CURSO: SECRETARIADO EJECUTIVO

MÓDULO: ATENCIÓN AL CLIENTE

CLASE N° 5

En la clase de hoy continuando con las Fases de Ventas y la Atención al

cliente, nos enfocaremos en las Quejas y Reclamos, conceptos que debemos
analizar, y evaluar de manera que sean bien respondidos por la empresa, tratando de
brindar al cliente insatisfecho una respuesta adecuada.

Quejas y Reclamos. Negociación.

Si se llegó al punto de la queja hay que primero aceptar la RESPONSABILIDAD

de no haber cumplido (el que se compromete es el responsable ante la persona, por
más que luego requiera de otros para cumplir) y luego ver cómo se puede
SOLUCIONAR (para esto es importante escuchar al otro y ver cómo lo puedo
compensar o ayudar), la queja, ya lo vimos, puede ser también generadora de acción,
es decir, una oportunidad.
Es importante que los vendedores y el personal de atención al cliente
aprendan a gestionar en provecho propio las quejas de los clientes.
Una buena gestión de las quejas y reclamos produce más ventas y mejora la
imagen de la empresa.
Las quejas son información “gratuita” que aportan los clientes y que puede
ayudar a la empresa a mejorar la calidad de servicio. Se deben tener en cuenta tanto
las quejas formales (orales o escritas) como las que se formulan directamente al
personal o distribuidores.
Son pocos los clientes insatisfechos que formulan una reclamación. Aquellos
que la presentan están más dispuestos a volver a comprar, el que formula un
reclamo es, de hecho, un cliente leal (sobre todo si recibe una respuesta
satisfactoria).
Para gestionar en provecho de la empresa las quejas de los clientes es
necesario tener en cuenta estas prioridades:
Prioridad 1: Responder inmediatamente, otorgando los poderes necesarios a
los equipos de atención a los clientes. Se debe instruir al personal de atención a los
clientes para que escuche y dé una respuesta personalizada apropiada a una queja.
Un cliente que tiene una queja quiere expresarla ahora, en este momento. No pueden
existir en las empresas días y horarios especiales para tomar quejas de los clientes.
Para esto es importante que la empresa delegue en los equipos de atención al
cliente los poderes necesarios para responder una queja.
En este sentido existen tres métodos de delegación usualmente empleados:
Métodos de delegación:
Delegación total: el empleado puede hacer cualquier cosa para satisfacer a
los clientes sin pedir autorización, esto incluye devolución de dinero.
Delegación limitada y establecimiento de jerarquías: el empleado dispone de
cierto presupuesto o listas de cosas que puede hacer y si los supera debe ser
autorizado por el supervisor.
Sin delegación: en estos casos es importante que los empleados sepan a
quién derivar el tema y que esta persona esté accesible; garantía en el servicio.

Prioridad 2: Hacer que los clientes se quejen más. El primer paso es asegurar
que los clientes sepan dónde pueden dirigirse para presentar sus quejas, el siguiente
es asegurarse de que los clientes se sientan escuchados, comprendidos y que noten
algún resultado.
Prioridad 3: Complacer al cliente que se queja formalmente. No todos los
clientes que se quejan tienen las mismas expectativas. Cada tipo de cliente espera
una respuesta diferente.
Categorías de clientes con quejas:
● Los controladores de calidad (quieren señalar lo que no funciona
correctamente, para que pueda ser mejorado en su próxima visita o
compra)
● Los negociadores (quieren compensaciones por los perjuicios que han
sufrido)
● Las víctimas (quieren comprensión)
● Los argumentadores (quieren respuestas a sus preguntas)
● Los admiradores (quieren que se les agradezca su promoción).

Para poder llevar adelante un efectivo procesos de respuesta a las quejas y

reclamos de los clientes es necesario entender el proceso de la negociación, porque
es allí donde tienen su origen y en consecuencia su solución.
Básicamente en la interacción entre un cliente y un vendedor se ponen en
juego los objetivos de cada una de las partes. Es decir que cada uno de ellos arriba
al momento de la verdad con objetivos de máxima (que es lo máximo que aspiro a
recibir de esta transacción) y objetivos de mínima (que es lo mínimo con lo que me
conformo en esta transacción). La intersección de los objetivos de máxima y
mínima de estas dos partes opuestas da origen a lo que denominamos área de
negociación.
 Cliente y vendedor saldrán satisfechos de la interacción si el resultado de la
misma se encuentra dentro del área de negociación. Pero si por el contrario, el
resultado cae fuera de dicho área, entonces estamos frente a una situación de queja
o reclamo.

Reconocer el error, es decir, hacerse cargo de la equivocación, por las razones

que fueren del origen de la queja o reclamo (siempre que esta fuere justificada).
Proponer soluciones, es decir, encontrar caminos alternativos que le brinden
al cliente una respuesta satisfactoria.

Algunos Mandamientos en la Atención al Cliente

1. Satisfaga a todos y a cada uno de sus clientes. Los clientes se cuentan de
a uno y el que mucho abarca poco aprieta. Ambos conceptos apuntan a que usted
debe concentrarse en el cliente que tiene delante, dedicándole todo su tiempo y
atención.
2. Salude a cada cliente: Este mandamiento complementa el anterior. Si
saluda amablemente, con mirada fija y una sonrisa al cliente que está esperando,
éste no se irá, porque sentirá el compromiso generado con usted. Al mismo tiempo,
el cliente que está siendo atendido por usted sabrá que hay alguien esperando.
3. Deje su vida personal en casa. Conozco muchas personas que trabajan en
contacto con clientes y durante el día están mal, porque tienen problemas en su
casa, entonces les va mal en el trabajo. Por la noche, en su casa, están mal, porque
les fue mal en el trabajo. Es un círculo vicioso. Aprenda a dejar los problemas de su
casa en su casa, y por supuesto, los de su trabajo en su trabajo.
4. No se junte con otros vendedores en el salón de ventas. Nada peor para el
cliente que ingresar a un negocio y encontrar a un grupo de vendedores charlando y
riéndose. No hay cosa que perturbe más la interacción posterior.
5. Deje que el cliente tenga su espacio. Muchos clientes necesitan un tiempo
para aclimatarse al lugar. Algunos prefieren mirar antes de preguntar. No lo presione,
ni lo apure.
6. No interrumpa. Dicen que cliente que habla, cliente que compra. Esto es
verdad. No interrumpa al cliente a menos que la conversación esté derivando para
cuestiones extralaborales.
7. Luzca profesional, vístase adecuadamente. No es necesario hacerlo con
ropa cara o excesivos accesorios. Alcanza con estar bien vestido, aseado y peinado.
La imagen que usted brinda es la imagen de la empresa.
8. Muestre toda la mercadería. Esto significa que no hay que escatimar
recursos a la hora de atender al cliente. Mostrar todo significa no sólo que el cliente
conozca todas las opciones de productos o servicios, sino también que usted ponga
todo lo mejor de sí en la interacción.

"SE PIERDEN MÁS NEGOCIOS Y CLIENTES POR UNA MALA ATENCIÓN Y

MAL SERVICIO QUE DEBIDO A UN PRODUCTO DE MALA CALIDAD O DE PRECIO
ALTO."

Hasta aquí desarrollamos los temas referidos a la Atención al Cliente, espero

que haya sido de su interés y que puedan llevarlo a la práctica para mejorar las
relaciones con los clientes.

Gracias por haber compartido este curso de Secretariado Ejecutivo con

nosotros, espero que los temas vistos los ayuden a insertarse en el mercado laboral
con las herramientas necesarias para realizar una tarea eficiente, que satisfaga las
expectativas propias y de quienes los rodean. ¡Hasta pronto!