pronunciación, volumen y ritmo de voz, la postura, mensaje claro y natural, y gestos
que creen vínculo con nuestro interlocutor.

6- El jefe de sección está reunido en su despacho con la jefa del departamento de recursos
humanos. Cuando llegas, te piden que pases y que prepares una intervención ante los
compañeros del departamento comercial (jefes de sección, de almacén, vendedores,
administrativos y técnicos) sobre las reclamaciones que se están recibiendo últimamente.
a) ¿Con qué tratamiento debes dirigirte al jefe de sección y a la jefa de
departamento?
Tratando de Don al jefe de sección y Doña a la jefa del departamento de RRHH.
b) ¿Cómo sería la conversación con el administrativo? Una vez en el despacho. ¿cómo
se desarrollaría la conversación con el jefe de sección y la jefa de departamento?
Elabora un ejemplo del diálogo que podrías tener, con atención a la comunicación
verbal y no verbal.

 Una conversación con el administrativo: sería amable, mensaje breve,

claro y directo, demostrar atención en la conversación. Comunicación
horizontal, formal.
Comunicación no verbal: postura adecuada, mirada risueña, ritmo y
volumen voz intermedio.
 La conversación con el jefe de sección y la jefa de RRHH: sería una
conversación cordial, mostrando interés en el mensaje, siendo asertivos.
Comunicación ascendente y formal.
Comunicación no verbal: postura erguida, mirada risueña, mirada a los
ojos mientras estemos hablando con ellos, pronunciación clara y correcta,
volumen y ritmo de la voz intermedios y evitar hacer gestos exagerados,
nuestro mensaje debe ser claro y directo, repreguntar si es necesario

Diálogo:
 Buenos días
 Buenos días Jorge, siéntate que tenemos algo que comentarte.
Te hemos llamado porque queremos dar una charla a todos los
trabajadores del departamento comercial debido a las continuas
reclamaciones y quejas que estamos recibiendo, ya que como
responsable de atención al cliente podrás transmitir mejor el
problema y que expongas las ideas que tengas para resolver este
asunto y dar mejor imagen y atención al cliente.
 De acuerdo, les doy las gracias por haber contado conmigo. ¿Y ya
hay fecha para la charla?
 Si, para la semana que viene.
 De acuerdo, ahora mismo voy a preparar todo lo necesario para la
charla.

Comunicación no verbal: vestimenta impecable, nuestro tono de

voz debe ser seguro, natural sin resultar exagerado, mirar a los
ojos, mirada risueña que muestre amabilidad, movimiento sutil de
las manos y que nuestros gestos muestren interés y aceptación
por el mensaje que nos transmiten.

c) Haz un esquema que resuma y organice las ideas de tu intervención y elabora un

listado de las dificultades que pueden influir en la transmisión del mensaje e indica
cómo evitarlas.

● Objetivos que queremos conseguir con la charla.

● Adaptar el mensaje y vocabulario a los receptores. Mensaje claro, directo y
natural.
● Verificar que se comprende el mensaje realizando alguna pregunta a los
asistentes a la charla.
● Organizar, sintetizar ideas del contenido de la charla.
● Mantener el interés en los asistentes y que la charla sea amena.
● Al final de la charla realizar un turno de preguntas por si algún asistente
tiene alguna duda.
 DIFICULTAD
Que haya asistentes que al ser de diferentes
niveles jerárquicos no comprendan el
contenido del mensaje.
Que los asistentes no presten la atención
necesaria porque la charla es larga y
aburrida.
Que la sala que nos asignen no sea la
adecuada porque sea ruidosa.
SOLUCIÓN
Adaptar el contenido y vocabulario mensaje
para todos los asistentes no usando
tecnicismos y un vocabulario comprensible y
con un ritmo y pronunciación adecuado, que
no sea demasiado rápido.
Realizar una charla de duración adecuada al
contenido, sintetizando las ideas de lo que
queremos comunicar.
Intentar planificar con tiempo la charla y que
nos asignen un a sala acogedora y sin ruidos.