APLICACIÓN DEL PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE

Breiner Andrés De La Hoz García

Servicio Nacional De Aprendizaje – SENA
Técnico en Operaciones Comerciales en Retail
30 mayo 2023
Santiago de Cali
Escogí un supermercado que fue mi anterior lugar de trabajo, maneje los clientes ya que

me permitieron prestarles un servicio de atención en el momento de hacer la gestión.

Tipos de clientes que encontraron en el mercado, teniendo en cuenta sus

características y la forma de atenderlos según su carácter.

Respuesta: Encontré varios tipos de clientes los cuales cada uno debe prestársele una

atención diferente, ya que hay clientes los cuales manejan un carácter fuerte y otros

que son muy amables, a continuación, un cuadro como ejemplo:

Momentos de verdad a partir de protocolos de atención al cliente de los formatos

comerciales en Retail.

Respuesta: Es cuando el proveedor de servicios y el cliente se confrontan. El trato

debe ser cuidadoso, en el que la prioridad son las necesidades emocionales, las

expectativas de los consumidores son muy altas por lo que los trabajadores deben

asegurarse de que obtengan lo que necesitan y de la mejor forma posible.

 Identificar un momento de verdad desde la conexión que se establece entre el

consumidor y el vendedor es conveniente, ya que cada uno de los empleados debe

prepararse y conocer a fondo una estrategia con enfoque en la experiencia del usuario.

Qué tipo de comunicación tuvieron en cuenta para la atención al cliente en el Retail.

Respuesta: Tuve una comunicación clara y respetuosa, mantuvimos un intercambio

de información con el cual se llegó a lo que buscaba el cliente.

Relacionar las técnicas de servicio al cliente y cuáles se utilizan en el Retail.

Respuesta: Hay técnicas como atención personalizada ya que los clientes son muchos

y diferentes, actitud positiva y empática las cuales hicieron parte de ofrecer un

excelente servicio al cliente ya que se demostró simpatía y una actitud empática, con

una escucha activa y ofreciendo soluciones.

Relacionar las acciones tenidas en cuenta con respecto al triangulo de servicio en el

Retail.

Respuesta:

SISTEMAS: Desde este punto se tuvo en cuenta herramientas físicas técnicas que se le

ofrecen al cliente para que operen directa o indirectamente para la prestación del servicio.

PERSONAL: Se debe tener en cuenta que todos los colaboradores tengan completo

conocimiento de la estrategia definida para ser aplicada de la mejor forma y así prestar un

servicio de calidad.
CLIENTE: Se tiene presente que es quien adquiere y en ocasiones consume el producto o

servicio que se ofrece y es quien vivirá la experiencia que se desprenda antes, durante y

después de la compra por lo tanto se procuró prestar una atención y servicio de calidad.

ESTRATEGIA: Una vez se tiene conocimiento del cliente se define qué ofrecerle de

diferente a lo que ofrecen los competidores desde la definición de promesa de valor del

servicio y además permite establecer una posición competitiva en el mercado.

¿Qué es la comunicación asertiva y cómo se debe aplicar en los Retail?

Respuesta: La Comunicación asertiva es aquella que se da cuando logramos entablar un

diálogo con los demás de forma simple, clara y oportuna. Este tipo de intercambio se

logra mediante la implementación de la inteligencia emocional y la capacidad de expresar

las ideas de manera correcta.

El vendedor es asertivo cuando sabe escuchar, tiene una conversación amena no

interrumpe al cliente ni impone sus ideas, cuando sabe preguntar a los clientes para así

identificar qué buscan o quieren y así facilitar el intercambio compraventa, cuando evita

las ventas por vender y busca siempre satisfacer las necesidades del cliente (garantizando

que sea un fiel comprador de por vida), es asertivo cuando es positivo, optimista,

divertido, agradable y nunca se frustra si no concreta una venta.

Por qué es importante la comunicación con los clientes internos y externos en los

Retail?

Respuesta: Porque sin el cliente externo no habría empresa, puesto que no habría

beneficio con el que mantenerla y sin el cliente interno no habría producto ni servicio, por

lo que no existiría el cliente externo ni tampoco la empresa.

Explique la comunicación verbal y no verbal y que incidencia tiene en la atención al

cliente.

Respuesta: La comunicación verbal es todo aquello que expresamos a través de las

palabras, mientras que la no verbal es la información que transmitimos a través de los

gestos y del lenguaje corporal.

La comunicación no verbal permitirá tener mayor control sobre el mensaje que se

transmite a los clientes, pues se entenderá mejor cómo se sienten al interactuar y

escuchar las propuestas, permitirá crear una estrategia dinámica de comunicación con

ellos, mientras que la comunicación verbal es el modo en que usamos el lenguaje en

el trato con el cliente, puede generar una experiencia satisfactoria o por el contrario,

frustrar a nuestro cliente.

¿Cuáles pautas de actuación se deben aplicar en los Retail?

Respuesta: El modo en que usamos el lenguaje en el trato con el cliente puede generar

una experiencia satisfactoria o, por el contrario, frustrar a nuestro cliente. Por ello,

debemos escoger muy bien las palabras y mensajes que utilizaremos en nuestra

comunicación.

¿A qué se le atribuye la satisfacción del cliente en los Retail?

Respuesta: A casarse con la marca, un cliente satisfecho vuelve a comprar.

El cliente satisfecho comunica su experiencia a demás gente y se genera una

comunicación gratuita, dejando de lado la competencia.

Realizar una conclusión de su autoría no menor a 10 renglones sobre la comprensión

de lo consignado en la actividad realizada.

Respuesta: Hay que dejar una huella en la memoria de las personas, si algo recordamos

de un buen servicio es la forma en que fuimos tratados.

En el momento que un cliente tiene una compra de manera satisfactoria es gratificante

para él ya que lleva un buen recuerdo de la compra que realizo y va a querer volver a ese

lugar donde se sintió cómodo por la manera que lo atendieron, adicional si el ambiente y

la manera de exhibición de los productos es adecuada encontraremos un cliente el cual ya

no va a buscar otro lugar para realizar sus compras si no siempre va a volver al lugar

donde quedo satisfecho, el ser atendido de la mejor manera marca un punto de diferencia

ya que muchas veces nos encontramos con una atención no adecuada y salimos

indispuestos, la idea de atender bien un cliente, es que ese cliente sea frecuente y se case

con la marca que genero el buen servicio.